14 июня 2008 у меня случилось небольшое ДТП. На МКАДе, уходя от столкновения с грузовиком, меня подрезал ВАЗ 2115, чиркнув своей задней частью по моему правому крылу и бамперу.
Водитель ВАЗа признал свою вину и оформление аварии прошло быстро.
Мой автомобиль Форд Фокус был приобретен в компании Рольф-Центр в 2005 году. Выбор именно этой компании был сделан не случайно.
Ею декларировался особый подход к клиентам, полный спектр услуг "с ясным фокусом на высокое качество сервиса". Особенно привлекала возможность в случае неприятностей
с повреждением автомобиля воспользоваться услугой "Удалённого урегулирования убытков", что означает, что при наступлении страхового случая по риску "ущерб", вы можете просто приехать в свой уже знакомый ДЦ
и подать заявление о наступлении страхового случая. Все дальнейшие действия производятся компанией Рольф или её "дочками", включая направление на ремонт в СТОА компании Рольф.
Всё это было обещано в виде публичной оферты (можно и сейчас прочитать всё в подробностях на сайте Рольф
http://www.rolf-ford.ru/moscow/services/insurance/ ) и выданого нам мануала,
что делать если наступил страховой случай, а также гордо выпячивалось как подтверждение высшего качества бренда Рольф. В результате автомобиль три года подряд страховался по КАСКО
в страховой компании Прогресс-Гарант в дилерском центре Рольф-Центр при посредничестве "Рольф-Пронто", страхового брокера группы компаний Рольф, всё связаное с автомобилем делалось только
через Рольф. Пройденые в Рольфе ТО оставили хорошее впечатление. Рольф и ФМК слали открытки, поздравления, журналы и анкеты. После каждого визита на ТО звонила девушка и опрашивала по уровню сервиса.
В общем мы чувствовали себя постояными клиентами, о которых помнят. Всем планировавшим купить автомобиль мы рекомендовали только Рольф.
Сами мы с женой хотим поменять Фокус на Мондео и приобрести второй автомобиль, Мазду CX-9 при её дебюте в России. В какой компании это сделать не возникло вопроса, благо обе марки в Рольфе представлены, а
выбор Мазды частично был сделан по причине работы с этой маркой Рольфа. Но всё омрачила упоминавшаяся выше авария и реакция компании Рольф на обращение в соответствии с её же инструкциями...
15 июня предвкушая ощутить на себе всю премиальность бренда Рольф и наконец воспользоваться обещанным "всем спектром услуг", звоню по номеру на выданном при оформлении полиса листочке по услуге
Удаленного урегулировая убытков.
Пока идут гудки, читаю:
"максимально комфортное удаленное урегулирование убытков при наступлении страхового случая",
"при повреждении автомобиля, застрахованного в дилерском центре, в течение срока действия страхового полиса, «Рольф Пронто» обеспечит его ремонт в сервисных подразделениях «РОЛЬФ»",
"Благодаря этому Вы не только получите качественное сервисное обслуживание, но и сохраните гарантию производителя.
Вы просто оставляете поврежденный автомобиль в «Рольф» и забираете уже качественно и быстро восстановленный автомобиль".
Дальше поднимает девушка трубку, объясняю ситуацию.
Ответ следующий:
"С 9 июня мы не работаем с компанией Прогресс-Гарант, поэтому мы не сможем оказать вам услугу УУУ".
"И что нам делать?"
"Обращайтесь в страховую компанию"
Шок! Кладем трубку.
Переведя дух ещё звонок:
"Девушка, мы вообще-то Рольф выбрали во многом из-за вашего "спектра услуг", мы постоянные клиенты вашего ДЦ, рекомендовали вас всем, собирались еще авто у вас брать, вы нас просто так пошлете?"
"С 9 июня мы не работаем с компанией Прогресс-Гарант, вы страховались в Прогресс-Гаранте, туда и обращайтесь!"
"У нас в полисе, который оформила компания "Рольф Пронто" написано "заказ наряд и ремонт на СТОА Рольф, это ерунда? Вам всё равно где будут чинить ваших постоянных клиентов,
которые выбрали вас в том числе из-за хороших механиков?"
"Обращайтесь в вашу страховую компанию, у нас по всему центру объявления уже висят"
"Вы можете предоставить официальный отказ в услуге УУУ?"
"Руководства нет, а я не могу, руководство будет в понедельник"
После того как я выяснил имя девушки на случай, если весь этот ужас - отсебятина в отстутствии руководства и его инструкций, разговор окончился.
Итог. На данный момент абсолютно разочарован в Рольфе, ведь ему фиолетово, где мы будем чинится, как будем собирать справки, оценивать ущерб, хотя всё это было обещано с гордым видом.
Одного не пойму, почему одна часть Рольфа шлет открытки и спрашивает мягко ли вам сиделось пока вы ожидали ТО, а другая посылает подальше, отказывая в услугах. Ведь это выброшеные Рольфом деньги!
Если всё так и останется принципиально НЕ буду:
покупать новые и обслуживать имеющиеся автомобили в группе компаний Рольф
рекомендовать своим друзьям, знакомым компанию "Рольф"
а открытки Рольфа будут идти в мусорное ведро.
Сегодня мы созвонились с Прогресс-Гарант, они подтвердили факт каких-то внутренних разборок с Рольф,
сказали что ремонт по их направлению в Рольф исключен, мы можем подать заявление по записи в определенное время.
В общем если Рольф просто послал подальше своего клиента, то Прогресс пока адекватен.
Что я буду делать дальше:
Попытаюсь выяснить позицию руководства соответствующих отделов Рольф (в отличии от Прогресса, на сайте которого висит внятное объявление, Рольф не омрачает свой повествующе-празднично-лидерский сайт,
сообщениями о проблемах с партнерами, по-видимому на небольшое число клиентов от Прогресса ему просто плевать).
Если позиция прежняя, попытаюсь получить отказ в услуге в УУУ в письменном виде, если нет, претензия будет выслана письмом в руки.
Рольф в одностороннем порядке нарушил свою же публичную оферту, его проблемы со страховой - его проблемы, я попрошу компенсировать все потери, которые я понес в связи с неполучением услуги и
отказом в ремонте на СТОА Рольф, а также компенсацию морального ущерб от шока, что такое отношение можно получить от Рольфа :-) .
Если есть другие клиенты связки Рольф-Прогресс, предлагаю отстаивать свои права вместе. Те у кого не наступил страховой случай, тоже присоединяйтесь - Рольф фактически и вас послал лесом авансом.