А стоит ли так строго?

Santas
Ты знаешь все так и получилось-быстро и качественно, в общем ещё раз убедился цена на вкус кофе не влияет! Либо это кофе либо помои

цитата:

ozy Да,перечитайте первый пост Orange, может вы мне объясните чем отличаеться человек покупающий S класс от покупателя фокуса, я что то не пойму. Я давно понял что это ветка менеджеров пожаловаться на покупателей и ждунов, но просто некоторые элементы грубо высказали и народу это не понравилось.

Покупатель фокуса отличается от покупателя с-класса тем, что покупатель с-класса платит в 10 раз больше. И менеджер получит в 10 раз больше, и фирма...а с фокуса маржа меньше чем писал Степаныч. Вот и думайте. Бабло правит миром. Все в этом мире пропорционально(ИМХО). Плюс ко всему то количество уважения, которое вы получите в салоне прямопропорционально тому, как уважительно вы будете относится к менеджеру...Никто, я повторюсь, Никто не будет хамить первым. Как правило в этом виноваты вы сами, но бывают исключения... С уважением.

"Бабло правит миром"


а что если предложить ждунам и фмк увеличить стоимость покуса скажем долларов на 50. и отдавать их манагерам?
все бы клиенты в слюнях уходили бы

думаю, меня сечас тапками закидают

цитата:

Пожалуйста, не забывайте, что и дилер и ФМК и клиент и даже Moscow_club - все это обычные люди, со своими тараканами. Не стоит идеализировать требования к дилеру - такого не будет никогда. И поверьте, даже Европа здесь не пример - везде есть плохие и хорошие продавцы и клиенты.

Лучше не скажешь. Можно подумать, что дилеров Мерседесов выращивают на Марсе, дилеров Лексуса на Венере и только лишь дилеры Форда Фокуса выросли, учились и живут в одной с нами стране. Везде есть люди которые работают хорошо и которые работают плохо.

Основной доход дилеры получают не от продажи машин, а от их обслуживания и продажи запчастей. Почему цены на запчасти у дилеров намного больше, чем в "обычных" магазинах, при том что расходы дилеров на поиск и доставку запчастей гораздо ниже, чем у "независимых" продавцов. Да и реклама дилеров оплачивается из кармана производителя. Высокие цены на запчасти - это один из основных видов дохода дилера. Второй - очень высокие цены на достаточно простые виды работ, которые несложно навязать клиенту типа замены воздушного фильтра.
Мне непонятны действия тех людей, которые по десять раз на дню наступают на одни и теже грабли. Ну, на Ваш взгляд, Вам нахамили в понедельник. Зачем обращаться туда же во вторник. А потом еще раз через неделю, чтобы получить очередную плюху. А потом рассказать всем, что там хамят по понедельникам, вторникам и средам. Типа сам проверял (в понедельник, вторник и среду, а потом еще раз на следующей неделе).
Если Вы купили некачественныый картофель в магазине зачем повторять это несколько раз. Не проще ли пойти в другой магазин.
НИКТО НЕ ЗАСТАВЛЯЕТ ВАС ОБСЛУЖИВАТЬ ВАШ АВТОМОБИЛЬ У ДИЛЕРА. Фокус не настолько сложная машина, что с ней могут справиться только специально обученные у дилеров механики. Если Вы вставите стекло у фирмы, которая не является дилером, но умеет хорошо вставлять стекла ровным счетом ничего не произойдет, кроме экономии денег времени и нервных клеток.

Грустно... Честно говоря, не ожидал я увидеть такого низкого уровня персонала дилеров. Наивный...

Orange, по крайней мере, честно дал понять, что не стимулирует ФМК качественное обслуживание своих потребителей здесь, в России. Ведь есть же, думаю, кем заменить высказавшихся здесь "продавцов". Только никому это не надо - и так продаётся. Пока...

А как они мечтают попасть в сферу премиум-класса...

цитата:

НИКТО НЕ ЗАСТАВЛЯЕТ ВАС ОБСЛУЖИВАТЬ ВАШ АВТОМОБИЛЬ У ДИЛЕРА. Фокус не настолько сложная машина, что с ней могут справиться только специально обученные у дилеров механики. Если Вы вставите стекло у фирмы, которая не является дилером, но умеет хорошо вставлять стекла ровным счетом ничего не произойдет, кроме экономии денег времени и нервных клеток.

