Выкладываю ответы на вопросы круглого стола прошедшего 24.05.2009 г. между членами ФордФокусКлуб
и специалистами "ФордЦентрЗапад".
Присутствовали:
От ФордЦентрЗапад:
Андрей Подкидышев – Управляющий дилерским центром Форд Центр Запад (ФЦЗ),
Сергей Щербаков – начальник отдела продаж ФЦЗ,
Владимир Ларин – сервис-менеджер ФЦЗ
Дарья Толмачева – специалист отдела контроля качества Управляющая Компания Автоленд Холдинг
Светлана Петровых – руководитель отдела маркетинга и рекламы Управляющая компания Автоленд Холдинг
От ФордФокусКлуба – 11 человек.Продажа (отвечали Сергей Щербаков – начальник отдела продаж, Андрей Подкидышев – управляющий ФЦЗ)1. Слышал, что вроде как новая машина должна быть укомплектована набором автомобилиста. Так ли это?С начала 2006 года компания Форд не комплектует автомобили данными наборами.
Тем не менее, набор автомобилиста является важным элементом для каждого автомобиля. В нем содержатся полезные для каждого водителя и необходимые для прохождения ТО аксессуары. Все аксессуары помещены в удобную сумку, в которую каждый владелец может добавить дополнительные предметы по своему усмотрению. Общая стоимость набора ниже, чем если бы все предметы приобретались отдельно.
Приглашаем приобрести наборы автомобилиста в автомаркетах официальных дилеров Форд.
2. Чем диктуется размер первоначального взноса за машину? Почему 150 т.р., а не 10т.р., например, или не 300 т.р.? Почему покупатель должен отдавать 150 т.р. за машину и ждать ее 8 месяцев. Где всё это время находятся его деньги?Раньше большая часть автомобилей оформлялась под заказ. Дилеры столкнулись с ситуацией, когда клиент отказывался от заказанного авто после его производства. Особенно много было отказов от автомобилей в топовой комплектации. Все отказные автомобили сложнее продавались. В связи со сложившейся ситуацией, было принято решение минимизировать эти риски за счет увеличения размера первоначального взноса. Это послужило гарантией последующей покупки автомобиля клиентом, и отказы от заказанных машин практически исчезли.
Сейчас увеличенная сумма первоначального взноса еще более актуальна для дилеров, так как в связи с экономическим кризисом стало значительно сложнее изыскивать финансовые ресурсы для выкупа автомобилей. В связи с этим многие дилеры берут с клиентов 100% предоплату для выкупа заказанного ими автомобиля.
3. Чем обосновано длительное ожидание ПТС. Что делать людям, у которых банк оплатил деньги (100%) по кредитному договору и кредитор обязан в течение 10 дней предоставить в банк машину и документы на неё, а ПТСа нет?Значительная часть покупателей оплачивают предварительно 10-20% от стоимости автомобиля, и только часть клиентов вносят 100% предоплату за автомобили. Кроме того, в настоящее время крайне ограничен кредитный ресурс, соответственно возникает очередь на выкуп автомобилей. Учитывая сложную экономическую ситуацию, жесткие требования Производителя, компания вкладывает собственные финансовые средства и изыскивает дополнительные ресурсы для оплаты всех автомобилей.
Признаем, что задержки с выдачей автомобилей происходят, но все клиенты в любом случае получат свои автомобили. Не было ни одного случая, чтобы клиенту не выдали его автомобиль.
Что касается банков, то мы работаем индивидуально с каждым покупателем и находим пути выхода, дополнительно общаясь с банком клиента.
Самое страшное в этой ситуации – паника. Вот этого не хотелось бы допустить. Это может повредить всем.
Дилеры Форда в Екатеринбурге от своих обязательств не отказываются, и все машины будут выданы покупателям. В ФЦЗ сейчас выдают автомобили, оплаченные конце марта.
