Встреча в Рольфе 25 апреля 2007 года

Спасибо, обязательно поприсутствую

Время прямо скажем не совсем удачное... пятница в 17часов.
как туды после работы то добраться?

SHMeL™:

Время прямо скажем не совсем удачное... пятница в 17часов. как туды после работы то добраться?

Похоже никак, поприсутствовать было бы интересно, вот только обычный рабочий день заканчивается как правило в 18:00

aleksey Krutov
время просто ооооочень удачное!!! народу будет мноооого!!! и все поделятся накопленным опытом... и перед руководством галочку поставят: "с народом" пообщались! претензий нет!

перенесите, хотя бы на 18.00

Хотел бы поучаствовать, но не представляю как добраться в пятницу вечером по лениградке в химки к 17:00. Это вообще реально? Это ж во сколько нужно выехать с работы (примерно от начала лениградского проспекта)?

aleksey Krutov
Я думаю, что для многих время очень не удобное, может есть возможность перенести время или организовать WEB-трансляцию и интерактивнию связь, что бы многие участники FF Club могли обратиться с вопросом и получить на него ответ

Присоединяюсь к пожеланиям о переносе времени!
Хоть и сам живу рядом с Химками... Попасть будет сложно.

А по-моему очень даже логично,вы прикиньте сколько человек приехало бы например в субботу -- салон же не резиновый,а так человек 20-40 доберется, тех у кого проблемы с машиной или с ее ожиданием, и все -- мероприятие проведено,все довольны...

Друзья!!!
У меня еще одно предложение! -
Давайте составим список актуальных для нас вопросов и тот кто точно попадет на встречу распечатает этот список, возьмет с собой и попытается задать эти вопросы на встрече (только как составить список, кто будет решать актульный вопрос или нет),
а ответы на вопросы потом опубликуем в этой теме
первый вопрос предлагаю поставить так:
Когда на горячей линии ФМК будут сидеть компетентные диспетчеры, которые будут знать ответы хоть на что нибудь?

KAPELL:

первый вопрос предлагаю поставить так: Когда на горячей линии ФМК будут сидеть компетентные диспетчеры, которые будут знать ответы хоть на что нибудь?

На этот вопрос даже я смогу ответить Когда ФФ2 подоражает тыщ на 5, что бы была возможность нанимать этих компетентных людей и удерживать их на этой крайне не привлекательной работе.

В 17-00, в пятницу, в Химки - полная попа. Суббота была бы лучше. Ну я м.б. все равно приеду

В любом случае, Рольфу отдельный респект. Они первые из дилеров начали проводить подобные встречи.

Рыцарь
Ты считаешь, что ff2 стоимостью 24500$-это дешевый а/м и к владельцам этих а/м соответствующее отношение со стороны производителя?

Ого! Уже второй раз на моей памяти народ собирают. Но я точно не доберусь до Химок. Предлагаю собраться в Рольфе на Юге, на Лансере прокатимся

KAPELL
Я считаю, что держать квалифицированный персонал - вот, что по-настоящему дорого. А держать его только для того, что бы отвечать на вопросы с подковырками по телефону - вообще непозволительная роскошь.

Согласен, порой, девочки не слишком много смыслят в машинах. Но поймите правильно, как на телефоне появляется девочка, более менее разбирающаяся в предмете она достаточно быстро переходит с должности "консультанта по телефону" на должность "консультант по продажам".
А сидят на телефоне в основном те, которые до личных бесед с клиентом еще не доросли.

В общем, все тут довольно сложно и размышления "почему это так" и "как это исправить" находятся за рамками тематики форума.

И вообще, вопрос в такой формулировке: "Когда на горячей линии ФМК будут сидеть компетентные диспетчеры, которые будут знать ответы хоть на что нибудь?" - Бесполезен.

Во-первых, ФМК не знает само ответа на этот вопрос. Во-вторых, представьте, что они скажут: "Через 6 месяцев". Вы будете удовлетворены?

Я бы спросил, что они делают в плане совершенствования горячей линии. И могу это спрашивать, т.к. примерно знаю сам, что следовало бы сделать. Если бы я не знал этого, то любой ответ на этот вопрос был бы мне бесполезен, а, следовательно, и вопрос - бесмысленным.