2 Кузя

ФФ2 по сути гораздо более технически сложный автомобиль нежели ФФ1 и на данный момент, не принимая во внимание замену колодок, фильтров и т.д., я с трудом представляю себе его ремонт вне дилерства. Да и с ФФ1 бывает не всё так просто. Это дело вкуса, где обслуживать свой автомобиль, но как правило, наши клиенты выбирают более простой вариант.

2 special

Всё на самом деле не так, как представляется после высказываний некоторых представителей дилеров ФМК. Требования к дилерам для всех едины и они порой крайне жесткие. Не все сотрудники понимают необходимость их выполнения, что вызывает внутренний конфликт и раздражение. Это раздражение в конечном счете принимает различные невыгодные формы: грубое общение, откровенная безответственная беседа-спор здесь и т.п. Страдают от этого все. Это вредит и мне лично, как мастеру сервиса.

цитата:

Требования к дилерам для всех едины и они порой крайне жесткие. Не все сотрудники понимают необходимость их выполнения...

Jay Kay, почему тогда ОНИ рядом с Вами? Ведь продавца подготовить гораздо легче, чем грамотного мастера сервиса. IMO. И отсеять их проще. Если, конечно, поставлена такая задача. Достаточно фиксации факта грубости - и он кандидат на увольнение: человек не понимает "единых жёстких" корпоративных требований.

Не имеет права работник торговли или сервиса проявлять раздражение или тем более неуважение по отношению к Клиенту. По определению. Независимо от вида товара или услуги. Как бы ни банально это звучало.

Напрашивается такой вывод:
Ф2 сложная машина - отбор специалистов сервиса строгий,
спрос на Ф2 превышает предложение - отбор продавцов-консультантов отсутствует.
Так?

special
специалист сервиса обслуживает не только ФФ2 и 1, а прод-конс продает не только горяченькие ФФ2, но и другие, более дорогие форды, поэтому не все так просто, как хотелось бы Все зависит от человеческого воспитания ИМХО
PS Хотя кто знает, может на фокусах у некоторых дилеров стоят "неблагонадежные" товарищи (никого не хотел этим обидеть ИМХО )
PSS Есть смысл? создать ветку, где указывать конкретно дилера, непосредственно суть "конфликта" и конечно-же ФИО "неблагонадежного" менеджера.

Во многом согласен с Orange. Трудно требовать у конвеерного пр-ва теплоты и пространных объяснений. А продажа ФФ2 это конвеер. Однако любой клиент заслуживает внимания и недопустимо любое хамство. Хотя чего греха таить, к покупателю Expedition продавец побежит быстрее и это НЕПРАВИЛЬНО. Однако надо понимать, что раз такой поток (особенно по ФФ2), то время кот. салонщик тратит на клиента невелико. И лучше не будет пока на ФФ2 очередь на полгода. Не потому что это правильно, а просто в часе 60 мин и никак не больше. Они пашут как бобики и не надо над ними глумится и раздражаться, что он через раз перезванивает более опытному товарисчу. И если Вы хотите, чтобы к Вам побыстрее подошли то просто позовите, а не бегите звонить на hot line ФМК.

anis'ka
Во многом согласен с Orange. Трудно требовать у конвеерного пр-ва теплоты и пространных объяснений. А продажа ФФ2 это конвеер. Однако любой клиент заслуживает внимания и недопустимо любое хамство. Хотя чего греха таить, к покупателю Expedition продавец побежит быстрее и это НЕПРАВИЛЬНО. Однако надо понимать, что раз такой поток (особенно по ФФ2), то время кот. салонщик тратит на клиента невелико. И лучше не будет пока на ФФ2 очередь на полгода. Не потому что это правильно, а просто в часе 60 мин и никак не больше. Они пашут как бобики и не надо над ними глумится и раздражаться, что он через раз перезванивает более опытному товарисчу. И если Вы хотите, чтобы к Вам побыстрее подошли то просто позовите, а не бегите звонить на hot line ФМК.

