Рольф Москва

ISV:

Что-то я не понимаю иногда в client relations. Не ждал я извинений в телефонной трубке, но что мешает аккуратному общению?

К сожаление, наблюдал такую картину не только на ресепшн...

Бахрамиловский Алексей

Сколько времени занимает замена двери?

Сегодня был у инжинера по гарантии Королева Михаила, помог разобраться в проблеме за что ему большое спасибо

Druxa
Получили машинку? Я уже больше 100 км проехала.

[QUOTE]

Олег, коллеги, приветствую!

В начале мая в РЦ оплатил "Форд Сервис Контракт" по полной программе, чтобы продлить до 4-х лет.

Не задумывался долго о продлении потому, что за гарантийные 2 года уже поменяли Катализатор и дважды эту горе-пружину педали сцепления. В случае чего по деньгам контракт окупится, своего рода "страховка".

Одна незадача с этим продлением гарантии - уже почти месяц прошел, никто не звонит, хотя учтивые менеджеры Рольф-Центра обещали сделать это в течение 2 недель.
Сегодня решил позвонить, переключили на сервис, девушка спросила фамилию и тут же ответил - а у нас срок 1.5 месяца! И трубку положила. Что-то я не понимаю иногда в client relations. Не ждал я извинений в телефонной трубке, но что мешает аккуратному общению?

Я продление гарантии проплатил еще в марте месяце - уже июнь, а воз и ныне там

Подскажите пожалуйста на какой месяц у вас сейчас записывают на кузовной ремонт по направлению страховой?

Добрый день всем!

С октября и по май ждал РусФокус в Рольфе.
Прочитав истории покупок и обслуживания Фокусов в различных салонах выбрал именно "Рольф", хотя изначально были варианты и поближе и побыстрее.
Увы, Фокус не дождался и, ура, получаю завтра другую машину в другом салоне.

Что неприятно удивило в Рольфе.

Во-первых, за более чем полгода ждунства никто из Рольфа ни разу так и не вышел на связь. Подорожания автомобиля, сдвигание сроков поставок, изменение комплектации - по каждому случаю я сам звонил, спрашивал, подъезжал. Мне кажется это все же не совсем правильно. Теперь, практически купив другую машину в другом салоне, мне есть с чем сравнивать и хочу поставить Рольфу за это жирный минус.

Во-вторых, мне не кажется правильной практика постоянной лжи про
сроки поставки. Если бы я знал, заказывая автомобиль, когда точно он придёт,
мне было бы намного легче планировать эту большую для меня покупку.
Может быть я даже и не стал бы заказывать в октябре 2007г. именно Фокус,
если бы мне сразу сказали про осень 2008г., но это было бы честно.
К сожалению "Рольф" пообещал весну, которая превратилась в лето и передвинулась в результате на осень. В такую лотерею я играть с "Рольфом" не хочу и отказался от покупки машины.

В-третьих, напрягает постоянная смена менеджеров. По большому счету мне все равно, кто с тобой работает, но три уволившихся менеджера с октября - это перебор. Появляются мысли о том, с кем я связался, хотя приходил первоначально в "Рольф" с мыслью о том, что это крупная солидная контора.

Одним словом, мне не понравилось в "Рольфе", увы. Может быть просто мне так не повезло? Не знаю. Но слава богу, для меня взаимоотношения с "Рольфом" уже закончились.

Рольф знаю. Конечно то что вы описали не гуд, но где лучше то? Итак, по пунктам
1. Отношение и внимательность.
Ну что Вам сказать - Вы покупали ширпотреб... на который еще и очередь таких как вы...один не успел уйти - три пришло!
К сожалению, как Петров Сергей не стремиться изжить "совковый подход к клиенту" из своей компании, в ситуации когда очередь клиентов вперед на год продавцы живут текущими сделками... а не потенциальными

Вообщем, это как торговля горячими пирожками в блокадном Ленинграде

Другое дело - вы Ауди А8 в их же Ауди-Центр-Севере закажите, или хотя-бы аутлендер (да тот же Мондео в хорошей комплектации).

