Наб.Челны - Клуб

Oldspice:

evgeny777 У Игоря есть карты ГПС. У меня тоже, но дома.

карта Татарстана №38-39 есть у меня!
Надо только придумать куда вылажить.

А вот тут такая идея мню посетила... Из Елабуги народ здесь тусуется... Из Бугульмы... Из Нижнекамска... Некоторые уже на Фокусировки начали ездить... Мож пора топик в Прикамье-Клуб переименовывать???

evgeny777
Млин... А карту я в машине забыл... Завтра постараюсь на работу не забыть взять...

Обо всем понемногу...
Судя по информации, которой поделилась Оlga, встреча в Сапсане оказалась непродуктивной. Одна сторона не знает конкретно чего хочет, вторая особо не заинтересована в Клубе (нужны лишь положительные отзывы в инете и пресловутых анкетах). Поскольку Оlga все же отличается от большинства дам (да и мужиков) завидным интеллектом, я понял, что представитель Сапсана, оперируя и играя терминами и понятиями, показал, кто есть WHO и мягко "отфутболил" всю группу.
1. Клуб, как таковой, Сапсану не интересен! Руководству нужно лояльное (положительное) отношение конкретных физических лиц, которое должно отражаться в Интернете или анкетах. Если просто интересно мнение народа о сервисе, шеф в любое время может спуститься вниз, найти хозяев машин, расположенных в ремзоне и кратко проинтервьюировать. Все!
2. Скидки (дисконтные карты). Здесь большой заинтересованности также ждать не стоит. Чем больше будет клуб, тем весомее будут потери Предприятия и труднее их восполнить (и скрыть). А что Сапсан получает взамен? Выгода предприятия сомнительна. Да и % ломающихся машин среди новых все же мал. Экономика!
3. Что касается вопроса работы отдела продаж, то тут я с Шефом согласен. Строить новые отношения с клиентом старый персонал не сможет... Отдел продаж - это, по большому счету бутик эксклюзивных товаров. Все бывали в магазинах, и знаете, хороших продавцов единицы (клиентоориентированных, умеющих продать. От которых человек, ничего не купив, уходит в приподнятом настроении: В следующий раз приду только сюда и только к нему!). В отделе продаж нужны, прежде всего, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ, позитивно настроенные люди, а не только "технари" (отправлял резюме о приеме на работу - нет тех.образования!).
4. Особое отношение со стороны сервиса... Макс прав. Если Сапсан хочет выстроить систему "лояльного отношения клиента", то клиент не должен клешнями вытаскивать положенные ему права. Чем больше качественных (отличительных от других) услуг ты представишь, тем выше лояльность клиента к предприятию! Основы маркетинга! Никуда не денешься! - Давайте составим опись повреждений (их отсутствие) и комплектации перед ремонтом... А Вы со скидкой мне посчитали? Как нет? А Я уже заплатил... А что Вы сделали в машине?.. Как не знаете? - Я 5 лет обслуживаю машины в Сапсане... и поверьте, так происходило ПОСТОЯННО!!! Хотя приемщицы и мастера знали меня в лицо!!! Это звено я вычеркнул. Поэтому я - не клиент Сапсана, я клиент конкретного слесаря из Сапсана.
5. Обратная связь... Это тоже к вопросу лояльности. Создать компьютерную базу клиентов можно было уже давно!!! Если она и есть, то пылится у кого-то на компе, а не работает.

Для чего нужен Клубу Сапсан? Получить скидку на возможный ремонт и запчасти?.. В обмен на публичную лояльность? Возможно...
Для чего Сапсану нужен Клуб? По-большому счету, не для чего! Пока хлопот с нами больше, чем мы можем предложить взамен... Лучше выстраивать личные отношения с персоналом (менеджерами, слесарями). Отдача будет больше, да и эксклюзивность оказываемых услуг появится! (представьте: слесаря сидят без работы, а к одной бригаде постоянно кто-то приезжает...или менеджеры Фокусов оформляют заказы за минимальную комиссию, а один оформляет Мондео через день за приличные %! Это мы на мондюки пересаживаемся!!! )
Все это ИМХО. Руки чесались высказаться. Клубу (нам) нужно еще подрасти во всех смыслах, чтобы беседовать на равных. А шефу Сапсана удачи в его начинаниях, пусть все случится, как им задумано, поскольку мыслит человек правильно (от слесаря до руководителя - это дорогого стоит)!
Вроде полегчало...

knignic +1!!! Именно так, респект

Ольга и как только удалось в тонкостях так все описать??

knignic
Оценил...
Так и есть...
Сапсан в себе не разберётся - какие же тут клиенты...
Если не ошибаюсь - каждый год меняется директор...
Система мотивирования персонала не работает...
Могу много перечислять...