4. Если клиент внес 100% оплату, а цена авто изменилась. Будет ли повышение?Есть ряд объективных обстоятельств, которые влияют на изменение цены. Эти условия подробно изложены в п.1 Соглашения. Но дилер может принять самостоятельное решение не изменять цену для клиента. В этом случае, разница между первоначальной ценой на момент заключения соглашения и окончательной ценой, которая будет действовать на момент заключения договора купли-продажи будет компенсирована производителю дилером. Дилерский центр ФЦЗ благодарен клиентам, которые пошли навстречу и внесли 100% предоплату, поэтому по этим клиентам принято решение сохранить цену за счет Дилерского центра.
5. Когда начнется прием заказов на Фокус 3?Официальной информации о начале производства Фокус3 пока нет. Поэтому сказать сложно. До премьеры вряд ли это возможно. Премьеру планировали на осень 2009 года, но в нынешних условиях пока что-то конкретно сказать сложно.
6. Какова квота на ФФ2 Амбиент за 345 тыс .руб.?Квота составляет всего 2% от общего объема ФФ, которые можно выкупить у производителя. Вместе с тем, ФМК самостоятельно распространил не менее выгодные условия льготного кредитования в рублях на автомобили Ford Focus и Ford Mondeo без ограничения по цене. Модели, участвующие в Программе:
• Ford Focus производства 2009 года (кроме модификаций ST, Coupe-Cabriolet, RS)
• Ford Mondeo производства 2009 года
Подробная информация о программе кредитования на сайте
http://www.ford-west.ru/news/471/
Сервис (отвечали Владимир Ларин – сервис-менеджер, Андрей Подкидышев – управляющий ФЦЗ)1. На заводе в двигатель ФФ2 заливают минеральное масло, а на ТО 1 мне залили полусинтетику без промывки, утверждая, что именно ее и льют на заводе. Где истина? и не вредно это для мотора?
Почему не заливают в КПП синтетическое масло?На заводе заливают синтетику. Промывочное масло не применяют. В КПП залито синтетическое масло.
Рекомендуемые производителем моторные масла для двигателей FF2 –
Formula E полусинтетическое и Formula F полностью синтетическое.
2. ФМК обещала с прошлой зимы решить проблему медленного прогрева 2-литрового двигателя (ФФ2) и не выхода его на рабочую температуру 90. Про остальные двигатели тоже вроде бы жаловались.
Быстрое остывание двигателя 1,8. Падение температуры при включенном климате на 3 и более делении в холодное время года.В этом году проблема возникает реже. На новых машинах таких случаев не зарегистрировано.
3. Плохой пуск зимой у многих (ФФ2). Проблемы с двойным стартом. После первого пуска машина не держит обороты. Со второго раза пускается как часы. Тоже есть достоверная информация о том, что прошлой зимой ФМК пыталось решить проблему, проводились тесты. Чем всё закончилось?Проблема решена выпуском нового программного обеспечения (ПО). Приглашаем всех владельцев автомобилей с проблемой плохого запуска двигателя автомобиля в холодное время обращаться к официальным дилерам Форд для перепрограммирования ПО. В качестве рекомендации по эксплуатации - не допускать долгой работы двигателя на холостом ходу.
4. Вопрос про установку датчика вибрации в дополнение к штатному ПБ№5 (особенно актуально для комплектации SE).ФМК не предусматривает установку такого датчика. Многие автопроизводители также придерживаются такого правила.
5. Серьезный вынос масла через систему вентиляции во впускной коллектор независимо от объема двигателя.За работы вне регламентного сервисного обслуживания ФМК дилеры пока не берутся. Но в планах есть расширение спектра ремонтных услуг.
6. Ремонт рулевой рейки возможен, почему только замена?Это политика сервисного обслуживания и ремонта ФМК. Агрегатный ремонт.
Но в планах есть расширение спектра ремонтных услуг.
7. Судя по отложениям в канале ЕГР, двигатель не дожигает топливо (Евро 4)Это связано с плохим качеством заливаемого топлива.
8. В России действует стандарт Евро3. Можно ли под этот стандарт официально прошить компьютер Фокуса?Согласно технического регламента в РФ (СПЕЦИАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ "О ТРЕБОВАНИЯХ К ВЫБРОСАМ АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКОЙ,
ВЫПУСКАЕМОЙ В ОБРАЩЕНИЕ НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, ВРЕДНЫХ (ЗАГРЯЗНЯЮЩИХ) ВЕЩЕСТВ" (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.11.2006 N 718) в настоящее время действуют нормы экологического класса 3, экологический класс 4 – будет действовать с 1 января 2010.