Olezhok
Для того чтобы не потерять ни времени, ни КЛИЕНТА дилеру есть смысл при таком спросе на товар брать на работу еще и еще продавцов, и тогда и овцы сыты и волки (бобики) целы А те четыре менеджера (которых я наблюдал в июле на варшавке, в августе на дмитровке) в зале при всем своем желании не поднимут этого объема. Думаю ситуация уже поменялась , в кунцево их уже человек двенадцать, а если не измениться, то так можно докатиться до ЗАПИСИ к продавцу на ЗАПИСЬ на ОЧЕРЕДЬ на покупку ФФ, на обслуживание...
Не понял про гор.линию - это к чему?

anis'ka
Hot line это любимое развлечение покупателя когда ему что-то не нравится. Причем звонки бывают обоснованные, когда сотрудники дилерства некомпетентны или хамят, а бывают просто сотрясание эфира: "Я вошел и меня никто не увидел", а то что в это время те же менеджеры занимались таким же клиентом в расчет не берется.

цитата:

Jay Kay, почему тогда ОНИ рядом с Вами? Ведь продавца подготовить гораздо легче, чем грамотного мастера сервиса. IMO. И отсеять их проще. Напрашивается такой вывод: Ф2 сложная машина - отбор специалистов сервиса строгий, спрос на Ф2 превышает предложение - отбор продавцов-консультантов отсутствует. Так?

Продажи и сервис - две разные стихии и завязать их в одну команду очень сложно. Но можно, тем более что без этого взаимодействия ничего дельного не получится. Думаю, наши менеджеры, прошли естественный отбор.Очень часто получается так, что клиент обращается не в сервис, а к своему менеджеру и тот со своей стороны уже идет ко мне и в процессе обслуживания интересуется на предмет сделать все возможное для быстрого решения проблемы нашего клиента. Не знаю почему, но от названия автомобиля мало чего зависит.
Хороший специалист, я считаю, всегда дорого стоит и найти его трудно. А ведь они нужны и в отделе продаж, и сервиса, и запчастей.

Вы хоть раз видели, как торгуют гербалайфом? Продавцы, даже зная, что покупатель не купит сейчас ничего, все равно мило улыбаются и не опускаются до хамства. А лейблы на одежде, дорогой автомобиль или нашемарка - не имеет значения.
Ааа, они для вас не авторитеты...
Мужчина за 50, "небрит, нечёсан", затасканный костюмчик а-ля adidas, на раздолбанной копейке. Не могу сказать точно, сколько у него миллионов. Могу привести его слова: "Понты - ничто. Главное, чтобы внутри обёртки, даже если она потёртая, был шоколад, а не г..."

А тут...

цитата:

А вы считаете а/м класса ФФокус, РЛоган и прочие - продуктом, класса премиум???

цитата:

ЗАЙДИТЕ В САЛОН ПОРШЕ И ПОЙМЕТЕ ЧЕМ ТАМ ПОПАХИВАЕТ, НАПРИМЕР Каен БиТурбо, ОН ПАХНЕТ ТЫЩ ЭДАК НА 180, А НЕ 25 КИЛОБАКСОВ.

цитата:

...там ВСЕГДА ЕСТЬ ЛЮБАЯ резина, например. У дилера Форд дай бог чтобы в сезон 2 вида было. И такое отношение там ко всему...

Это лишний раз показывает вашу некомпетентность. Чего вы Порше не продаёте тогда?

цитата:

...а чего бы Вам не выйти и не порешать???

цитата:

...менеджер по гарантии, это человек так скажем оценивающий, степень вероятности оплаты Вашего ремонта, от ФМК дилеру ))) т.е. плательщик за ваш ремонт ФМК - ему решать.

Вы-то зачем там толчётесь?

цитата:

Это как в магазине с картофелем...

цитата:

...еслиб в очереди за колбасой Вы сталиб расспрашивать...

цитата:

Это везде так, и в парикмахерской, и в кино...

Какая колбаса, какая картошка?!! Сравнения незрелого человека. Что сравниваем? Х.. с пальцем.

цитата:

Любитель Жизни А смотря на экран монитора, все становятся мега умными и красноречивыми! Кому и как там уже откликнется можно судить только после личного общения, а так я могу тебе здесь нарисовать щас...