Рыцарь

цитата:

Я бы спросил, что они делают в плане совершенствования горячей линии. И могу это спрашивать, т.к. примерно знаю сам, что следовало бы сделать. Если бы я не знал этого, то любой ответ на этот вопрос был бы мне бесполезен, а, следовательно, и вопрос - бесмысленным.

Замечательно, Вы можете развернуть этот вопрос как вам захочется, ответ вы получите одинаковый, а актульность этого вопроса в том, что любой человек звонящий на горячую линию ФМК мог получить квалифицированный ответ, а не стандартное: - У нас нет на этот вопрос никакой информации!
Это у Вас, у меня и таких как мы есть возможность и желание сидеть в форумах Клуба и искать ответы на вопросы, а у многих даже времени на это нету и им проще поднять трубку, позвонить и задать свой вопрос, а в ответ они получают стандартные заученные фразы. Так где же правду искать!? у диллера!?

KAPELL:

Так где же правду искать!? у дилера!?

Вот этот вопрос уже можно задавать

Я бы посоветовал ФМК начать активно поддерживать раздел "Часто задаваемые вопросы". Задача эта очень не простая, но для поиска правды могла бы пригодиться.

По поводу ответа: "Нет такой информации". Не надо воспринимать его буквально. Этот ответ означает, что у данной конкретной девочки на телефоне по тем или иным причинам нет знания, позволяющего ответить на этот вопрос. Как мне кажется, текучка у операторов явно не маленькая. В организациях с большой текучкой вырастить смышленного сотрудника практически невозможно. А нанять уже готового смышленного сотрудника по тем или иным причинам нельзя.

Рыцарь

цитата:

Я бы посоветовал ФМК начать активно поддерживать раздел "Часто задаваемые вопросы". Задача эта очень не простая, но для поиска правды могла бы пригодиться.

C этим согласен!

цитата:

По поводу ответа: "Нет такой информации". Не надо воспринимать его буквально. Этот ответ означает, что у данной конкретной девочки на телефоне по тем или иным причинам нет знания, позволяющего ответить на этот вопрос.

В наличии знаний ответа на вопрос и заключается компитентность оператора, а в желании оператора помочь клиенту найти ответ на поставленный вопрос (чего я лично ни разу не наблюдал у операторов ФМК) - выражается отношение ФМК к своим клиентам (лично я это воспринимаю так).
Скорее всего ФМК действительно не уделяет должного внимания этой проблеме (если для них это проблема), если это так, то "грошь цена" их сертификатам качества СМК!

KAPELL

цитата:

...в желании оператора помочь клиенту найти ответ на поставленный вопрос выражается отношение ФМК к своим клиентам...

Закончу спор ни о чем маленькой зарисовочкой (все полностью вымышлено, любые совпадения - чистая случайность).

Катерина пришла на работу и уселась на свое рабочее место. Она нацепила на голову тангенту, убедилась что микрофон работает и приготовилась к очередному рабочему дню.
- Вашу мать, еще ведь только вторник - подумала Катерина и приняла первый звонок.
- Эээээ, але блин.
- Здравствуйте, спасибо за ваш звонок на горячую лини форда, меня зовут Катерина, чем я могу вам помочь?
- Скажите а че у вас за ... мне менеджер сказал, что машина будет в феврале, а вы знаете какой сегодня месяц?

Катерина знала какой сейчас месяц. Вчера этот вопрос ей задавали полтора десятка раз. Он знала, что форд - отстой, менеджеры - хамы и тупицы, но строгие правила компании не позволяли ей ответить очередному хаму таким тоном, каким очень хотелось.
За свою скудную зарплату ей требовалось каждый раз, принимая очередной звонок, вежливо здороваться, терпеливо выслушивать неприятные замечания. Каждый день она думала, стоило ли пять лет учиться в институте ради того, что бы в конечном счете получить такую работу? (Примечание: если бы Катерина не имела высшего образования, то ожидать от нее корректного ответа на зачастую некорректный и эмоциональный вопрос было бы глупо вдвойне).

- Алеее, здравствуйте - вежливо начал разговор какой-то клиент в середине рабочего дня.
- Здравствуйте, спасибо за ваш звонок на горячую лини форда, меня зовут Катерина, чем я могу вам помочь? - машинально ответила заученной фразой Катерина.
- Скажите, могу ли я на свой форд фокус 2 поставить неоригинальные диски радиусом 16 дюймов?