2. Вранье про сроки.
Ну тут дилер особо не виновен - как завод Всеволжский им объявляет, так они вам и транслируют. А завод... то забастовки там рабочих, то еще что
Видимо хреново работает (или его вообще нет) механизм штрафов при просрочке оговоренных сроков

3. 1+2=3. Чему удивляться?
Да еще и "успех Отличной Компании для Отличных Людей" строиться не в последнюю очередь на "отжиме силы и энергии", и когда истощился чел - замене на нового
Если интересно - инсайдерсая информация (изнутри) -Работа в РОЛЬФе или выжатые лимоны

Вообщем, там где спрос превышает предложение играет РЫНОК ПРОДАВЦА

Я,в свою очередь,не соглашусь с Allmas по вопросу отношения к клиенту.Хоть ширпотреб покупай,хоть дорогой продукт - отношение дилера будет практически одинаково ......Видать разбаловал их ажиотажный спрос и на "дешевые" и на дорогие машины.Перестали они уважать клиента,который пришел к ним потратить свои деньги.О времена,о нравы.Жаль,очень жаль.

Allmas:

Рольф знаю. Конечно то что вы описали не гуд, но где лучше то? Итак, по пунктам

1. Когда говорят форд - ширпотреб (типа фуфло ты купил и сам ты из тиража, а мы делаем "КУ" только красным штанам) хочется вежливо набить морду. В воспитательных целях.
2. Дилер виноват однозначно. Я себе заказывал в сентябре 2007 и мог бы получить в январе 2008, если бы не взял испанку в декабре. Дилер предложил вариант, я выбрал. Не хочу сказать что есть дилеры, которые носят клиентов на руках, но есть с которыми можно иметь дело.
3. В большой компании всегда бардак с кадрами.

natalyak, искренне рад за вас ))
а я уже никогда не дождусь своего фокуса...увы...
сегодня был там, манагеры сказали, что ориентировочно будет в июле
...хотя изначально обещали в середине мая

в итоге зарезервировал мазду 3, а от фокуса откажусь =))) завтра покажет ))


natalyak, а вы когда заказали фокус и сколько вам пришлось ждать?))

Бахрамиловский Алексей
Ситуация следущая - записан (в июле) в СТО Р-Х на покраску заднего крыла и бампера, поцарапали мне машинку царапина не очень сильная (вмятины нет), решение красить в Р-Х принял быстро так как покупал машинку в Р-Х и по побльшому счету очень доволен сколько по времени надо ждать после сдачи машины и ее получением? если нужна фотка повреждения могу скинуть позже.
И еще вопрос можно ли после ремонта по КАСКО указанной выше царапины, уже в частном порядке договорится с закраской потертости в пороге пассажирской двери?
И еще возможно установить защитную сетку в передний бампер, так как при приемке и получении авто упустил этот пункт?

С Уважением Виталий

-МордWiN-

Добрый день.
По срокам готовности - при приемке автомобиля мастер называет сроки готовности в зависимости от сложности ремонта, наличия каких-либо скрытых повреждений и т.д.
Ремонт порога совместить с ремонтом по направлению СК можно. Установить сетку в бампер также возможно - об этом при сдаче автомобиля необходимо сообщить мастеру.

С уважением,

Бахрамиловский Алексей
Руководитель клиентской службы Форд
ООО "РОЛЬФ ХИМКИ"
"ОТЛИЧНАЯ КОМПАНИЯ ДЛЯ ОТЛИЧНЫХ ЛЮДЕЙ"

левая сторона, заднее крыло и бампер

D Druxa:

natalyak, искренне рад за вас )) а я уже никогда не дождусь своего фокуса...увы... сегодня был там, манагеры сказали, что ориентировочно будет в июле  ...хотя изначально обещали в середине мая в итоге зарезервировал мазду 3, а от фокуса откажусь =))) завтра покажет )) natalyak, а вы когда заказали фокус и сколько вам пришлось ждать?))

