"Книга жалоб и предложений" или отстаиваем свои права!

T.G. Вы как всегда правы Геннадий, администрация обязана ответить на жалобу, могут даже позвонить и отчитаться Вам по телефону (были прецеденты с нашей РЖД ), если не ответили можно зайти и на сайте роспотребнадзора черкнуть привет))) помогает очень)

А по поводу "Эльдорадо", легко, ищешь на сайте центральный офис и пишешь туда, у меня так было с "Перекрестном", подружка пошла в магазин купила бутылку лекера, на кассе дали пакет, который порвался не успела она далеко от кассы отойти, кассирша послала, хотя просили просто новый пакет, после письма в МСК "Перекресток", и ликер новый выдали и пакет и извинения)))

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
http://www.rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback/ можно претензию прямо там оставлять

А это из ФЗ РФ
"Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения. Этот срок может быть продлен не более чем на 30 дней, с уведомлением об этом гражданина, в случае необходимости получения документов и материалов из других органов, а также в других случаях, которые Закон определил как "исключительные".
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РФ

А что, разве книги жалоб еще существуют?

Сейчас она называется книга "Отзывов и предложений" и это не просто тетрадочка, а документ, который оформляется определенным образом, с подписью руководителя и печатью организации..ну про это Геннадий лучше меня знает наверное, я с оформлением документов такого рода уже почти 6 лет не сталкиваюсь))), но поправок кажется не вносили с тех пор..

Кстати, вспомнил, на НГ я в таком восторге была от детского спектакля в нашем Муз театре, что хотелось это отметить и поблагодарить всех участников, попросила эту самую книгу, искали всем театром так и не нашлось)))

Случайная
Ну не все так здорово и просто с этой чудо-книжкой
Возвращаясь к первоисточнику сабжа

цитата:

Данная тема вытекающая из вот этой

Предположим, что я настойчивый клиент, который вылил свое возмущение на бумагу книги жалоб, и требую, чтобы меня известили о принятых мерах. Так в теории я делать и должен.
Вопрос решается просто: в течении недели мне звонит администратор (с которой я уже разговаривал при том инцеденте) и радостно сообщает, что все виновные сурово наказаны, и такого больше не повторится.
На деле же они просто пообщались тем вечером между собой, осудили, какие же клиенты бывают идиоты, вместе вздохнули, махнули рукой и забыли.

В нестандартном случае, если это сеть ресторанов, и ген. директор лично выдает им книги жалоб, забирая для прочтения старые, возможен вариант, что эта жалоба дойдет до директора, и он действительно накажет виновных.

В целом, есть два принципиально разных случая:

1) Если вас обидели, или отнеслись к вам не так, как должны были. В этом случае, если не удается решить вопрос с местной администрацией, то кляуза в книге жалоб - это максимальная (законная) мера мера наказания продавца, если надо, вам отзонятся, но что там сделают в реали, мы не узнаем.
Если позиция администрации в плане контроля обслуживания жесткая, то проблема решится и с местным управлением, а если им плевать, то "пишите себе на здоровье, и валите спокойными домой".

Кстати, вот перл по теме: сцылка, вот ЭТО жесть!

2) Если вам продали некачественный товар, или с товаром имеются какие-либо иные проблемы. Вот тут уже совсем другие методы решения вопроса. Если договориться с местным управлением не удается, то надо писать письменное завление на имя директора организации и требовать, чтобы его у вас приняли и обязательно дали входящий номер заяления с датой его подачи. Если принимать отказываются, можно выслать заказным письмом по юридическому адресу продавца.
Ну и в целом, очень хорошо было бы знать свои права и обязанности по закону о защите прав потребителей. А то очень часто люди пугают этими словами как огненным мечом, полагая, что покупатель всегда прав, хотя на деле их требования незаконны.
Кстати, вто тут можно весьма удобно ознакомиться с ЗоЗПП, сам тут часто ищу ответы на сложные вопросы.