Катерина уже не первый месяц работала на горячей линии, она узнала многое об автомобилях и о фордах в частности. Похохмить и ответить, что диск радиусом в 16 дюймов просто не влезет, что R-16 означает не радиус, а диаметр и радиус - это половина диаметра... Но хохмить ей не позволяла инструкция, составленная менеджером недоучкой, которому мама проплатила получение диплома в одной из известных бизнес-школ...

- Да, вы можете использовать диски любого производителя, если их параметры в точности соответствуют написанным в сервисной книжке, которую вы получили вместе с автомобилем.
- А какие параметры должны быть?

Катерина зачитала параметры, с листочка, прикрепленного к ее монитору. В шестой раз за этот день...

- А почему тогда менеджер в салоне сказал, что меня лишат гарантии? - возмущенно прозвучал голос.

"Господи, ну откуда я знаю, почему кто-то что-то говорит???!!!". Сделав глубокий вдох Катерина ответила отработанным наигранно-вежливым тоном:
- В случае, если параметры дисков соответствуют рекомендованным заводом-изготовителем, гарантия ФМК сохраняется.

Катерина приняла еще 10 звонков и ушла на обед. 40 минут она могла пожить спокойной жизнью. 40, но не минутой больше, поскольку ее менеджер (которому лучше бы подошло слово - рабовладелец), не имел ни мамы, ни способностей позволяющих хотя бы близко подойти к какому нибудь институту. Поэтому он был твердо убежден - единственная функия начальника - следить, что бы все приходили в 9, не засиживались на обеде больше, чем на 40 минут, и уходили не раньше 6-ти вечера. Тех, кто нарушает такой распорядок - нужно наказывать.

После обеда и до конца рабочего дня Катерине пришлось ответить еще на 3 десятка звонков. За этот день (как в прочем и за любой другой) она не услышали ни одного вопроса в первый раз. Все это она уже слышала. На все она уже когда-то отвечала. От такой работы каждый ее день стал похож на любой другой. Исключение - пятница, она знала, что потерпев еще немного она с чистой совестью уйдет домой и не появится на этом месте целых два дня!

---

Дальше думайте сами...

Рыцарь
Как юрист, могу слегкостью развернуть Вашу историю наоборот и "катерина" будет маньяком, которая ходит на работу, что бы издеваться над клиентами... Но это блуд
В общем проблема есть, и как ее будут решать?

KAPELL:

Рыцарь Как юрист, могу слегкостью развернуть Вашу историю наоборот и "катерина" будет маньяком, которая ходит на работу, что бы издеваться над клиентами...

Не сомневаюсь. У многих юристов подобное просто в крови

Ваш вопрос про горячую линию хороший, только в него нужно добавить самое главное - смысл.

Есть очень много подобных вопросов. Например: "Когда сотрудники перестанут разводить на негарантийность ремонта?", "Когда они перестанут пугать потерей гарантии в случае покупки чего-нибудь не у них? (даже таких безобидных вещей, как шины и диски)", "Когда они перестанут "навязывать" дополнительные платные услуги" и т.п.

Это все бессмысленные вопросы по осмысленным проблемам. Можно вместо списка вопросов выкатить список проблем и через пол года (на следующей встрече) спросить, что было по каждой проблеме сделано, что из этого получилось и что они планируют делать дальше.

Ну это мое скромное мнение. Не буду хвастать своим образованием и ценой своего фокуса, что бы мнение казалось более правильным.

Перенесите встречу на другое время к 17-00 в пятницу в дачный сезон по ленинградке проехать невозможно!!!