Введение в действие технических нормативов выбросов в отношении автомобильной техники, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации, осуществляется в следующие сроки:
а) экологического класса 2 - с даты вступления в силу настоящего регламента;
б) экологического класса 3 - с 1 января 2008 г.;
в) экологического класса 4 - с 1 января 2010 г.;
г) экологического класса 5 - с 1 января 2014 г.
Компания Форд уже сейчас сертифицирует свои автомобили на экологический класс 4. Никто не будет менять программу управления двигателем в разрез произведенной сертификации.
9. Политика отказа от деффектовки и ремонта ЦПГ и замена блоков целиком - это установка ФМК или инициатива дилеров? Ведь реально-то все запчасти отдельно есть...См. ответ на 6 вопрос.
10. В чем разница цветов жидкости для ГУРа?Цвет зависит от производителя. Принцип работы у таких жидкостей одинаковый. Жидкости разные по цвету не совместимы.
11. Установка дополнительного оборудованияСуществует мнение, что при установке дополнительного оборудования не у официального дилера машину снимают с гарантии. Это не так!
Но при обращении вопрос по гарантии может возникнуть – и в гарантии на определенный узел или элемент могут отказать (при соответствующей экспертизе), но не в гарантии на весь автомобиль.
Дилер сам устанавливает дополнительное оборудование, но в случае сбоя/отказа уже всю ответственность за сбой несет сам, не подключая ФМК.
Зачастую установочные центры (не дилеры) несут ответственность только за установленное у них оборудование не более.
Гарантия (отвечали Владимир Ларин – сервис-менеджер, Дарья Толмачева специалист отдела контроля качества) [B]1. Дефект пружины сцепления на ФФ2. Как решается?Вопрос решается заменой пружины, у нас единичные случаи повторных обращений
2. Катализатор и его гарантийный срок службы?
Узнать подробности о дополнительной гарантии (за мои деньги), на что именно она распространяется?Гарантия на катализатор – 12 месяцев. Дополнительная гарантия (договор ФордСервисКонтракт распространяется на все, кроме элементов и оборудования, которое изнашивается со временем). Условия зависят от выбора Плана
http://www.ford-west.ru/service/guarantee (подробная информация на сайте). Подробности можно узнать при заключении ФордСервисКонтракт. С15.05. по 31.07 действуют льготные условия заключения.
Гарантийная политика ФМК самая благоприятная среди автопроизводителей.
Разное (отвечали все присутствующие)1. Знают ли сотрудники и магазина и отдела Форд о сезонных предложениях ФМК? Бывают случаи, что про какую-либо акцию менеджер узнает от покупателя.Все сезонные предложения ФМК в оперативном режиме доводятся до сведения сотрудников фронт-офис ДЦ Форд (продавцы, мастера-приемки, администраторы, специалисты по запчастям). Информация о планируемых акциях поступает в дилерские центры заранее. Если аксессуары по акции на складе дилерского центра отсутствуют, то специалист по запчастям может заказать их в ФМК по ценам акции.
Существуют рекомендательные акции (в основном на аксессуары), к которым дилер может подключиться или нет и маркетинговые акции (например, изменение цен на автомобили) – обязательные для всех дилеров.
2. Когда и будет ли Sony mp3 будет понимать и отображать правильно "русские" тэги?На сегодняшний момент мы не располагаем такой информацией.
3. Блок управления двигателя находится в самом плохом месте. ФМК "ушла от гидроудара", посадила нас на гидрозамыкание.
Проводов хватает перенести блок к аккумулятору, вынесет ли оный температуру подкапотного пространства или организовывать дополнительный обдув.Вопрос передан в техподдержку ФМК.
