Ю.С. Импекс очень огорчил

Я давно хотел приобрести иномарку. Не просто иномарку - подержанного немца или японку. И даже не нового корейца. Мне хотелось стать владельцем нового, мощного европейского автомобиля. Часто задумывался о процедуре самой покупки - индивидуальный подбор конфигурации под себя, ожидание автомобиля. Я смаковал в своем воображении эти мгновения задолго до того, как собрался приобрести новинку российского автопрома - Ford Focus 2. Вот как все было (и есть до сих пор, к сожалению).
Прибыли с подругой в салон Ford, что на Дубнинской улице в Москве. Менеджер Андрей обрадовал что квота дилера на трехдверки еще не выбрана, а потому, в случае если закажем трехдверку, то сборка будет произведена в августе, поставка - в начале сентября. Такой вариант более чем устраивал, а потому я немедленно сообщил менеджеру нужную мне комплектацию, подписал договор и внес соответствующий задаток. Единственное ограничение при заключении договора - срок возможного внесения изменений в заказанную комплектацию составлял всего одну неделю. Уложиться надо было до 20 июня. Дискомфорта это не доставило - наоборот именно этих семи дней было достаточно, чтобы до дилеров наконец была доведена информация о том, что ABS входит в IVD. Так что до 20 я окончательно опеределился и стал ЖДУНОМ. С тех самых пор я не получил НИ ЕДИНОГО ИЗВЕСТИЯ от дилера. Чтобы было понятно и наглядно, опишу развитие ситуации с моим заказом по эпизодам и назову этот сериал - КАК БЫ ПОСТУПАЛ Я В СЛЕДУЮЩИХ СИТУАЦИЯХ, ЕСЛИ БЫ Я БЫЛ МЕНЕДЖЕРОМ В САЛОНЕ АВТОРИЗОВАННОГО ДИЛЕРА ВСЕМИРНО ИЗВЕСТНОЙ АВТОМОБИЛЬНОЙ ФИРМЫ.

СИТУАЦИЯ 1.
Клиент стоит в очереди на поставку. Договор заключен, задаток внесен - осталось только ждать. Еще есть возможность внести изменения в заказанную комплектацию (отдельно оговаривалось при покупке), но срок на исходе.
Будь Я ДИЛЕРом, я за неделю или хотя бы за два-три дня позвонил бы клиенту и напомнил бы об истечении сроков возможного внесения изменений в заказанную комплектацию и поинтересовался бы, нет ли желания у клиента поменять в заказе что-либо.
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Никак. Подобные звонки наверно не предусмотрены политикой работы с клиентами компании. Жаль.

СИТУАЦИЯ 2.
То же само что в ситуации 1, но дополнительно дилеру становится известно о внесенных производителем изменениях в базовую комплектацию (например, спортивная подвеска, ранее обещанная в многочисленных рекламных буклетах, исключена из базовой комплектации TREND) и в пакет доступных опций (например, выясняется, что IVD уже включает ABS).
Будь Я ДИЛЕРом, я, опять же, за неделю или хотя бы за два-три дня позвонил бы клиенту, сообщил бы о произошедших изменениях, напомнил бы об истечении сроков и поинтересовался бы, нет ли желания у клиента поменять в заказе что-либо.
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Снова никак.

СИТУАЦИЯ 3.
Машина не поступает в производство в намеченные сроки, доставка в салон также отодвигается на неопределенный срок. Тем временем сроки, оговоренные договором, уже истекли.
Будь Я ДИЛЕРом, я бы, во-первых отслеживал бы заказы (хотя бы пару раз в неделю), а во-вторых, по факту возникновения задержки, немедленно навел бы справки о реальном состоянии заказа, причине срыва сроков и о новом планируемом сроке производства и поставки заказа. Потом позвонил бы клиенту, долго извинялся, объяснил ситуацию и сообщил бы о новых сроках поставки. Конечно, пообещал бы компенсацию - небольшой, но приятный подарок от фирмы при покупке, дабы сгладить неприятную ситуацию и сохранить лояльность клиента на будущее (на выбор: бесплатная регистрация в ГАИ, установка защиты двигателя за счет дилера, накладки на пороги и пр.).
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Никак. Если клиенту неймется - сам позвонит.

СИТУАЦИЯ 4.
Клиент приезжает в салон, поскольку подходят оговоренные договором сроки поставки, а потому пора оформлять документы в банк на предоставление кредита. Поскольку срок действия согласия банка по предоставлению кредита ограничен, клиент интересуется у менеджера, можно ли уже подавать документы банк.
БУДЬ Я ДИЛЕРОМ я залез бы в компьютер, уточнил бы срок производства/поставки и, если договорные сроки подтверждаются, дал бы добро на оформление документов или, если сроки плывут, предложил бы подождать с документами, сообщил бы причину задержки, уточнил бы сроки, принес бы извинения и пр.
Как поступает в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Менеджер переспрашивает клиента: "Какая дата поставки указана в договоре?" Клиент сообщает, что доставка намечена через неделю-две. Менеджер дает добро на оформление документов на кредит. Время пошло - машины все нет (месяц с лишним назад я получил согласие банка).