Случайная
По поводу Эльдорадо было:
1. 2 жалобы с требованием вернуть деньги в установленный срок на имя директора, при которых мне на словах сказали, что я не имею никакого права на это и обязан произвести гарантийный ремонт техники, которая и дня не проработала.
2. Назначали экспертизу, на которую они успешно не явились, причем в итоге их было 2, вторую назначали они и тоже не явились
3. был суд, в котором Эльдорадо успешно проиграло, кстати, на него тоже никто не явился. Мне надоело такое свинское поведение юриста адвоката и я просил суд расмотреть дело без участия другой стороны, что и было сделано.
4. была аппеляционная жалобы со стороны Эльдорадо, по их мнению суд вынес незаконное решение, что нарушил их права, а то что они тупо игнорировали меня почти полгода, то это ерунда.
И в итоге вместо того чтобы на месте вернуть мне мои деньги в размере 12000, суд с них взыскал 42000, правда половина из этого услуги юриста и экспертизы. Я все время думал, что в суде все убытки компенсируются, оказывается нет. Суд считает, что услуги юриста в размере 10000 рублей за процесс - это много и снизил до 5000. Там много таких приколов было.

По поводу "Книги отзывов и предложений", то она регистрируется в роспотребнадзоре и выкинуть ее просто так не получится.
И вообще, ростпотребнадзор помогает только в случае с "мелкими предприятиями", крупные для них не по зубам. Я писал жалобу на эльдорадо, через 3 недели пришла домой бумага от них, где они сообщали о проведенной проверке и отсутсвии нарушений. Но оно и понятно, т.к. юрист у Эльдорадо в штате и он не даст провести проверку дальше претензий, описанных в жалобе. На мелких же предприятиях этого многие не знают и роспотребнадзор шманает все предприятие. Мы когда-то снимали помещение в магазине "в 2 шагах", так на них тоже писали жалобу, мол макароны там "кривые". Пришла проверка, их завели на склад, показали как хранятся эти макароны, показали документы и пожелали счастливого пути.

была у меня похожая тема с магазином М-видео на Роствертоле пару лет тому назад.
купил телек. отнес домой. оказалось - маленький. приношу назад спустя пару часов - половина не распечатана в принципе, остальная упаковка до последний песчинки на месте. прошу поменять на такой же телек большей диагонали с моей доплатой. меня посылают дальним лесом. типа, сложная техника возврату не подлежит. потом человека нужного на месте нет и т.д. начинают в открытую хамить. только беседа на след день с директором магазина принесла плоды. шестерок на словах наказали. но это сомнительно. шестерки они нужны всегда.
пару недель назад - покупаю в ИКЕЕ светильники и оказывается, что не хватает мощности для комната. приношу назад. ни слова не спрашивая, принимают . благодарят, что сохранили упаковку. извиняются за неудобства и просят приходить еще.
а ведь на глаз национальность и среда обитания продавцов в этих магазинах была одинакова.))) выходит все дело в руководителях среднего звена и отношении к имиджу компании.

Я после того как закончила ВУЗ пошла работать в офис одного из (тогда еще только появившегося на рынке) салонов сотовой связи, тогда за эти чудо книжки отвечала глав бух., читали всем руководящим звеном, а по голове получал в первую очередь человек занимающийся обучением персонала, потом администратор магазина и т.д, знаю еще пару заведений общепита, где политика такая же..так что зря Вы думаете, что "На деле же они просто пообщались тем вечером между собой, осудили, какие же клиенты бывают идиоты, вместе вздохнули, махнули рукой и забыли."

В одном из бывшем магазине Санрайза после записи в жалобную книгу по поводу неприятных запахов. Был инструктаж с работниками зала по личной гигиене, обязали также в помещении использовать освежители воздуха. Таки где то это еще и работает

K_Viktor Это тот случай, когда проблема решается местным управлением, т.е. старшим менеджером салона. Хотя, надо признать, что эта запись в книге жалоб могла помочь управляющему получить финансирование на освежители воздуха у дирекции.

SP..D
Стас, не всегда такое может прокатить. В моем случае директорм магазина был человек не на много старше меня. И когда на его имя приходили письма с моей стороны, он даже не посчитал нужным ответить на них и принять хоть какие-то меры. У меня сложилось впечатление, что это политика компании такая. Единственное что я понял для себя, то не нужно терять времени и надеяться на совесть руководства. Нужно сразу писать требования и готовиться к суду, а там пусть руководство решает когда эту тупость прекратить.