Мы поняли - рамсить умеешь. Перед экраном монитора.

цитата:

...покупатель порше "имеет" продавца порше Зависит от продавца, собственно, как и в жизни. Кто насколько позволяет себя прогибать...или "иметь".

цитата:

от клиентов Explorer'ов и прочей техники начиная с Mondeo Ghia мы этого "мозгодолбательства" не слышым!!

цитата:

ТУТ ДЕЛО В ТОМ ЧТО НЕПОСРЕДСТВЕННО ПАХНЕТ ДЕНЬГАМИ, А ЕСЛИ БЫТЬ ТОЧНЫМ МАРЖОЙ! И ВЫ СОВЕРШЕННО ПРАВЫ ГОВОРЯ О РАЗНОМ ОТНОШЕНИИ МАСТЕРОВ К ВЛАДЕЛЬЦАМ Фокусов и Экспедишнов.

Кто-то советовал взять вазелин - не понадобится. Покупатели более "пахнущих" тачек будут сидеть и пить кофе "по 100 р" бесплатно, пока вас будут натягивать "на сухую" - так эффектней.

цитата:

дело не в цене машины, а в клиентах, которые покупают машину за такую цену!!!

цитата:

И будьте лояльны, в рамках разумного, и к Вам станут относиться лучше. (я вас в этом уверяю)

Сам то понял, чего написал? БРЕД! Травма головы даёт о себе знать.

2 orange karburator про медицину. После тяжёлых аварий сразу же везут в реанимацию, делают рентген и всё, что нужно, без оплаты (даже для бомжей). Если Вас положили в коридоре, значит, ничего серьёзного у Вас не было, при этом, очевидно, кому-то это место в палате было бы нужнее. И деньги совать не надо, когда не говорят; а говорят, когда есть риск. И не надо наговаривать на ВСЕХ врачей (как и на участников форума - уже это на клинику похоже).

цитата:

Вам относятся уважительно, соразмерно тому, сколько Вы заплатили. Я не придерживаюсь этой политики - это правда жизни, и я с ней согласен.

И тут же:

цитата:

Вот я врач, и мне безразлично, есть у человека деньги или нет, я помогу! Вы Orange оцениваете людей по их благосостоянию? думаю нет, тогда и вам должно это претить! - Полностью с Вами согласен! Спасибо Вам за это! Такого же мнения придерживаюсь и в своей работе!

Клиника, причём кащенко.

цитата:

Большинство с кем приходится общаться из так называемых "потенциальных клиентов" жуткие тупорезы!!!

цитата:

Мы не общество помощи бедным и умолишённым!

цитата:

Заработайте денег и идите "отрывать мозг" продавцам дорогих машин у которого вы будите первым клиентом ,а может и последним за день...

- к а щ е н к о -

цитата:

orange: Ничего себе! и ребенок и семья и без образования ))) Меня всегда умиляли такие люди...

Ну, это просто - у вас у самого нет жены (и не было: "ощущая себя Алиной Кабаевой", "девчонки улыбаются", "Сегодня ты со мной поедешь" - это же Фрейд). Помойки своей недорукой, которая "мощная и не ломается", вы стесняетесь. Ну, а "32-х кратное посещение WC" - ничего-ничего, бывает хуже.

цитата:

FandC: ...я не увидел в словах Orange ничего предрассудительного - вполне адекватный человек с реальным взглядом на вещи.

В ту же палату. Вы найдёте общий язык.
Недаром вашу контору лишили дилерства.

2 anis'ka РЕСПЕКТ. Поддерживаю Вашу идею насчёт создания виртуального подобия книги жалоб и предложений.

цитата:

И страшилки - типа "этот дилер остался еще без одного клиента", нахрен никому не интересны. Запись на сервис от вашего ухода, меньше не становиться.

Вы глубоко заблуждаетесь. Ещё как интересны. Вы так смело выступаете, но назвать своё имя упорно не хотите. Хотя бы название дилера. Если действительно "не интересны", то чего же бояться-то?