Спасибо
Я заказала сначала в Рольфе, а потом расторгла договор и заказала в Измайлово машинку из числа транзитных. Дело было 9 мая. Менеджер сказал, что машина в Одессе. Когда увидела ПТС, то обнаружила, что дата его выдачи 7 мая. Дилер выкупил манину 19 мая, а мне позвонили лишь 26. Предложили заплатить всю сумму без заключения основного договора и осмотра машины. Думаю, что продержали машину из-за подорожания. И еще что-нибудь красили.

Еще бодаюсь с дилером по поводу автоматического включения головного освещения. Датчик света вроде есть, но нет положения "авто" на крутилке включения света. По ЭТИС опция установлена.

Кругом обман. Никому не верю. Ни одному продажнику.Во такое у меня настоение.
Мазда - хороший выбор. Я ее не взяла из-за более дорогого обслуживания и потому, что уже есть один фикус. Уютно мне в фокусе и уже привычно.

4Бахрамиловский Алексей
если а/м приобретен в СПб в компании «Аларм-Моторс Форд» можно ли пройти ТО-1 у вас для продления гарантии? И когда это необходимо сделать через год или 20000 после покупки, или раньше? если через год, то в течении какого времени?

14 июня 2008 у меня случилось небольшое ДТП. На МКАДе, уходя от столкновения с грузовиком, меня подрезал ВАЗ 2115, чиркнув своей задней частью по моему правому крылу и бамперу.
Водитель ВАЗа признал свою вину и оформление аварии прошло быстро.


Мой автомобиль Форд Фокус был приобретен в компании Рольф-Центр в 2005 году. Выбор именно этой компании был сделан не случайно.
Ею декларировался особый подход к клиентам, полный спектр услуг "с ясным фокусом на высокое качество сервиса". Особенно привлекала возможность в случае неприятностей
с повреждением автомобиля воспользоваться услугой "Удалённого урегулирования убытков", что означает, что при наступлении страхового случая по риску "ущерб", вы можете просто приехать в свой уже знакомый ДЦ
и подать заявление о наступлении страхового случая. Все дальнейшие действия производятся компанией Рольф или её "дочками", включая направление на ремонт в СТОА компании Рольф.
Всё это было обещано в виде публичной оферты (можно и сейчас прочитать всё в подробностях на сайте Рольф http://www.rolf-ford.ru/moscow/services/insurance/ ) и выданого нам мануала,
что делать если наступил страховой случай, а также гордо выпячивалось как подтверждение высшего качества бренда Рольф. В результате автомобиль три года подряд страховался по КАСКО
в страховой компании Прогресс-Гарант в дилерском центре Рольф-Центр при посредничестве "Рольф-Пронто", страхового брокера группы компаний Рольф, всё связаное с автомобилем делалось только
через Рольф. Пройденые в Рольфе ТО оставили хорошее впечатление. Рольф и ФМК слали открытки, поздравления, журналы и анкеты. После каждого визита на ТО звонила девушка и опрашивала по уровню сервиса.
В общем мы чувствовали себя постояными клиентами, о которых помнят. Всем планировавшим купить автомобиль мы рекомендовали только Рольф.
Сами мы с женой хотим поменять Фокус на Мондео и приобрести второй автомобиль, Мазду CX-9 при её дебюте в России. В какой компании это сделать не возникло вопроса, благо обе марки в Рольфе представлены, а
выбор Мазды частично был сделан по причине работы с этой маркой Рольфа. Но всё омрачила упоминавшаяся выше авария и реакция компании Рольф на обращение в соответствии с её же инструкциями...

15 июня предвкушая ощутить на себе всю премиальность бренда Рольф и наконец воспользоваться обещанным "всем спектром услуг", звоню по номеру на выданном при оформлении полиса листочке по услуге
Удаленного урегулировая убытков.
Пока идут гудки, читаю:
"максимально комфортное удаленное урегулирование убытков при наступлении страхового случая",
"при повреждении автомобиля, застрахованного в дилерском центре, в течение срока действия страхового полиса, «Рольф Пронто» обеспечит его ремонт в сервисных подразделениях «РОЛЬФ»",
"Благодаря этому Вы не только получите качественное сервисное обслуживание, но и сохраните гарантию производителя.
Вы просто оставляете поврежденный автомобиль в «Рольф» и забираете уже качественно и быстро восстановленный автомобиль".

