Форд Центр Восток

Sipe
Не подумайте, я не отмазываюсь и не оправдываюсь - я пытаюсь рассуждать. А замечания всех форумчан мы обязательно учтем в работе и будем "подстраиваться" под клиентов.

S SokolovYakov:

если в процессе осмотра выявлены повреждения ЛКП, то их надо либо устранять, либо страховать с повреждениями. Третьего не дано - "жульничать мы не можем".

я готов был страховать с формулировкой "повреждения ЛКП", чтобы при этом сама пластмасска бампера и железяка капота, всё-таки, оставались под финансовой защитой и, тьфу три раза, в случае чего, покраска моя, кузовщина - за счет страховой. Но получил ответ, что пока не перекрашу всю морду - полмашины не застраховано.
В итоге: всё сделано правильно, но результата нет.

S SokolovYakov:

По факту отсутствия звонков сейчас сказать сложно - дело было давно. А если Вам звонили и не дозвонились к примеру, т.е правды не найти. И если я правильно понял, не позвонили с предложением застраховаться?

не, я не про звонок с напоминанием о скором окончании страховки. Я про то, что еще до того, как оставить машину на ТО, я заезжал, оставил данные по машине и просил предложить варианты с указанием цены (ну критично мне было спланировать личный бюджет к определенному дню). Звонка не получил, заезжал, оставлял копии доков, считали по новой. И так пару итераций.

S SokolovYakov:

Не подумайте, я не отмазываюсь и не оправдываюсь - я пытаюсь рассуждать.

вот это уже можно расценивать как личное оскорбление
даже мысли нету в эту сторону, бо как я уже неоднократно писал - хочется получать качественную комплексную услугу по адекватной цене

Sipe
Спасибо за обратную связь, информацию принял. Пошел думать и работать по совершенствованию качества сервиса. (прошу заметить - сообщение без всяких смайликов).

Korleone
Комментарии: Заявки на кредит были отправлены в 3 банка одновременно - в Париба, Локо и Челябинвест.
Первый ответил Париба - 11,9%+скидка на авто 6000рублей. Второй ответил Локо - 11,9%. Челябинвест рассматривает дело 5 суток, соответственно ответил последним. Сотрудник отдела оформления начал работу с Вами по факту получения первых подтверждений и соответственно предложил Вам наиболее выгодный для Вас (по мнению сотрудника) вариант. Никакой личной выгоды ни барышня ни дилерство от "вида" банка не имеет. Комиссия примерно одна и таже.
В любом случае все выше изложенное делалось либо с Вашего согласия, либо по Вашей инициативе. Силой же Вас девочки не заставляли отправить заявки в несколько банков. И если Вы изначально решили кредитоваться в Челябинвесте, для чего тогда отправлялись заявки в другие банки? И если Вы ждали подтверждения из Челябинвестбанка, зачем тогда мы стали оформляться по другому банку. В любой момент Вы могли остановить процесс, отменить его, перенаправить, в конце концов обратиться в процессе к другому должностному лицу и решить вопрос любой, вполть до замены менеджера, который занимается Вами и т.д. В таком случае и в тот момент возможно было что то переиграть. Сейчас - мы машем кулаками после драки.
По страховым премиям: сотрудник связалась со страховой компанией и действовала согласно инструкций полученных от страховщиков. На тот момент было указание не расторгать полис до момента продажи автомобиля, возможно правила страхования изменились на сегодняшний день, или сотрудник страховой компании не верно проинформировал нашего менеджера. Но мы не можем действовать вразрез с требованиями страховщика.
На второй вопрос я не могу ответить так как сути конфликта не вижу - все делалось по обоюдному согласию и к финишу мы пришли, Вы получили автомобиль. На этом долгом и тернистом пути могли возникнуть какие-либо неудобства, неясные моменты, трения и т.д. но это не конфликт, это рабочие моменты которые необходимо решать и решать в пользу клиента, но на берегу.
От себя приношу Вам извинения за то, что наш сотрудник не нашел единой волны взаимопонимания с Вами и у Вас остались не самые радужные впечатления от процесса оформления сделки.
Спасибо.

SokolovYakov

OlegaN[EL]
Увы, красноречию научили жизнь и клиенты

S SokolovYakov:

и соответственно предложил Вам наиболее выгодный для Вас (по мнению сотрудника) вариант

вот тут собака и порылась. Вместо того, чтобы сказать, что запрос отправлен в 3 банка, подтверждение пришло только из банка ХХХ, второй и третий банки дадут ответ такого-то числа, и запросить клиента о дальнейших действиях, менеджер принял решение за клиента.
У меня с кузовщиками летом конфликт был именно на этой же почве: ну не успевали к обещанному сроку, ну больше времени потребовалось, ну переделывали из лучших побуждений - проинформируйте, объясните ситуацию - всегда договориться можно. Но ведь держали в неведении, не звонили в назначенное время, не перезванивали, что в такой ситуации клиенту думать?
Ведь есть же обратные примеры великолепного информационного сопровождения процесса технического обслуживания - крайнее ТО на моей Фиесте, когда пришлось менять опорник и пружину, которых в наличии не было. Сервисный консультант Виктор (если не ошибаюсь) Ющенко. Респект и уважуха.