СИТУАЦИЯ 5.
Сроки поставки, оговоренные договором, истекли. Клиент приезжает в салон, показывает менеджеру свой экземпляр договора и спрашивает: "Где моя машина?".
Будь Я ДИЛЕРом я тут же связался бы с головным офисом производителя, навел бы справки о состоянии заказа, причине срыва сроков и о планируемом сроке производства и поставки заказа. Затем немедленно сообщил бы полученную информацию клиенту, извинился ы и конечно пообещал бы небольшую компенсацию в знак расположения.
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Менеджер тут же сообщает, что большая партия машин прибывает на следующей неделе, и что нет никаких сомнений в том, что искомая машина приходит именно в этой партии. Странно, но в этой партии машины не оказалось, впрочем, кроме клиента это больше никого не взволновало - Ю.С.Импекс по-прежнему хранил гробовое молчание.

СИТУАЦИЯ 6.
Срок поставки давно позади. Прошло что-то около месяца. Машины нет. Клиент не в курсе - звонит с вопросом: "Когда?".
Будь Я ДИЛЕРом, я бы ушел из бизнеса в тот же день – клиенты, которых фирма заставляет самих контролировать состояние своего заказа (недешевого), скорее всего больше никогда не придут вновь и отсоветуют своим знакомым приходить сюда.
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Менеджер шарится в базе и выдает следующее: "По Вашему заказу нет НИКАКОЙ информации. Но вы не волнуйтесь - поскольку Вы у нас не один такой (из августовской партии заказов "пропало" еще несколько машин), то мы направим в Форд специальный запрос и выясним в чем же дело". Просто молодцы, нет слов! Правда?

СИТУАЦИЯ 7 (логическое продолжение ситуации 6)
Запрос сделан. Из ФМК сообщили,что дата производства перенесена на 3 (три) месяца.
Будь Я ДИЛЕРом, я тут же перезвонил бы клиенту, объяснил бы ситуацию, извинился, сообщил новый срок + подарок и т.д.
КАК ПОСТУПАЕТ в такой ситуации Ю.С.ИМПЕКС? Никак. Информация из ФМК по запросу поступила, но сообщать новые данные клиенту и уж тем более приносить извинения никто не собирается. Ну правильно. А чо? Надо будет - так он сам позвонит, чай не надорвется.

Из всего этого я делаю следующий вывод. Возможно мой случай единичный, а остальных клиентов фирма ублажает по всем правилам. Очень может быть, что заказанная мною комплектация настолько уникальна, что собрать ее в срок не было никакой возможности - причин задержки я скорее всего никогда не узнаю.
Есть два варианта: потеряли заказ или сбагрили кому-нибудь машину без очереди за небольшое вознаграждение. Мы, как говорится, не Чикаго, мои дорогие. Приходя на наш рынок иногда даже авторитетные фирмы позволяют себе расслабиться и вести дела вполглаза, полагая что "эти то сожрут любое дерьмо, да еще и добавки попросят". А помогают известным мировым гигантам заработать дурную славу так называемые "люди за триста баксов", которые получают на самом деле много больше, но работают именно на том минимальном уровне, который необходим чтобы не вылететь с работы.
Самое отвратительное, что у меня нет никакой уверенности, что зимой, когда придет вновь назначенный срок поставки я получу ту машину, которую заказывал (если конечно опять не организуется небольшой перенос сроков). И даже если это случится, то наверняка в ней не будет пепельницы, прикуривателя, мягкой обивки задней стенки заднего сиденья и тепло- шумоизоляции капота несмотря на то, что эти приятные мелочи не выделяются в отдельную опцию ни в одном из официальных конфигураторов и рекламных проспектов (хотя дилеры клянутся, что шумка и обивка в стандарте только для GHIA, а пепельница с прикуривателем и вовсе для всех за отдельную плату). Кто то совершенно забыл, что, заключая договор на поставку товара, мы оплачиваем не только сам товар, но и услуги, связанные с его поставкой. Речь идет именно о работе дилера. По факту её нет. Грустно, господа.

PS Все упомянутые факты изменения комплекатций были узнаны мной исключительно из данного форума. Сроки переноса производства заказанного мною автомобиля были узнаны мною же через Дмитрия Краева, к которому я обратился после недельного молчания "горячей линии ФМК" в ответ на мой запрос в начале октября. За прошедшее с момента заказа время менеджеры Ю.С. Импекса не позвонили мне ни разу. Звонил и ездил к ним только я и то, для того, чтобы услышать "нет", "не знаем", "на данный момент нет информации".

PPS Представители ФМК и Ю.С.Импекс могут рассматривать это сообщение как официальное заявление, которое скоро в том или ином виде будет представлено руководству этих компаний. Прочим же читателям-ждунам, желаю получить свои машинки точно в срок не сталкиваясь по возможности с описанными трудностями. Выбирайте надежных партнеров, доверяйте профессионалам!