Дальше поднимает девушка трубку, объясняю ситуацию.
Ответ следующий:
"С 9 июня мы не работаем с компанией Прогресс-Гарант, поэтому мы не сможем оказать вам услугу УУУ".
"И что нам делать?"
"Обращайтесь в страховую компанию"
Шок! Кладем трубку.

Переведя дух ещё звонок:

"Девушка, мы вообще-то Рольф выбрали во многом из-за вашего "спектра услуг", мы постоянные клиенты вашего ДЦ, рекомендовали вас всем, собирались еще авто у вас брать, вы нас просто так пошлете?"
"С 9 июня мы не работаем с компанией Прогресс-Гарант, вы страховались в Прогресс-Гаранте, туда и обращайтесь!"
"У нас в полисе, который оформила компания "Рольф Пронто" написано "заказ наряд и ремонт на СТОА Рольф, это ерунда? Вам всё равно где будут чинить ваших постоянных клиентов,
которые выбрали вас в том числе из-за хороших механиков?"
"Обращайтесь в вашу страховую компанию, у нас по всему центру объявления уже висят"
"Вы можете предоставить официальный отказ в услуге УУУ?"
"Руководства нет, а я не могу, руководство будет в понедельник"

После того как я выяснил имя девушки на случай, если весь этот ужас - отсебятина в отстутствии руководства и его инструкций, разговор окончился.

Итог. На данный момент абсолютно разочарован в Рольфе, ведь ему фиолетово, где мы будем чинится, как будем собирать справки, оценивать ущерб, хотя всё это было обещано с гордым видом.
Одного не пойму, почему одна часть Рольфа шлет открытки и спрашивает мягко ли вам сиделось пока вы ожидали ТО, а другая посылает подальше, отказывая в услугах. Ведь это выброшеные Рольфом деньги!

Если всё так и останется принципиально НЕ буду:

покупать новые и обслуживать имеющиеся автомобили в группе компаний Рольф
рекомендовать своим друзьям, знакомым компанию "Рольф"

а открытки Рольфа будут идти в мусорное ведро.

Сегодня мы созвонились с Прогресс-Гарант, они подтвердили факт каких-то внутренних разборок с Рольф,
сказали что ремонт по их направлению в Рольф исключен, мы можем подать заявление по записи в определенное время.
В общем если Рольф просто послал подальше своего клиента, то Прогресс пока адекватен.

Что я буду делать дальше:

Попытаюсь выяснить позицию руководства соответствующих отделов Рольф (в отличии от Прогресса, на сайте которого висит внятное объявление, Рольф не омрачает свой повествующе-празднично-лидерский сайт,
сообщениями о проблемах с партнерами, по-видимому на небольшое число клиентов от Прогресса ему просто плевать).

Если позиция прежняя, попытаюсь получить отказ в услуге в УУУ в письменном виде, если нет, претензия будет выслана письмом в руки.

Рольф в одностороннем порядке нарушил свою же публичную оферту, его проблемы со страховой - его проблемы, я попрошу компенсировать все потери, которые я понес в связи с неполучением услуги и
отказом в ремонте на СТОА Рольф, а также компенсацию морального ущерб от шока, что такое отношение можно получить от Рольфа :-) .

Если есть другие клиенты связки Рольф-Прогресс, предлагаю отстаивать свои права вместе. Те у кого не наступил страховой случай, тоже присоединяйтесь - Рольф фактически и вас послал лесом авансом.

optim
Да уж...

Все время пользовался удаленным урегулированием убытков, очень было удобно!

optim

Все течет все меняется. Как мне объяснили в Ренес-се страховая вообще не обязана давать направление на ремонт, а лишь только компенсировать затраты и если она все-таки направление дает, то совершенно не обязательно, что это будет дилерская СТОА .

Вероятно закончился срок действия договора между Рольфом и Прогрессом. Думаю, Рольф вряд ли обрадуется ремонту за свой счет, а не за счет СК.