Tiberian Sun
ок сенкс зранее!...

по сапсану... с етим новым директором я уже виделся правда в его прежней должности и при несовсем хороших обстоятельствах... вопчем я увидел кучу противоречий!.. небуду углубляться в подробности тем более видно что человек всеже стремиться к лучшему поетому флаг вам в руки товаресч.. если вы дествительно хотите то что вы нам расказали ..то мы вам поможем..

Выходила вчера из Сапсана с мыслью о сложностях,которые пока не коснулись многих настоящих и будущих владельцев фордов, но, помните кино: у вас неприятности на работе были? .. нет. Будут!
Самое сложное - работать с людьми. Мы все разные. Предлагаю обеим сторонам вчерашней встречи начать взаимодействие с конструктива.Мы - грамотно излагаем чего хотим, печатаем систематизированный перечень будущих удовольствий, передаем документ Им,себе оставляем копию,заверенную кем надо. Они - отказываются от формализма, делают реальные шаги к улучшению любимого предприятия, и может быть, дают возможность нам получить бонусы к своим требованиям.Ведь лучшее, как известно, все впереди.

благодарю всех за искренность в отзывах, открою небольшой секрет,вчера на встрече был свеобразный психолгический тест ваших активистов. для меня лично всё ясно как для руководителя сапсана, ребята проблем то нет, есть люди с проблемами и все люди разные. у меня была простая просьба все сформулировать на бумаге и обсудить . после обсуждения находим консенсус и соответсвенно решаем проблему или проблемы. к стати за весь период сушествования сапсана продана не одна тысача фордов
и одинаково довольных никогда не будет.покупая хлеб в одном и том же магазине и радуясь его качеству вы можете попасть под дождь споткнуться и т.д. и всё хлеб плохой магазин дерьмо и тут ?
я уверен всё будет акуна матата!

chesters
Сюда например slil.ru

masana
Добрый день, добрый человек
А всётаки приятно жить в цивилизованном обществе решая все проблемы дипломатическим путём.
Бальшущий плюс в общем взаимопонимании, это то что руководящий состав САПСАНА теперь не боиться присутствовать в форуме и конструктивно общаться с нами, постоянными клиентами САПСАНА, которые в итоге приносят ему прибыль.
Предыдущее руководство имело на мой взгляд самый большой недостаток в том, что не ценило и не защищало своих опытных работников, работающих на благо предприятия. Сила предприятия работающего в сфере услуг в персонале, от уборщицы и выше. Опытный менеджер по продажам реально может заменить до кучу новичков, привлечь, а не отпугнуть новых клиентов и снять с руководителя кучу головной боли. Дак предоставьте же им психологически нормальные условия труда + достойную зар. плату и будет вам счастье в виде большого процента удовлетворённости покупателей, а это:
-доп. квоты покусов
-план продаж
-план серв.центра
-и мн. др.
Бонусом будет положительное впечатление Зиннурова от новой команды.
В последнее время он стал спокойнее и меняет руководителей только за конкретнуе зихеры и провалы в управлении, но правда если меняет, то всех, не разбираясь.

А на счёт гарантийщика, то Вам по любому необходимо принимать решение по улучшению его работы.
1. Он не работает по выходным, т.е. для того чтобы с ним встретиться нужно уезжать с работы.
2. Его постоянно нет на рабочем месте.
3. Первая его реакция на любую проблему сразу послать, ну уж если не отвязываются, то посмотреть и потом послать.
4. Всё это с такой мордой лица, как будто я ему должен кучу денег и не отдаю.

Про рычаги влияния на САПСАН мы тоже знаем, а именно:
- горячая линия
- злобный отзыв в анкете
- письмо факсом на отдел по работе с клиентами ФМК.
- есть проверяющий работу САПСАНА человечек ФМК (тот который ездит к вам с проверками от ФМК)
- да и Зинурову мона в Казать позвонить, если сильно припекёт.

