Итак очередной болкбастер про отношения ФЦИ к клиентам.
Речь сейчас пойдет не о ремонте, а о действительном отношении ФЦИ к своим клиентам. Реально вот такого даже и не ожидал. Тут уже просто дело принципа при таком отношении добится справидливости. Чувствую еще пару таких визитов и очередные выяснения отношений перейдут уже в спортивный интерес и хобби.
Многие уже в курсе, вопрос заключался в том что на автомобиле при холодном запуске шелестит ролик н/о.
23/07/2009 был на первом ТО. Приговорили два ремня под замену, что отразили в рекомендациях. В гарантии естественно было отказано сославшись на то, что ремни под гарантию не попадают - расходники. После некоторой переписки с Аллой сошлись на следующем:
| цитата: |
Сергей,
так или иначе - приезжайте к нам, проведем повторный осмотр с привлечением лучших специалистов, которые и вынесут свой вердикт. Действовать будем, исходя из ситуации. |
При помощи Аллы записался на 24/09 договорились оставить машину на утро для диагностики на холодном автомобиле.
Привез оставил, всё четко даже поболтали с Самохваловым Даниилом на отвлеченные темы, про кузовной и тд. При приёме как обычно на 5+.
На этом всё приятное как обычно закончилось.
Утро, звонка нет, думаю про себя что там можно так диагностировать?
12-30 Звонок. Как обычно ни кто не представился. Звонит мастер. "Мы сделали диагностику. Ролик действительно шелестит, будем его и ремень по гарантии, второй ремень за ваш счет т.к. гарантия на ремни год.
С этим я не согласился, т.к. при обращении с этой же проблемой до истечения года ремни почему то не поменяли. Это указано в рекомендациях, после прохождения ТО. Обещали разобраться и перезвонить.
16-00. Тишина. Решаю набрать сам. Соединяют. Разговор получился достаточно напряженным и почти на повышенных тонах.
-Что с машиной?
-Машина до сих пор в работе, меняем ролик и ремень.
-Во сколько будет готова?
-Сегодня.
-По точнее пожалуйста. Мне тоже нужно планировать свой день. Поменять ролик и ремень не такая уж сложная операция, максимум 1,5 часа.
-Вы вообще на сегодня не записывались, а у нас работы и так хватает. По готовности перезвоним и положили трубку.
Я присел от такого разговора.
Буквально через 30 секунд звонок. Так и не понял с кем разговариваю, тоже не представились.
-Машина готова. Ролик заказали по гарантии.
-Стоп, стоп. Машина же в ремонте??? Ролик уже меняют?.
-Нет смысла менять ролик на такой же, поменяем вам по гарантии на дорестайлинговый с натяжителем. Его в наличии нет, заказали по гарантии.
-Ладно, приеду поговорим на месте.
Думаю, поеду забирать хоть, и продинамили весь день, но новость приятная.
Приехал.
В итоге ролик заказали, такой как и стоял.
-Так подробно объясните, что будете менять?
-По гарантии будем менять только ролик, Ролик такой же как и у вас стоит, в наличии нет, заказали. Как придет поменяем.
-А ремни?
-А ремни под гарантию не попадают. Т.К. Машине больше года.
-А ни чего что я с этой проблемой обращался еще тогда когда машине еще не было года?
-Я ни чего сказать не могу разбирайтесь с инженером по гарантии сами.
-Хорошо. И то что ролика нет в наличии вам потребовалось 6 часов?
-Ну мы всё снимали разбирали, смотрели. У вас в ручейках камни.
Подвел меня к стенду, там висел убитый потрескавшийся ремень который проехал наверное 100 тыс. не меньше. У вас типа такой.
Прошли через цех к стоянке, перекинулись еще парой фраз. Сели в машину, я на пассажирское сидение. Мастер завел двигатель.
-Вот видите шумов ни каких нет.
-А с чего им быть когда двигатель горячий, а дефект проявляется на остывшем?
В итоге без каких либо разъяснений расстались на том, что ждём ролик.
И на последок еще прозвучала одна прекрасная фраза:
-Да вы не обращайте внимание на это, все с этим ездиют и ни чего страшного в этом нет.
И всю дорогу до дома думал, забыл заглянуть под капот, если что-то снимали, то как обычно может быть косяк. Одно лечат, другое калечат. Ведь ни один визит в ФЦИ не обходился еще без каких либо траблов. Доверия уже нет.
Открываю капот, и как обычно СЮРПРАЙС!!!
Под капотом даже муха и ни сидела, всё заводское девственное. При внимательном осмотре, все заводские метки синей краской на месте, не смещены, все болтики, всё чистое, всё на своём месте. Даже ни намёка на то, что что-то снимали, ни малейшей царапинки от ключа ни на одном болтике.
Тут мне в голову сразу пришла картина, машина вся в каплях дождя, и холодная. А так же вспомнил сразу слова мастера.