Трагедии большой нет. Узнайте в Прогрессе на какие СТОА даются направление.

вот и еще одному фокуснику сняли пелену с глаз по поводу наших "чудесных", "замечательных" дилеров!!!

Olezhok:

optim   Трагедии большой нет. Узнайте в Прогрессе на какие СТОА даются направление.

Согласен, трагедии нет. Цель моего поста здесь не поплакать и даже не решить свою проблему (я и сам справлюсь), а предупредить остальных фокусников, а также обратить внимание на истинное лицо кичащегося своим качеством дилера. Возможно, в результате, человек выберет другого дилера и Рольфу, через некоторое время, придётся задуматься. Разгон постоянных клиентов, приверженцев марки, чреват плавным инерционных закатом популярности.

Olezhok:

optim Как мне объяснили в Ренес-се страховая вообще не обязана давать направление на ремонт, а лишь только компенсировать затраты и если она все-таки направление дает, то совершенно не обязательно, что это будет дилерская СТОА .

В разных страховых по разному. В правилах Прогресса указано несколько вариантов и написано, что будет так, как указано в полисе. В Полисе написано " на основании заказ-наряда СТОА Рольф".

Когда выбирал дилера,то три дня РХ РЦ и Дженсер вообще игнорили мои звонки...потом дозвонился сказали перезвонят...по сей день жду.

На самом деле Дилер тут не причем, вы думаете, ему хочется терять клиентов, а таковых фокусников кто застрахован в прогрессе очень много. Все дело в самом прогрессе не желающим работать с рольфом, одна из причин - дорого...

K-2:

На самом деле Дилер тут не причем, вы думаете, ему хочется терять клиентов, а таковых фокусников кто застрахован в прогрессе очень много. Все дело в самом прогрессе не желающим работать с рольфом, одна из причин - дорого...

Дилер очень "причём", так как использовал наличие услуги страхования в салоне и УУУ как одно из своих конкурентных преимуществ в борьбе за клиента. Мало того, в разделе страхования на сайте Рольфа присутствует слабо завуалированная угроза потерять гарантию на автомобиль в случае страхования не в их дилерском центре и другие страшилки. Отказывая сейчас в этой услуге, Рольф фактически признает, что обманывал потребителя, когда обещал услугу. Ссылки на Прогресс не состоятельны, так как это проблемы Рольфа с Прогрессом взаимоотношений, меня они не касаются, я принял оферту Рольфа, он отказывается её исполнять в одностороннем порядке и всё. Какие меры будет принимать Рольф-Пронто, чтобы выполнить взятые на себя обязательства, мне фиолетово, я хочу комфортно получить исправный автомобиль, как то обещано на сайте Рольфа. Попытка уйти от решения проблемы 100% переваливанием её на клиента, Рольфу ничего хорошего не принесёт. Они уже несут убытки от своего глупого решения, так как я отказываюсь от закупки в ближайшем будущем у них автомобилей на общую сумму более 100000 у.е. (Мондео + СХ-9).

Что им делать нужно было? Я не нанят, чтобы консультировать их недалеких менеджеров, но не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы не посылать клиента на три буквы, а посмотреть машину, взять доверенность, добиться денежной компенсации от Прогресса и за эти деньги сделать на своей СТОА ремонт. По крайней мере тому, кому это было обещано, чтобы сохранить лицо компании. Однако похоже был выбран путь посылания. Если так и произойдет, я никогда не воспользуюсь услугами ГК Рольф и всем буду рекомендовать поступать также.

Если же принять Вашу логику, то, например, когда подойдет срок очередного платежа по кредиту на автомобиль, я могу прийти в банк и сказать "вы знаете, мой работодатель разорвал со мной трудовой контракт, поэтому я вам платить больше не буду, я как бы ни причем, обращайтесь к нему. Да ещё, он считает, что у вас слишком большие платежи по кредиту".