Sipe
Согласен (про первый абзац). Но сотрудник действует по накатанной схеме, как любой человек оптимизирующий свой рабочий процесс, и если сотрудник 5 раз в день сработал по этой схеме и всем клиентам от этого счастье, почему бы ему не сработать в шестой раз. Ведь господин Корлеоне мог настоять на своем мнении и процесс повернулся бы в нужное для Корлеоне русло. Однако, мы имеем картину - клиент согласен, пусть даже с навязанной точкой зрения, а по факту предъявляет претензию. И как сейчас определить виновного, и самое главное в чем обвинить?
Решение за клиента принимать нельзя - согласен 100%, но мы не имеем телепатической связи с клиентом, и не можем прочесть его замыслы, и поэтому предлагаем варианты , по нашему мнению приемлемые для клиента и для нас в том числе. (Согласитесь, было бы странно, если бы мы предлагали путь решения проблемы выгодный для клиента и невыгодный для нас). Но почему-то кто то считает, что это "развод" на деньги, "отжим" и т.д. Просто сотрудник выполняет свою работу и предлагает пути решения проблемы клиента, а клиент должен либо согласиться, либо предложить свой вариант. А если клиент предложил свой вариант то оба должны отправиться в путь по нелегкой дороге "поиска компромисса"! Господи, как Все сложно в жизни!!!

SokolovYakov
Скажи пожалуйста,а при страховке КАСКО доп.оборудованием считается то,которое заказано в салоне или опции с завода тоже идут как доп.оборудование(например обогрев лбового стекла)?

SokolovYakov
Убедительная просьба прочитать внимательно мое повествование.
Особо уделить внимание на абзац про описание подачи документов на получения одобрения банков на выдачу кредита и абзац с описание информирования меня по поводу возможных вариантов расторжения договоров страхования по сдаваемой в трейд-ин машине.
А то судя по Вашему ответу, у меня складывается впечатление, что вы обвиняете меня в умышленном искажении информации с целью обвинения сотрудников отдела оформления в некачественном оказании мне услуг.

S SokolovYakov:

Ведь господин Корлеоне мог настоять на своем мнении и процесс повернулся бы в нужное для Корлеоне русло.

По данному пункту могу только опять же просить Вас перечитать внимательное мое обращение. В нем указаны причины не возможности переноса срока получения автомобиля, т.к. уже было спланированы мероприятия проведения отпуска, которые пришлось бы отменить из-за отсутствия автомобиля.

Sipe:

я разместил заявку на покупку КАСКО на специализированном сайте

А ссылочкой поделись, пожалуйста...

Алексей1976
Все, что поставили на машину на заводской конвейере НЕ является допом и должно быть включено в описание машины как заводская комплектация без дополнительных доплат. Это так же повышает размер страхового возмещения, влияя, естественно, на размер страховой премии.
цыник
Надеюсь, что найду завтра в "избранном" или смогу воспроизвести алгоритм поиска.

Sipe
Понял,спасибо.

хочу выразить свое недовольство по поводу замены лобового стекла в ФЦВ
Примерно месяц назад мне его заменили по направлению СК - сделали вроде все качественно на первый взгляд и аккуратно.
Только сейчас, в небольшие морозы проявился существенный недостаток - обогрев стекла практически не работает, когда авто стоит на месте, реально начинает работать только в движении. И это не мое субъективное мнение, тоже самое отметила и Ivann'a сейчас активно юзая данную функцию.
С заводским стеклом (родным) такого не было - наледь таяла в считаные минуты.
Я крайней степени разочарован и огорчен

Adelante
Возможно, неверно подключили обогрев.

Adelante
Вчера заменили стекло на шершнях, так же по направлению. Сказали, что стекло оригинальное... Обогрев то ли не работает, то ли работает, но очень слабо... В общем стекло не отпотевает даже...А с заводским через минуту снег уже в воду превращался:(

да мне даже без разницы оригинал это или нет, главное чтобы работало всё должным образом.наледь не оттаивает даже на ходу... выходит обогрев вообще не работает, хотя, при его включении, фары начинают светить чуть слабее, значит что-то там работает...

blackday
езжай туда, где сдавал/принимал машину из ремонта. Если не работает совсем, то возможны 2 варианта: косячное стекло и косяк при подключении. Думается, что оба варианта гарантийны.