2 Moscow_Club, насчёт плюс-минус 500 клиентов... Умора! мне кажется ваша персона обойдётся фмк ну уж слижком дороговастенько.
"...скупая мужская слеза..." - сомневаюсь. плакать вам горючими слезами как минимум

Насчёт того директора, который может послать на... - можно его послать и дальше, обратившись "к добрым таким тётенькам в очёчках" из торгинспекции. И вряд ли этот дилер будет потом дилером - подкупить их нереально. Потом эти "посылатели" приезжают к ВАМ и, ползая на коленях, умоляют забрать заявление из этой "милой" организации. Свежая информация, бесплатно - пользуйтесь.

А то... "Читайте умные книжки Господа!"... Букварь до конца дочитай. "Учиться, учится и ещё раз учится!!!", как говорил Великий и Ужасный Любитель Жизни!

цитата:

вот именно такой контингент в большинстве случаев покупает фф2... И вот с такими приходится общяться. ...С вами действительно бывает противно общяться.

Запомните: ЧА-ЩА пишется через А! Ну, этого в букваре нет, посложнее правило. Ничего-ничего, всё впереди.

Покупатели Фокуса не произвели впечатления даунов, в отличие от продавцов - которым неоднократно приходилось объяснять суть опций или характеристик - стоят/сидят, "консультанты", и хлопают глазами. Увы, не только у фордов...

цитата:

Вы хотите чтобы к вам относились уважительно, при этом хамя и грубя налево и направо.

Хамить начали вы. Непонятно, для чего вы к НАМ то обратились, "контингенту такому"? Проще обратиться к психиатру. Лучше всей группой - не знаю, сколько вас там в реале...

Накипело.
Мира вам! Аминь.

Так сухой остаток то.Что?
Дилеры недовольны поставщиками? Там чето непокрасили,или недокомплект.
Или они же недовольны покупателями которые задают вопросы?
А может перерыв в отношениях с противоположным(здесь без намеков) полом и сейчас уже жизнь потихоньку налаживается?

Увы, не налаживается.
Заключал договор 25 декабря. Продавцов по прежнему слишком мало. Общался с двумя дилерами. В одном консультант, можно сказать, мой приятель. С ним удавалось поговорить только в его выходной, по будням к нему очереди и даже мобилу он иногда не берет. У второго дилера (не взял у приятеля т.к. у них срок поставки просто нереальный) стоял в очереди из трех человек только для того, чтобы отдать распечатку с требуемой комплектацией и подписать договор.
И это при том, что я наверное идеальный клиент - все сам узнал про машину (респект этому форуму), определился с комплектацией. Единственные мои вопросы были - сколько платить при заключении договора и в какой валюте.
Еще камень в огород ФМК. Позабавила процедура составления заказа. Тут надо по пунктам:
1. Позвонить (видимо логисту), узнать о имеющихся квотах на нужный месяц и попросить "тормознуть" один автомобиль под обещание "щас принести договор"
2. Переписать на слух (в моем случае с распечатки) комплектацию на специальный лист.
3. На калькуляторе (!) посчитать стоимость
4. Вычислить сумму НДС
5. Перебить все это в приложение к договору (тут мой Танго чуть не стал Мундастом), скопировать полное описание каждой из опций из другого договора
6. Внести данные о договоре в Экселевский (!) файл
7. Посчитать на калькуляторе сумму предоплаты и НДС
8. Напечатать вручную счет
9. Передать данные логисту
10. Логисту с бумаги перенести все в ВИСТ
11. Клиент (т.е. я) звонит логисту и просит прочитать что именно внесли в ВИСТ
О как. Просто буйство ручного труда!

И что требовать от менеджера, которого напрягают этим мартышкиным, но требующим столько внимания трудом? И это при том, что у каждого из них на столе стоит компьютер.
Надеюсь, что не у всех дилеров так, но если есть хоть один такой дилер, я делаю вывод, что ФМК не предлагает единого решения - что плохо. Соответственно, вызывает сомнения и контроль со стороны ФМК прочих важных процедур.