... взять доверенность, добиться компенсации...
А Вы, простите, им зарплату платите, тем, кто будет с доверенностью добиваться компенсации? Или надеетесь, что на это будет потрачена долька от доходов от сервиса такой "высокомаржинальной" машины как Фокус?
Как здесь было сказано, возможная причина разъезда СК и Рольфа - более высокая стоимость ремонта дилером - из этого следует, что оценка СК ремонта будет ниже, чем стоимость самого ремонта Рольфом - кто дельту возмещать будет - опять доверенность и в суд?... снова вопрос, за чей счет.
По поводу машин за 100К - с их продажи дилер много не лакает...
эх... эмоции...эмоции

Alexander96009:

... взять доверенность, добиться компенсации... А Вы, простите, им зарплату платите, тем, кто будет с доверенностью добиваться компенсации? Или надеетесь, что на это будет потрачена долька от доходов от сервиса такой "высокомаржинальной" машины как Фокус?

Естественно, Рольф на такой операции понесёт убыток. Эти убытки он должен либо списать на риски, которые не учло его руководство, заключая партнерское соглашение с СК Прогресс-Гарант, либо предъявить Прогресс-Гаранту. На деле Рольф остается с деньгами, которые он получил обманным путем за автомобили и страхование в ДЦ и машет ручкой клиентам. Так что зарплату этим сотрудникам я как бы уже заплатил, если выражаться вашим языком, а работать они не хотят.

Я тоже пошёл на риск, поверив в обещания Рольфа относительно услуги УУУ. Я оценивал риск отказа Рольфа как незначительный, потому что раньше это имя было гарантией качества и надёжности. К сожалению, сейчас, это, похоже, уже не так.

При чём тут "эмоции", непонятно. Вообще, странная идея сквозит в некоторых высказываниях. Найти или придумать оправдания дилеру и по-человечески его понять и простить, про заплаченные деньги забыть. Вот где эмоции.

Про 100к не буду спорить, уговаривать их взять я не буду.

Работники Рольфа в конце прошлой недели (в четверг) во всю оформляли полисы Прогресс-Гаранта! При том, что на сайте этой страховой сообщение вывешено с понедельника! Вопрос - сотрудники Рольфа специально занимаются обманом?

Я не пойму. а что вы все так Рольф ругаете и его сотрудников, но хотите обслуживать авто именно там, есть много других дилеров с которыми продолжает работать прогресс, езжайте туда...

K-2:

Я не пойму. а что вы все так Рольф ругаете и его сотрудников,  но хотите обслуживать авто именно там, есть много других дилеров с которыми продолжает работать прогресс, езжайте туда...

Рольф не ругают, а хотят исполнения им взятых на себя обязательств. Его ушлая конторка под названием "Рольф-Пронто" уже получила деньги за них, а клиентов футболит, показывая пальцем на Прогресс.

Я не зациклен на качестве Рольфа, просто мне было удобно то, что наобещал Рольф - услуга УУУ и ремонт в одном месте и я заплатил деньги именно ему, а не тем, к кому Вы пытаетесь меня послать.

Впрочем, будучи ограничен 5 днями для подачи заявления об убытке и будучи послан Рольфом без вариантов, я действительно вынужден буду выбрать другого дилера, сделать там кузовной ремонт, а может и обслуживаться там и апдейтить свои авто.

Для меня остаётся загадкой то, зачем Рольф шлёт кипы открыток по всем поводам, если клиенты ему не нужны. В одной из последних написано "Мы всегда рады видеть Вас в нашем дилерском центре"

Уважаемый Рольф-Химки! Я заказал ford focus 12 декабря 2007г., с клятвенными заверениями, что машина придёт уже в начале ИЮНЯ 2008г., но на дворе уже 18 ИЮНЯ, а машина даже на конвеер не встала. По договору, на производство и доставку машины отведены 250 дней, которые заканчиваются, примерно, 12 августа. В салоне менеджер (Сергей) отсрачивал уже два раза. У меня такой вопрос: СКОЛЬКО МОЖНО ЖДАТЬ И КОГДА ВСЁ-ТАКИ МАШИНА МОЯ МАШИНА НАРИСУЕТСЯ? (Банки же не будут продлять срок на получение кредита... А кредит уже одобрен)