А я вообще обожаю М.Видео, особенно который на Северном как ни возьму что нить там так обязательно в ближайшее время еду менять правда ни разу особо не отказывали внешность наверно честная

тоже отпишусь...
Недавно при покупке продуктов в магазине "Магнит", а именно колбасных изделий при нарезке колбасы мне отказались ее почистить, я долго возмущался,потому-что не очень хотелось чистить дома каждый кусок от упаковочной пленки.Продавцы говорили,что было указание сверху колбасу при нарезке не чистить.Попросил позвать руководителя,пришел зам.директора, выслушал меня, сказал разберемся, после чего я еще написал на сайт ЗАО Тандер свои замечания.В следующий раз когда совершал там покупки,был приятно удивлен что женщине стоящей впереди меня чистили колбасу
Пусть хоть и маленькая,но МОЯ победа !!! теперь стараюсь делать покупки в Ашане, осадок остался...

и по поводу техники...купил телевизор в магазине Поиск, через неделю он просто не включился
поехал к ним, сказали надо сдавать в сервисный центр, ждать экспертизу,НО...после продолжительного разговора с сотрудником,за 100р.!!!мне поменяли его на новый,вынесли и погрузили в машину.

MANAGER20MANAGER20

цитата:

Пусть хоть и маленькая,но МОЯ победа !!!

Молодца! Хотя удивлен, что прокатило с Магнитом, это контора очень далекая от хорошего сервиса и нормального обращения с сотрудниками.

цитата:

и по поводу техники...купил телевизор в магазине Поиск, через неделю он просто не включился  поехал к ним, сказали надо сдавать в сервисный центр, ждать экспертизу,НО...после продолжительного разговора с сотрудником,за 100р.!!!мне поменяли его на новый,вынесли и погрузили в машину.

Ну, это тебе круто повезло, что ты решил вопрос с кладовщиком, как я понял В теории в подобном случае, если не прошло 2 недели со дня покупки, телек, как технически сложный прибор, обязательно отправляется на экспертизу в авторизованный сервис-центр (кстати, по закону силами продавца, в магазин его тащить не обязательно). Если серис дает заключение, что случай гарантийный, и берется его ремонтировать, то покупатель вправе потребовать возврата денег, или замены телевизора на другой экземпляр, или другую модель (с перерасчетом стоимости). К слову, это требование они могут рассматривать до 10 дней.

Заключение сервиса требуется для того, чтобы удостовериться, что изделие сломалось не по вине покупателя.

Кладовщик, похоже, решил, что заработать 100 руб приятнее, чем стоять и спорить с клиентом А этот телек они потом могут списать в брак по итогам предпродажной подготовки.

VikDark:

... в магазин его тащить не обязательно).

Это где такой закон???
Вы обязаны доставить его в магазин, а вот на экспертизу доставить - обязанность продавца...

Как то пару лет назад купил кросы Nike (ок.4000руб) в Высшей Лиге на Садовой. Спустя полтора месяца начал протираться задник на обоих полупарах. Я не долго думая взял коробку, чек и отправился в магазин. Продавец долго не смогла сдерживать мой натиск и позвала администратора. Та взглянула на чек, и сказала, что т.к. гарантийный срок в 30 дней прошел, поменять не могут. Потом начали вдвоем меня убеждать, что все кросы на заднике протираются, что ноги у меня не приспособлены под эти кросы и.т.п.
Сделал экспертизу за свой счет (1200р), пришел с заключением и кросами в магазин, позвал снова администратора, сморщилась как то, но деньги вернули за кросы и экспертизу.
В заключении было указано, что материал некачественный.

T.G.

цитата:

Я все время думал, что в суде все убытки компенсируются, оказывается нет. Суд считает, что услуги юриста в размере 10000 рублей за процесс - это много и снизил до 5000. Там много таких приколов было.