Так я про чёё вообще. На 90% наши просьбы являются абсолютно законными, которые ФМК в лице САПСАНА обязан удовлетворить и то как быстро и вежливо вы это делаете влияет на общую лояльность к Вам. А про рычаги я написал просто, чтоб нас не держали за лохов, мы свои права тоже знаем, но при всём этом до последнего пытаемся решать все вопросы мирнып путём, т.е. переговорами.
Думаю у нас всё получится!!!

To ALL
Еще раз убедился: СЛУШАЙТЕ ЖЕНЩИН!!!
Говорила мне Olga, да побоялся я Вам тут это написать. "Играли" с Вами! Психо тест, блин. А ведь она Вас предупреждала... Ребята, Вы все уже вступили во взрослую жизнь, заработали денег на хороший автомобиль, неужели никто не был на психологических тренингах и ролевых играх?... Там учат СЛЫШАТЬ своего оппонента и товарища.
Я понимаю, "легко из-за угла все хаять"... Признаюсь: не знаю, как поступил бы я. Наверное, как и Olga. Как только я просек бы, что со мной играют, вызвал бы на прямой разговор. И если бы оппонент не скинул с себя свою "значимость", отвалил бы в сторону или закончил разговор. Не люблю таких "звездных" людей...
Захочется ли Вам пойти к Шефу еще раз, зная, что с Вами просто играли?.. Не знаю...Я бы не пошел. Пусть мне это встанет боком, раком - не важно. Я сохранил бы лицо. Свое! Для себя!
Мне кажется, что проблема была в том, что Клубу решили выбить привилегии, а конкретно каждому НИЧЕГО НЕ НУЖНО! А почему? НЕТ ЦЕЛИ!!!(вернулись к старым баранам!) На последней фокусировке я, kitty и oldspice обсуждали проблему отсутствия цели и к чему это приводит: к делению Клуба на кучки...Это подтвердил и Dr.Krok!
Через себя можно переступить лишь для достижения общей цели! Дело за малым: ОБОЗНАЧИТЬ ЦЕЛЬ!!!

Перечитал все еще раз и понял: эмоций слишком много, конструктива мало.
Однако, удалять свои сообщения не буду! Это все опыт. Для всех нас. А на ошибках нужно учиться...

A Ajhl Ajrec:

masana Я что то не понял: это вы требуете от клиентов чтобы они выискивали плохо настроенные бизнес процессы в работе САПСАН-Челны? И еще и на бумаге вам написали? Бизнес ваш, доходы ваши, а работу по анкетированию потребителей, повышению качества услуг, расширению перечня услуг за вас должны отработать клиенты? Уважаемый новый директор! А вы слышали что то про систему менеджмента качества (СМК) - если конкретнее, стандарт ИСО 9000? Внедряйте ее! Не можете себе позволить? Хотя бы посетите 2-недельные курсы... Опять нет? Прочитайте про это хотя бы в сети... Ваш пример про дождь и хлеб - это из какого спектакля сценарий? И при чем тут форд? Может я что то пропустил... уважаемые одноклубники! Что за встреча была? Кто там вас психологически тестировал? А этот тест соответстует принятому недавно федеральному закону о персональных данных?

Кстати про ИСО 9000...
Исо 9000 в прошлом. Сейчас требования растут, поэтому сейчас все проходят сертификацию ИСО 9001.
Меня просто удивляет, как такое возможно, что сапсан не сертифицирован!!!
Можете посматреть на любую упаковку от запасных частей Ford. Там значек ИСО присутствует.
Тему затронул, так как мы 2 года назад сертифицировались, был полный гемор.
Но после сертификаций, мы себя почуствовали нормальной европейской организацией, неуступающей не вчем. Так вот я к чему это:
Сапсан, хватит дурковать, нестреми русский народ перед европой!!!
Это тоже самое, еслиб какой нибудь Хоз. магазин продавал Ферарри!!!

А так все ОК!!!
В сапсане мне фары поставили, я доволен!!!