4. Когда будет создан эффективный механизм сбора и обработки жалоб клиентов на официальных дилеров, помимо существующих ныне примитивных анкет о качестве обслуживания?Официально программа анкетирования клиентов была приостановлена ФМК с 01 января 2009 г. В связи с этим официальными дилерами Форд в Екатеринбурге было принято решение проводить телефонные интервью клиентов отделов продаж и анкетирование клиентов сервиса собственными силами. Основная цель получения обратной связи – понимание, насколько автосалон соответствует требованиям и ожиданиям клиентов, и какие зоны требуют улучшения.
Если Вы хотите поделиться мнением о качестве услуг Вас и Вашего автомобиля у официального Дилера, и желаете, чтобы Ваше мнение стало известно руководству предприятия, то Вы можете воспользоваться несколькими способами:
- Переговоры – самый эффективный. В этом случае Вы можете обратиться к специалисту по работе с клиентами ДЦ, к Управляющему ДЦ, либо в Отдел контроля качества Управляющей компании Автоленд Холдинг:
- Фокус-группы. Пример - встреча ФордФокусКлуба и руководства ФЦЗ;
- Интервью – телефонные звонки клиентам после покупки/обслуживания автомобиля. В этом случае клиент может высказать свое объективное мнение напрямую специалисту по работе с клиентами.
- Сайт. Можно задать вопрос через сайт дилера рубрику «Обратная связь» и вам ответят в течение двух дней;
- Книгой отзывов и предложений. Она размещена в каждом автосалоне на информационном стенде и ежедневно просматривается руководителем предприятия.
- Анкетирование. Сейчас во всех ДЦ Форд действуют анкеты по качеству обслуживания в сервисе. Убедительная просьба оставлять свое мнение в анкете после каждого визита в сервис.
Вся информация, полученная от клиентов вышеперечисленными способами обрабатывается, анализируется и используется в принятии управленческих решений.
Самым эффективный способом связи Клиента Дилером является Интернет, а именно – официальный сайт дилера. Сайт ежедневно мониторится. Каждый обратившийся к нам получит ответ на свой вопрос.
Сайты дилеров Форд в Екатеринбурге:
http://ford.autoland.ru/ http://www.ford-yug.ru/http://www.ford-west.ru/5. Когда у клиентов появится возможность наблюдать через стекло, как обслуживают его машину ?! Во многих небольших сервисах давно имеются такие комнаты с видом на ремзону. Мне кажется, что это дисциплинировало сотрудников и успокаивало клиентов. Можно ли проходить в ремзону при прохождении ТО?По нормам техники безопасности нахождение посторонних людей в ремонтной зоне запрещено. Если Клиент желает присутствовать рядом с автомобилем в момент прохождения ТО, то:
1. Он должен пройти инструктаж по технике безопасности,
2. Расписаться, что он знаком с рисками нахождения в ремзоне и принимает на себя ответственность по возможным последствиям этих рисков.
3. Он должен надеть выданную ему спецодежду.
4. В ремзоне он должен постоянно находиться рядом с сопровождающим его сотрудником ремзоны.
ДЦ Автоленд Север является первым дилерским центром Форд имеет окно в ремзону. Другие ДЦ построены по техническим проектам ФМК с учетом новых стандартов и не предусматривают возможности следить за техпроцессом.
Заключение. Выводы.Если в процессе эксплуатации у Вас появляются вопросы или сомнения по поводу Вашего автомобиля, незамедлительно обращайтесь к официальному дилеру. «Предупредить болезнь дешевле, чем лечить».
Мы всегда открыты для Ваших отзывов и предложений. Готовы оперативно решать любые вопросы с учетом взаимных интересов и ориентируясь на долгосрочные отношения.
Встречи с дилером. Задай свой вопрос оф. дилеру
.
29 May 2009
,и исправил неисправность сам!
. Серовские никакого отношения к ФК не имеют: купили франшизу на право именоваться "фордом" и шпарят... . Был у них на первом ТО. БОльше не поехал. Скидки по картам у них не действуют, цены на расходники и работы большие. Смотрел, как они "ремонтировали" один Фордик. Звонили куда-то по телефону и нажимали кнопки на своем компьютере. Вот такие "спецы".
Dark mode