-Вот видите шумов ни каких нет.
Зашел домой. И тут меня черт дернул за ногу, и я набираю номер ФЦИ.
-Девушка соедините меня с отделом запасных частей.
Соединяют.
- Рестайл, Дюратек 2,0. Интересуют приводные ремни и ролик.
-Так один ремень 1000 рублей, есть в наличие.
-Второй, который длинный 2645 есть в наличии.
И!!!
БИНГОООООООООООООО!!!
-Ролик 1000 рублей, есть в наличии, приезжайте.
P.S. Для обеспечения качества обслуживания все звонки записываются, если руководство ФЦИ захочет, может поднять звонок, где то 18-47 плюс минус пару минут.
Тут моим эмоциям не было предела. Еще звонок в ФЦИ, попросил соединить со сменщиком Самохвалова Даниила. Линия занята, попросили перезвонить пожже.
Через 15 мин еще раз набираю, всё тоже. Прошу девушку, по моему Татьяна, чтоб мастер перезвонил. Оставляю номер машины и телефон.
Проходит полтора часа. Тишина.
Набираю еще раз.
-Девушка соедините меня пожалуйста со сменщиком Самохвалова Даниила. И скажите как его зовут, а то он своё имя постоянно держит в секрете.
-Наверное Андрей?
-Точно не Андрей.
-Я сейчас уточню.
Звонок переводится на мастера.
- Да Аллё!!!
Как обычно ни кто не представился.
-Вас Сергей беспокоит, Фокус 980, недавно забрал. У меня есть к вам несколько вопросов.
-Слушаю.
-Хотел у вас уточнить, что конкретно делали с автомобилем 7 часов, если он даже скорее всего не заезжал в ремзону???
-Как это не заезжал, делали диагностику, снимали ремни, ролик.
-Вы ни чего не снимали, а только вешаете лапшу на уши. Ладно вопрос второй, почему вы сказали что ролик заказан и его нет в наличии? Я звонил в отдел запчастей, ролик есть.
-Вашего ролика нет, его заказали, я сейчас подойду в отдел запчастей и выясним этот вопрос.
-Зачем куда то подходить, когда я этот момент уже выяснил. Я ни чего не понимаю, объясните мне ситуацию. Вы таким образом динамите клиентов???
-Мы сделали диагностику ролика нет, его заказали.
-Хорошо, если вы внятно не можете ответить на вопрос тогда будем решать для начала через руководство.
Ну и тут связь прервалась. Но секунд через десять мастер перезвонил сам.
-Так всё же что вы 7 часов делали с автомобилем если даже нет ни следа того что какие то работы производились???
-Да я вообще ни чего не знаю, может диагностику производили какими то спреями без разборки. Какую мне информацию передали из цеха такую и я вам.
-Ладно разговор с вами бессмысленный, подъеду в понедельник будем разбираться на месте. Так же решим что с ремнями.
-На ремни гарантия только год.
-Спасибо что нашли время и сами перезвонили когда вам передали информацию. Приятного вечера.
Разговор состоялся полностью безсмыссленный и на повышенных тонах.
Из всего вышесказанного можно сделать некий вывод: Я приехал без записи не в то время и место, хотя при сдаче автомобиля, выяснилось что меня еще и в кузовной записали.
Ни каких работ с автомобилем не производили, завели, послушали на этом закончилась вся диагностика. Зачем разбираться с таким гиммороем, если в цеху стоят более шоколадные машины. Самый выгодный вариант, тупо отфутболить клиента, навешав ему лапши. На ТО ремни не поменяли исходя из следующего: пару дней тройка дней, пройдет год, а там уже поменяем за счет клиента.
Что это вообще такое было? Честно сказать при визите мог ожидать каких угодно недочетов в плане качества ремонта, но ни как такого отношения мастеров.
Alla SaltykovaАлла, поверьте, я очень вас ценю как сотрудника, и просто поражаюсь вашему терпению и выдержке отдуватся за каждого нерадивого сотрудника вашей компании. Но всё же т.к вы являетесь сотрудником службы поддержки клиентов. Вам несколько вопросов. Хотелось бы от вас получить четкий и внятный ответ.
Изложите ваше мнение о сложившейся ситуации и действия ваших сотрудников.
Какой ремонт всё же будет произведен по гарантии, а какой нет.
В случае отказа заменить ремни по гарантии, предоставить письменный отказ в гарантийном ремонте от
23/07/2009. с перечислением всех причин.
3 years
1) Какая страховая? Обычно стекло меняют без справки,по заявлению! 2)Неизвестные царапины- К участковому 3) Получите справки, обращайтесь в свою страховую, там дадут направление к дилеру(не факт , что в ФЦИ), делают обычно, все сразу. Все дилеры, всего лишь дилеры, красят и мажут почти одинаково.4) По Вашему запросу можно найти любой ответ, если покурить форум или через поиск. Удачи.
Dark mode