AlinaAGE:
|
in.
Если рассуждать так, как Вы, то наши склады заполонили бы лишние молдинги и стёкла. Это нецелесообразно с экономической точки зрения.
Бывают ситуации, когда приходится заказывать молдинг там, где обычно этого не требуется. А если быть лоялным, то мы стараемся исключить приезд Клиента для осмотра, между тем, к дилеру на осмотр Вы едеде всегда. Таких случаев очень мало, к сожалению Вы попали в это число. Прошу отнестить с пониманием. |
Алина,
исходя из опыта работы, я могу предположить массу причин происходящего и порассуждать с разных сторон.
1. Но если рассуждать клиентоориентированно, то заказчик остался бы доволен, что вряд ли будет уже в данном случае, даже если сама непосредственная замена будет выполнена качественно. Т.к. способна ли перебить нормально выполненная работа потерянное время/деньги и 3-ю неделю ожидания - это вопрос, время покажет, а может вообще "сделка" не состоится.
2. "Заполонили"... По характеру ответа вы, как мне кажется, не логист и кейс по влиянию на маржинальность увеличения складских запасов мелочёвки тоже, скорее всего, не считали. Т.е. просто есть общепонятийная причина, почему оно может быть так. Но
"если рассуждать так, как я", и в компании был бы KPI "лояльность клиента", то мог бы возникнуть вопрос - а нет ли возможности усовершенствования логистики. И сопутствующие: а насколько большую удельную долю занял бы по сравнению со стёклами копеечный гибкий молдинг на складе (
"склады"... - стекло кстати, пока стоит у стеночки в полупустой кладовке в ангарчике) Предположу, что и размер "оборотки" и срок оборачиваемости запасов _востребованная_ мелочевка может быть увеличила бы и не сильно. Если молдинг не понадобился бы данному клиенту, то ушел бы с первым следующим, фокус - машина неэкзотическая, как и данный случай - я уже поинтересовался частотой возникновения необходимости такой замены - не каждый случай, но вполне распространено. Не ближе же ли к истине существенно более простой вариант - комментарий ваших коллег уже из другого центра установки: "первичным заказом они не занимаются, а "девочки" из приема заказа понятия не имеют о том, что может быть такой вар-т и действуют по простой схеме.
Впрочем, естественно, сопоставлять затраты, оценивать насколько изменение сократит кол-во визитов в среднем, как повлияет на визиты в дальнейшем, влияние на отток клиентов, их лояльность, на выручку в среднесрочной перспективе, делать ли упор на работу со страховыми, где это востребовано в меньшей степени и пр. - задача и право компании. Как и право не делать этого. Я лишь отразил факт - неудобно и неклиентоориентированно. Кстати, и "гнездо времени"у установочного центра пропало, сделали на 1 машину меньше.
3.
"Если рассуждать так, как я", то вам не пришлось бы нести затраты на перевоз стекла с одной точки на другую, а теперь придётся.
4. Вы заблуждаетесь насчет необходимости приезда к дилеру для осмотра всегда.
AlinaAGE:
|
Я лично провела разъяснительную беседу с сотрудником, который Вам это сказал. В данном случае, я приношу извинения, за понесенные Вами неудобства.
Завта это будет инструктаж для каждого мастера-приемщка. |
"Я лично провела разъяснительную беседу с сотрудником, который Вам это сказал." - улыбнуло. Но если посмотреть на фразу как обращенную ко мне, как к потребителю, - грамотная.
Они (фразы) мне вообще у вас нравятся, есть, как бы передать ощущение - "наработанный стиль клиентской службы". Часто также присущ "отделам по работе с претензиями".
По существу же - сотрудник-то непричём, машину действительно нельзя оставить. Т.е. это скорее вопрос работы с контактным центром и обеспечения их необходимой _оперативной_ информационной поддержкой для адекватного информирования клиента.
AlinaAGE:
|
| К сожалению, жалобы Клиента-это один из способов контролировать корректную работу сотрудников, и сигнал для компании принимать меры и решать существующие проблемы. |
Еще одна хорошая фраза - плюс вам.
AlinaAGE:
|
| цитата: | | "ваши трудности, смените арендодателя и т.п.". |
Не все так просто. Но трудности безусловно наши. Постараемся решить проблему в максимально корткие сроки. Еще раз от лица Эй Джи Экспертс приношу извинения за доставленные Вам неудобства.
И спасибо за мнение и информацию. |
Более того, все вообще значительно посложнее, чем примитив начертанный нами выше...
И мне нравится, как вы пытаетесь участвовать в формировании впечатления
Единственно, эта фраза "Если рассуждать так, как Вы, то наши склады заполонили бы лишние молдинги и стёкла" только была лишней с психологической точки зрения - она цепляет читателя, который в данном случае клиент (ну или его помощник). Убрать её и сообщение станет более нейтральным, спокойным, плюс убралось бы впечатление рассуждения в ответ, а было бы просто ощущение знания факта.
31 Jan
Хотелось бы узнать -согласовано ли она?
Dark mode