Сегодня на autonews появилась ссылочка...
Как-то не думала даже... Как дальше жить?..

http://toyota-club.net/files/otstoi/06-02-...cus-2.htm#wheel

Оlga
На заборах тоже много чего написано . Если собрать воедино негативные отзывы владельцев любой марки а/м - получится аналогичная подборка . Фокус - отличная машина за свои деньги.

Вышла статья про ФордФокусКлуб!!!
Все читаем газету АВТО ПРЕМЬЕРА.
Распространяется бесплатно на запрвках и в автомобильных магазинах.
Можно найти даже в Альметьевске, Нижнекамске, Елабуге.

О каком менеджемента качества и качественном управлении может идти речь??? В САПСАНЕ менеджеры сервиса даже толком не знают, что такое гарантийный случай, а что такое некомплектная поставка и всякое такое...

Яркий пример из моего опыта... Ждал я своего Федю 4,5 месяца, в ноябре 2006 дождался. Пришёл в салон (Сапсан-Нижнекамск) забирать. Мне говорят, машина готова, комплектация проверена, все нормально... Я говорю, как нормально все, если штатную пепельницу не поставили (я заказывал когда, специально заставил менеджеров ее в договор записать)? В ответ - на заводе теперь только стаканы дают, штатных не ставят (явная маза)! Ладно, говорю, а МАГНИТОЛА почему не работает? А вот с магнитолой НЕБОЛЬШАЯ проблемая, говорит, к ней код не пришёл, поэтому включить не можем!!!
Далее следует диалог:
Я: Ну и чё делать будем??? Машина получается некомплектная!!!
М: Ну магнитола же стоит!!!
Я не стал вдаваться в юридические стороны этого вопроса, такие как рабочее обородувание или нет и сразу спросил, ну а чё делать-то???
М: Езжайте в Челны на сервис, там Вам разблокируют!!!
Я: А разлочат бесплатно?
М: Я не владею этим вопросом!
Я: А случай гарантийный?
М: Поедете в Челны, там в сервисе все вопросы и решайте!
Я: В Челны ехать денег стоит... У Вас на сервисе могут эту проблему решить?
М: Нет, у нас нет оборудования...
Я: А может так быть, что докменты на магнитолу позже придут?
М: НЕТ! Всё с ПТС-кой приходит...

Короче, плюнул я на него, поехал машину зарегистрировал... Позвонил на горячую линию ФМК узнать по этому вопросу... Ну там как всегда перенаправили к дилеру... Я в ответ говорю, вот дилер ничего мне не смог сказать, поэтому я Вам звоню... В трубе копошение... попросили подождать... музыка... 10 минут жду... Ответ горячей линии: Документы могут задерживаться и должны Вам прийти ВМЕСТЕ С ПТС!!! Я говрю, Спасибо Вам Большое, и ложу трубку...

Еду в Челны... Скромный мальчик за стойкой... и я, злой, но лояльный, объясняю ситуацию и всё такое... Далее:
М: Вы записывались?
Я: Нет!
М: Все заняты!
Я: Надо, наверное, окошко найти, а то я издалека приехал, сказали ехать надо...
М: Через час мастер освободится... Можете позже подъехать?
Я: Конечно! Только Вы меня запишите, пожалуйста, на через час!

Уезжаю в Бабулю скушать кисло-сладкую свинину... Приезжаю через 58 минут, сытый, довольный и значительно подобревший...

Я: Как на счет магнитолы?
М: Щас схожу проверю, если кто-то освободился, Вашу машину загонят и всё сделают!

В итоге проболтался там ещё полтора часа... За это время, нарисовался какой-то недовольный клиент, проходивший ТО-1 в тот день... Ему насчитали к оплате 2500 рэ. Он их платить отказывался, так-как ТО тогда стоило 50 Евро и по курсу он должен был заплатить в районе 1800 рэ... Не знаю кто был прав, кто виноват, но негатив витал в воздухе и после уезда этого клиента... Как урегулировали вопрос не знаю...

В эти же полтора часа попытался пробить вопрос по оплате моего случая... Никакого ответа (платно или бесплатно) я так в итоге и не получил... Причём по мальчику видно было, что он вроде как и согласен со мной, что разлочка бесплатной должна быть и вроде как человека, который разлочку делать будет, обидеть ему не хочется...