Я как то судился со страховой, и за услуги моего представителя суд вместо заявленых 4т.р. одобрил только 2 т.р. Значит надо писать Х2, все равно потом переполовинят

Может кому пригодится, насчет обуви. Несмотря на срок гарантии магазина, если что-либо случается в течение, по-моему, 6 мес и экспертиза подтвердит, что это производственный брак, то должны вернуть деньги.
Причем, если речь вести про сезонную обувь, например зимние ботинки, то пол года отсчитываются в сезон эксплуатации. Т.е. с начала осени, по конец зимы. Получается, что если вы купили обувь, скажем в январе, поносили ее, положили летом храниться, а в сентябре обнаружили что то-то отклеилось или разлезлось, смело несите в магазин! т.к. получается, что вы носили ботинки янв-май (5 мес), а сентябрь как раз 6-й месяц.

Эжен
ЗоЗПП, Статья 18, п.7
"7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца"
Подробнее тут.
К слову, если не ошибаюсь, при весе приобретенного товара более 5 кг, продавец обязан его доставить клиенту домой. Хотя это правило почти никто не соблюдает. Как только выясню наверняка - отпишусь.
Отписываюсь: нет такого закона, доложила знакомый юрист.

VikDark
Совершенно прав,обязан доставить в ремонт-из ремонта продавец.

будем знать-с...

VikDark
Здесь двоякая ситуация. Дело в том, что если это заводской брак, то продавец компенсирует доставку до места ремонта, а вот если это неправильная эксплуатация, то за свой счет. Кстати, эти расходы магазин компенсирует только по решению суда, а в юриспруденции есть такая вещь как " принцип разумности и справедливости", вот благодаря такой вещи в некоторых случая ничего не компенсируют, например, сломался сотовый телефон, а Вы нанимаете такси для доставки, вот здесь будет болт

T.G.

цитата:

Здесь двоякая ситуация.

Совершенно верно. Ну так это логичное наказание для ленивого покупателя, который инструкцию читать не хочет, головой думать не умеет (или не хочет из принципа). А вот кричать, что его злостно обманули и запугивать судами и законом о защите прав потребителей, который, к слову, никогда не открывали - это дело святое
Ну а для нормального человека это возможность не заморачиваться с самостоятельной транспортировкой, если она для него проблематична.

VikDark
Кстати, таких больных и малограмотных людей очень много. Вот все думают, что любой товар можно обменять независимо от причины в течении 2 недель. А вот, например, медикаменты вернуть или обменять можно в двух случаях: 1. ошибка продавца; 2. брак или подделка. Во всех остальных будет болт, даже если бы через час придете. А самое интересное, что таких товаров очень много и их полный перечень указан в №55 постановлении.

Сегодня совершил с женой поход в м-н Медиа Маркт (Нагибина) за кухонной выятжкой. Выбрали, продавец любезно распечатал документы для оплаты, оплатили и отправились на склад на выдачу товара. Минут 20-25 сотрудники склада искали эту вытяжку, предлагали забрать с витрины, я отказался. Поиски продолжились. Спустя еще минут 10 вышли 3 человека со склада, говорят, что пересортица, не находим. Снова предложили брать с витрины, я снова отказался. Для возврата денег направили на стойку информации. На стойке информации отправили в сервис. Отстояв очередь из счастливых обладателей неработающего комбайна, утюга и плеера, поставил отметку в сервисе и получил документы на возврат, далее касса.
В итоге: вытяжку не купили, потеряли 2 часа времени, побегали со склада на стойку информации - в сервис - в кассу.
Неделю до этого брали печь в Медиа Маркт (Малиновского). Простояли на выдаче около часа, также не могли найти, хотя в базе числилось 2шт. В итоге печь нашли, сотрудники вежливо извинились за неудобства, чего на Нагибина, видимо, делать в таких случаях не положено.
Так что делая покупки в этих магазинах, не лишним будет спросить, а найдут ли складские выбранный Вами товар
Написал в книгу отзывов, оставил контакты, посмотрим какие меры будут приняты.

udgent
Хочу тебя разочаровать, но мер никаких не будет принято.

Мой опыт:
В леруа мерлен - беспроблемный возврат ненужной вещи и обмен на другой.
В ленте тоже
В меге в бутиках тоже.

В "частных" лавочках всегда были проблемы Но тоже бывали исключения.