Касаемо долгого оттаивания. По моим наблюдениям, эффективность работы обогрева лба после первой зимы резко снижается. Иней, который новое стекло в первую зимо на новой машине растапливает за минуту, сейчас растаивает минут за 5. Возможно, что виновно в этом не только стекло, но и бортовые системы. Года 3 назад я озвучивал этот вопрос, но вразумительного ответа получить не удалось.

Не знаю, уместно ли писать об этом здесь, но исходя из моих знаний в электрике, причина скорее всего банально в плохих контактах. Ибо ток очень большой (реле на 70А), и малейшая грязь или ослабший прижим делают свое черное дело.

SokolovYakov
вот с заключетельной вчерашней мессагой я не соглашусь. Пусть хоть 99 сделок прошли удачно по схеме принятия решений за клиента, но и в 100-й раз менеджер обязан четко спросить клиента: чего он хочет - чтобы решение приняли за него или чтобы предоставили информацию для принятия решения. И даже если клиент мямлит что-то невразумительное, нельзя решать за него, а наоборот, нужно идти по пути предоставления альтернатив. Техника проведения таких переговоров известна любому продажнику, если он хочет быть успешным в своей профессии.
Мысли же о "впаривании" и "разводе" появляются у клиента, когда он узнает о наличии неозвученных менее затратных, но более хлопотных альтернатив.

Korleone
Sipe
Господа, я про Вас не забыл, позвольте вступить в дискуссию в конце рабочего дня.

Adelante
Вам необходимо обратиться в кузовной цех для решения данной проблемы. Причин может быть несколько, без авто сказать что-то определенное сложно.

SokolovYakov
ни вапрос
я вообще к вам завтра в гости приеду

Korleone
Дело было давно, сотрудник отдела оформления который с Вами работал уже покинул наш коллектив. Более подробно разобраться в Вашем случае не представляется возможным. Вас я ни в чем не обвиняю. Вы клиент и по праву притендуете на качественный сервис. За возможно допустимые ошибки, допущенные при работе с Вами я принес извинения. Ваши пожелания по порядку работы наших сотрудников приняты к сведению. Если достаточно моих устных извинений, предлагаю закончить дебаты.

S SokolovYakov:

сотрудник отдела оформления который с Вами работал уже покинул наш коллектив

оперативно, хотя я не думал, что такое будет решение

Sipe
Клиент всегда прав!!! - я не оспариваю этот постулат. Я согласен, что продавец должен предложить несколько вариантов решения проблемы, но он не может предложить тысячу вариантов. Из имеющихся 1000 вариантов он выберет самые подходящие по его мнению (по мнению продавца) и предложит именно их. Мне кажется это норально и естественно. Не факт, что продавец будет предлагать самый дорогой вариант, он будет искать приемлемый ход. Кто сказал, что цена - основопологающий фактор.
Пример, что бы было проще ориентироваться в моей писанине: На эвакуаторе в сервис привезли авто. Авто закрылось, ключи внутри. Вариантов решения проблемы тысяча. 1. Сжечь мерзавца на ритуальном костровище. 2. Выбить лобовое стекло. 3. Болгаркой вырезать лаз в крыше. 4. Попытаться найти вторые ключи. 5. Самый дешевый вариант - дождаться естественной коррозии петель дверей, они сами отпадут - вообще платить не надо.
И так далее. Приемщик предлагает пути решения проблемы. Я думаю вы догадываетесь какие - начинает спрашивать про вторые ключи, пытается вскрыть дверь и т.д. А клиент говорит - выбивайте лобовое стекло! Разве мог предположить приемщик, что такой путь допустим. Однако поступили именно так - это не самый дешевый вариант. Просто у клиента уже было направление на замену лобового стекла. Разве мог вообще приемщик родить такую мысль и предложить это клиенту! Нет конечно. Но клиент добился своего и был услышан. Клиент не обвинил приемщика в узости мысли. Таких машин привозят в месяц 10 штук. И если предлагать все варианты, и особенно начинать с выноса лобового стекла - народ будет слегка ошарашен. Поэтому мы работаем по пиемлемым по нашему мнению вариантам. Вывод: в процессе продажи учавтвуют два субьекта, и каждый должен проявлять инициативу для налаживания коммуникаций. Все люди разные -что русскому хорошо, немцу смерть!
На всех не угодишь. Вот такие дела.

SokolovYakov
А как можно заблокировать двери оставив ключ внутри?

S SokolovYakov:

Более подробно разобраться в Вашем случае не представляется возможным.

S SokolovYakov:

Ваши пожелания по порядку работы наших сотрудников приняты к сведению.

я так понимаю это все, что я могу получить по поставленным мной вопросам в рамках общения в данном формате ?
ведь осталось не определенность по предоставленным мне данным по поводу поданных заявок и вариантов расторжения договоров страхования.