Короче, машину загнали... Чего-то там делали... Я опять у мальчика спрашиваю, так чего там с оплатой??? Давай вопрос сейчас решать, чтоб не получилось как с тем (намекая на недовольного клиента)... Он сказал, сейчас я пойду согласую, и скрылся... Больше я его не видел... Машину выгнали... За стойкой ещё тётенька сидела, кассой оперировала. Ну я к ней, машину, говорю, выгнали, дальше чего??? Она мне, надо заплатить... Я говорю, как заплатить??? Случай-то чётко регламентированый законом! Ну она куда-то звонить начала и всё такое...

Короче, ключи мне она отдала и я уехал... А код к магнитоле у меня теперь на последней странице сервисной книжки записан... Это был у меня первый и пока единственный случай общения с Сапсан-сервисом... К сожалению несколько негативный... и слишком ранний... Как будет дальше - не знаю...

Но несогласованность действий внутри САПСАНа, конкретно между продажами и сервисом, уже напрягла... А если и внутри сервиса тоже самое??? Так что ни какой ISO 9000, а тем более ISO 9001 им пока не светит...

Простите, что получилось так длинно и сумбурно... Просто тут про человеческие отношения заговорили... А почему я должен им платить за то, за что я НЕ должен платить???

Sh@rk
ЭТА газета?

ГОСПОДА!!
ТТС скидки делает по клубной карте!!

цитата:

Alekseich_007 Но если являешься членом ФФКлуба и у тебя есть карточка, тогда точно будешь иметь на нашем СТО скидку по серебряной карте(соответствующие документы я у руководства уже подписал).

Ура товарищи!!!

ps Сапсан внимание!!!

Оlga:

Сегодня на autonews появилась ссылочка... Как-то не думала даже... Как дальше жить?.. http://toyota-club.net/files/otstoi/06-02-...cus-2.htm#wheel

На форуме обсуждаеца же

Ну теперь надо снимать ступицы и смотреть как там и что есть трещины или нет...

фокуснеги не понимаю к чему эмоций столько если говорим о компетентности приёмщиков согласен есть небольшие проблемы но опять повторяю всё меняется . для особо развитых и актывных информация--- у ФМК есть свой учебный центр и вы сразу при общении на приёмке можете почувствовать ху изху. форд имеет свю программу по развитию уже 100лет.желаем улучшения .общаемся обознаили проблему решаем, решили идем дальше и вообщ все проблемы решаются по мере поступления . а если при диалоге сидим и говорить начинае сразу несколько апонентов ну ребята согласитесь теряется нить общения и всё приходит к выяснению отношений между вами и мной а вы хотитте конструктивного общения диалога и всё к этому прилагающееся . ещё просьба не срвнивть ттс казань с сапсан челны, это не сравнивается...

да задыл соощить по дисконту на фокусировке думаю вас обрадить жду приглашения буду рад конкретике

Господа ! Мы тут много чего наговорили всё правельно, всё хорошо. Я так думаю что мы нечего несможем сделать по улучшеню качеста, реководство сапсана на кординальных измененй непойдёт, как строились отнашение в сапсане на личных отношения так и дальше строить будемь. Руководство сапсана заинтересованно только в збыте ( а по гарантии мы итак не куда неденимся ) после гарантийное обслуживание мы их неинтерисуем. Поэтому мы иремонтируемся кто где может.

О компетентности менеджеров.
На прошлой неделе заехал в магазин спросил сколько стоят колодки тормозные ( искали минут пять, нашол сказал цену, на мой вопрос это за комплек из 4х шт. очень удивился моему вопросу так и несмог ответить сколько в комплекте ).
Я веть не нарынок пришол. Поехал в Гамбринус подошол к продовцу ( женского полу ) спарышиваю т/к есть на FF тудже на выбор предложила 3 вида. Говорь мне наC-max. на все мои вопросы ответила. Причём очень грамотно. На последок добавила если не подойдёт поменяем. Вот это нормально.
Насчёт ремонта по гарантии. Руководству сапсана советую поменять весь состав отдела. проктически ковсем нарекания. тоих днём с огнюм ненайдё, то чютли не наколенях приходится стоять добиваясь ответа гарантийный или нет случай.

Тут очень много говорится о цели клуба! так давайте определим целью хотябы изменения отнашения в сапсане к клиентам. ( уменя через 9мес кончается гарантия и я туда ненагой- найду дядю Федю и буду унего ремонтироватся ) хоть будущим фокусаводам и другим клиентам сапсана польза будет.