Ой, почитал я 6 страниц баталий и позвольте тоже немного сказать.Знаете, по-моему все началось только из-за того,
что почему-то Orange,Moscow_Club и другие sales (извините все имена не вспомню) приняли всю критику лично в свой
адрес, ну конечно активно стали защищать свою позицию.Причем активность у них сатла такая, что аж неприятно было читать их посты прямо все изошлись от злости за "тупых" покупателей, пороча имя той компании, чьи авто продают (если только действительно продают, а не простые провокаторы), обещая чуть ли не по понятиям разобраться (поверьте мне разобраться потом "когда выйдешь на улицу" это не метод, можно ведь и ошибиться и очень серьезно, нарастание зубов стоит дорого ).
Просто сам был временно по "ту сторону барикад", правда не по авто делам, но замечу, что действительно есть индивиды,
разрушающие все мозги (правда специфика была немного другая, приходилась с людьми договариваться о цене и с каждым индивидуально, вот где мозги сносят, единого прайса то нет), потом сам уже тупизм не выносил (правда после 2-х недель работы без выходных по 8 часов). Но оглядываяь я понял, что % таких засорителей был не велик, просто запоминается все либо смешное, либо плохое.
Здесь наверное дело не на 100% в саммих этих людях, а в их руководстве - ведь есть тренинги специально для sales, чтобы
психологически укрепить персонал (вредная все же работа), методики продаж и т.п. Кроме того, конечно же этот спор на счет
изменений, блин конечно ему в лом это делать, если потом в ручную все менять у себя в компе прийдется. Почему только
нет единой проги для всех диллеров с удобными формами заполнения и т.п. для меня загадка - и времени меньше тратиться на
заполнение и изменить легко и совместимость можно сделать. А на бумажках конечно озвереешь.
По поводу высказываний о том, что типа не Порш покупаешь и за такие деньги получай что заслуживаешь-бред, все мы заработали это, а если для вас 17-20к мелочь, то уже возникают другие вопросы к вам ("откуда дровишки"). Если вы действительно так думаете, то мне вас действительно жаль, какой из вас тогда sales.
По поводу схемы, что покупатель должен занть все, а вы оформите это тоже бред. Зачем тогда вы нужны, дайте бланки я сам все заполню и в кассу отнесу, а потом логистам. Sales manager - это человек, организующий, управляющий процессом продажи.Я например, сомневался в выборе типа КПП и Биксенона, мне мой менеджер все описал, посоветовал, спокойно: итого я взял АКПП, а от Биксенона он мне отсоветовал (принял во внимание мою ситуацию, а мог бы и впарить), чтобы цвета реально показать привел на стоянку, потом один раз комплектацию чуть подправил, так без проблем. Посмотрим как будет дальше.
Так что sales managers не наезжайте здесь (форум приличный, люди все грамотные и образованные), а вместо этого
если поделитесь какой-либо интересующей всех инфой, Вам здесь и спасибо скажут.

можно сливать тему салесы "умерли" и весь негатив - вместе с ними, а себя расстраивать - себе дороже

ВсеХ с ПРОШЕДШИМИ

Как говорилось в одном известном фильме-"...ну,вы блин,даете..."
Как весь форум зацепило...
ИМХО-право на жизнь имеют точки зрения и сэйлзов и их оппонентов,и те и другие по своему правы.Я,когда попадаю в оф.сервис ВАЗа,и жду очереди на ресепшене,иногда таких умор среди клиентов вижу словами не описать.Я прекрасно понимаю гарантийщиков,когда им говорят-"У меня где-то спереди гремит",толком обрисовать проблему не могут,при этом требуют,чтобы все было на халяву по гарантии,и еще просятся в ремзону ,и грозятся всех урыть,уволить,и т.д. с помощью администрации А при ближайшем рассмотрении выясняется,что у него стойка винтом пошла,колесный диск мятый,и т.д.
С другой стороны,меня,как клиента гарантийного сервиса напрягает необходимость самому ставить диагноз своему авто-гарантия платная,однако... А сам процесс покупки даже описывать не буду-материться начну,был готов порвать манагера на тряпки
Для себя сделал вывод,что лучше всего задавать адекватные вопросы,тогда будешь получать адекватные ответы.Впрочем,это относится не только к тому,что связано с авто и купле-продаже.
ЗЫ У всех есть свои проблемы,давайте будем уважать друг друга