Работники в Рольфе!
Я у них покупал машину 17.03.2006г. Летом у меня был страховой случай, после чего я отдал машину в ремонт в Рольф центр на Магистральной, и после этого началось!!!
Намного задержали срок ремонта, а при приеме авто я обнаружил,что мою машину разбили…… наездили 1100 км, прожгли сиденье, помяли порог, поцарапали капот, ну в овщем хорошо оторвались на ней! И естественно скрыли это от меня!!!
Я понятное дело все это увидел и написал заявление на имя директора Рольфа. Забрал машину и поехал в страховую компанию заявить о случившемся. Там ее сфотографировали и сделали калькуляцию.
Через 2 недели мне было передано гарантийное письмо, о том что, Рольф обязуется предоставить мне новый автомобиль взамен старого, пострадавшего по вине сотрудника. далее с менеджером мы оговорили комплектацию нового авто и стали ждать когда она приедет на склад. Естественно срок реального появления машины на складе намного сдвинулся. Увидел я свой новый авто только в начале декабря 2006г., мы начали тогда механизм перезачета старого авто на новый. И мой назовем его так - нехороший менеджер заявил мне что пока наш trade-in будет принимать твою старую машину, продавать ее, потом зачислять оплату в счет нового, выделять бюджет чтобы покрыть разницу стоимости машин, сделай проще... Продай ее сам, и привози деньги и мы сделаем перезатет тогда на много быстрее. Я так и сделал.
21.12.2006г. продал машину, передал деньги менеджеру, он показал в компе оплату за мою машину, дал мне копию ПТС (для оформления ОСАГО и КАСКО), позднее привез ему оформленную ОСАГО для постановки на учет.
Позже я узнаю, что менеджера задержала служба безопасности Рольфа за мошенничество в особо крупных размерах совершенно по другим делам. Насколько мне известно, сейчас он находиться под подпиской о невыезде.

Выдать авто Рольф мне отказывается, ссылаясь на не оплату автомобиля, признать факт мошенничества по моему делу со стороны менеджера также отказывается.
В итоге я сейчас остался без денег и без машины.
В Рольфе говорят что у меня нет шансов в суде, т.к. гарантийное письмо "филькина грамота"- там нет входящего номера, а подпись факсимильная.
Помогите получить мой автомобиль!

Действительно - ни кассового чека/прих.ордера, ни хотя бы расписки от менеджера... Впрочем, какая может быть расписка, если Вы в салоне оф. дилера? Касса, и только касса... Вы же не на авторынке - из рук в руки купюры передавать...
Менеджер, конечно, суперушлый (если охарактеризовать его, сильно сдерживая эмоции), но просто так передать деньги незнакомому человеку... даже если Вам кажется, что Вы с ним сроднились за эту эпопею с повреждениями авто...

Беда, короче. Винить, кроме себя, некого.

B beetle:

Перенесите встречу на другое время к 17-00 в пятницу в дачный сезон по ленинградке проехать невозможно!!!

Учитывая, что дачный сезон еще не начался, а Ленинградка как стояла два последних года каждый вечер в сторону области, так и продолжает стоять, на встречу в Химки москвичи вряд ли доберутся...
Уважаемый Рольф, определитесь для чего эта встреча лично вам нужна - для галочки или для уважаемых клиентов? В случае если все-таки второе - перенесите плз или дату на выходной день, когда до вас есть возможность доехать, или место - хотя бы в Рольф-Центр.

Пятница 13...
Три шага от МКАД, пробки, копоть, нервы, жестянка...

М-да рольфовцы неплохо прикололись.

ISV:

Учитывая, что дачный сезон еще не начался, а Ленинградка как стояла два последних года каждый вечер в сторону области, так и продолжает стоять, на встречу в Химки москвичи вряд ли доберутся...

Ну-у, необязательно в час пик ехать по Ленинградке.
Страждущие могут объехать через Куркино, а там - по Юбилейной ул. (или просп.? - не помню точно) до Рольфа.

Я к страждущим не отношусь. Не поеду.

Ребят. Есть объезд через Химки. Потрудитесь взять карту и всё увидите.

Andreevpak[B]

ФИО "нехорошего" менеджера в студию, если конечно нет причин не засветить этого индивида.

Вопиющий случай с форумчанином Andreevpak обсуждается Здесь.
Насколько я понял, имя менеджера пока он не раскрыл.

Как рядовому клиенту РОЛЬФ-центр, тоже было бы интересно узнать мнение компании. Вы обязаны отвечать за своих сотрудников, особенно с учетом вашего позиционирования как комфортного для потребителя дилера.
P.s.: имя менеджера - Орешкин Кирилл.
Негативная слава складывается именно из таких случаев, так как они отлично запоминаются потребителям.