А для начала предлагаю написать коллективное письмо в представительство форда в России.
Опишим проблемы предложения и т.д это и пойдёт на пользу самому Сапсану.

Ajhl Ajrec
поддерживаю!
Цели похода в сомнительное заведение под названием сапсан - я не понял. Что хотели то?
Изменить их отношение к вам? И что это даст? Измените вы отношение конкретно к вам и что?
Клуб - некоммерческая организация. Люди просто общаются. Невольно создают определенное общественное мнение. Дело каждого прислушиваться к этому мнению или нет. Это касасется как потенциальных клиентов Форд (Сапсан?ТТС?), так и сапсана. Все.
В сервис я планирую обращаться не чаще двух раз в год и поэтому легко обойдусь без сапсана. Для этого можно съездить и в другой город.

Ajhl Ajrec
+

цитата (M&M @ May 8 2007, 22:44)

Ajhl Ajrec поддерживаю! Цели похода в сомнительное заведение под названием сапсан - я не понял. Что хотели то?

Разговаривали по вопросу взаимоотношений Сапсана и клуба. Вроде продвижения будут... (аналогичные казанским)

цитата:

В сервис я планирую обращаться не чаще двух раз в год и поэтому легко обойдусь без сапсана. Для этого можно съездить и в другой город.

+1 еси не гарантия...

Добавлю. Собсна через года 2-3 начнем менять фокусы на какие то новые машины (форд?тойота?рено?шурале?...). И что? Куда пойдем?
Наверно туда, где вам понравилось обслуживание. А не туда где вам просто продали предыдущую машину.
Одноклубники! Любые дисконтные системы не являются системой скидок, а являются системой поддержания лояльности клиентов и не более. А вы идете выпрашивать вашу приверженность к сапсану, вместо того чтобы они искали вашей лояльности. И для чего?
Удачи!

masana

цитата:

открою небольшой секрет,вчера на встрече был свеобразный психолгический тест ваших активистов

Про тест может по подробнее расскажете?
Все это профанация...

цитата:

покупая хлеб в одном и том же магазине и радуясь его качеству вы можете попасть под дождь споткнуться и т.д. и всё хлеб плохой магазин дерьмо и тут ?

Очень странное сравнение... в приведенном примере обвинять магазин может только абсолютный неудачник

Зачем все это было Вам писать... мне непонятно. Вроде бы вчера договорились об определенных шагах.
И еще... на мой взгляд с Вашей стороны не хватает элементарного уважения.

Knignic

цитата:

Для чего нужен Клубу Сапсан? Получить скидку на возможный ремонт и запчасти?.. В обмен на публичную лояльность? Возможно...

Про публичную лоялность никто не говорит. Пускать пыль в глаза мы не будем.

Честно говоря не хотел это все писать, но невысказаться тож не мог.
А вообще это все надо обсуждать в теме Сапсан - Челны. Тов. модераторы, если не сложно перекиньте туда посты.

Я знаю про концепцию B2C (бизнес к гражданам, т.е. прозрачность бизнеса для населения), ни разу не слышал про С2B! Не забывайте, мы находимся на конкурентном рынке, а не на монопольном.

цитата (M&M @ May 8 2007, 23:05)

Одноклубники! Любые дисконтные системы не являются системой скидок, а являются системой поддержания лояльности клиентов и не более. А вы идете выпрашивать вашу приверженность к сапсану, вместо того чтобы они искали вашей лояльности. И для чего? Удачи!

Никто ничего не выпрашивал просто поговорили...

цитата (M&M @ May 8 2007, 23:12)

Не забывайте, мы находимся на конкурентном рынке, а не на монопольном.

О каком конкурентном рынке идет речь, если в Челнах, а тем более в Нижнекамске, иолько САПСАН рулит ситуевину с Фордами??? Да и в Казани тока-тока появился реальный конкурент САПСАНу...
Хотя с ТТС у меня тоже свои счеты... Да и вообще в Прикамье автосалоны ведут себя по-хамски... и никакой конкуренции, никакой монополии, никаких проблем вообще... просто уже давно все всё ПОДЕЛИЛИ!!! Чисто ИМХО...