Customer_Service_Maximum

maria_av:

Customer_Service_Maximum     с нетерпением жду разъянений

Мария, еще раз приносим извинения за причиненные Вам неудобства. В настоящий момент Ваш автомобиль находится в цеху, производится колеровка краски. Наши сотрудники будут держать Вас в курсе, мы сообщим о готовности автомобиля, Вы сможете приехать, оценить цвет и забрать автомобиль.
Виктория Удалова, старший специалист по работе с клиентами

Pasha323:

Уважаемый Customer_Service_Maximum подскажите пожалуйста почему у Вас запись на осмотр по гарантии на месяц вперед? К Вам весь город что-ли решил поехать?

Puxugan:

Pasha323 А вот так... Меня тоже так ошарашили таким сроком. У других максимум неделя.

Уважаемые Pasha323 и Puxugan!
В основе загрузки ремонтной зоны лежит ее пропускная способность. Запись на осмотр по гарантии/гарантийный ремонт ведется в соответствии с графиком работы инженера по гарантии и наличием свободных мест в ремонтной зоне. Действительно, в последнее время, гораздо увеличился процент заездов автомобилей на гарантийный ремонт.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

Orelia:

Хочу поблагодарить сотрудников  - Константина, Евгения и Сергея, которые помогли найти и устранить неисправность в моей машине!  Я неоднократно обращалась с данной неисправностью электрики к дилерам в Рольф-Карлайн на Витебском, но на мои жалобы диагностика так и не выявила причину неисправности. Более того, было заявлено, что следующее обращение (диагностика) на предмет этой же неполадки будет платным (машина гарантийная).  Я решила обратиться в Форд Центр «Максимум», в первое же обращение была проведена диагностика и выявлена причина неисправности, но для ремонта нужно было дождаться получения запчасти. Уже спустя несколько дней мне позвонили и сообщили, что деталь получена и можно записываться на ремонт к мастеру. Я очень довольна качеством и скоростью работы, и теперь все дальнейшее обслуживание машины планирую проходить только у вас!

Orelia,
спасибо за ваш отзыв, всегда приятно читать слова благодарности =)
Елена Клементьева, менеджер по маркетингу

Focus_Chpocus:

Ну чтоже, отчет о посещении салона. Напомню, решались два вопроса. Кузовные работы по направлению страховой - замена водительской двери с покраской и покраска заднего бампера, и гарантийные вопросы - жалоба на свист ролика после пуска двигателя и на работу климат-контроля, дует в ноги холодный воздух. Итак по срокам: Машину сдал в пятницу вечером 10-го, получил сегодня, в принципе такой срок и назначали, но огорчает как писал выше, то что всю субботу машина просто простояла на стоянке. Я с таким же успехом, мог отдать ее в субботу вечером. В понедельник 12-го вечером позвонил мастер кузовного и сказал, что работы по кузовне закончены, и он передает машину мастеру по гарантии. Как можно видеть, я выше правильно оценил время ремонта кузовни Во вторник, мастер по гарантии, перезвонил и сказал, что не успевают посмотреть машину и посмотрит завтра. Машина простояла весь день. Ну да ладно, на гарантию видимо большой спрос. Далее по гарантии. В среду 15 февраля с 11 часов машиной начали заниматься. С климатом вопрос не решили или решили, пока не понял, мастер неисправности не нашел. Первый раз когда он звонил, они пытались найти холодный воздух в боксе Потом решили проверить машину на улице но позже, начали решать вопрос с роликом ремня. Позвонили часов в 5 и сказали что заменят по гарантии. Ремни предложили поменять за свой счет. В принципе не понял зачем менять ремень оборудования которому меньше двух лет, поэтому отказался. Потом позвонили, что сбрасывают код какой то ошибки. Тут я не понял о чем речь, может из за нее климат частично и не работал, в общем поезжу узнаю если морозить будет. Теперь о получении машины - это забавно, хотя многие моменты чистый косяк. Приехал, подхожу на ресепшен, говорю - приехал забирать машину номер такойто. Девушка на ресепшене, первое что делает, выдает мне кипу документов и говорит подписывайте. Я естественно выдаю их ей назад, и говорю, что сначала машина Потом вышел мастер, как я понял потом гарантийный, сел, поговорил минут 5 по телефону, после обратил на меня внимание и сказал пройдемте. Машина стояла на улице, показал мне ролик замененный и сказал что климат работает. Предложил забрать машину. Я попросил загнать машину в бокс, на улице темно, чтобы посмотреть, как сделали кузовню. Подписал заказ-наряд по гарантии. Мастер по гарантии загнал машину в бокс, пришел мастер по кузовне. Машина была грязнее, чем я отдавал ее в салон, вся в пыли, ну ладно, цвет видно, попали, но реально не комильфо Подписал заказ-наряд на кузовню. Машину выгнали с территории. Мастер по кузовне, честно, мне понравился как человек, решил сделать доброе дело, подтирая косяки гарантийщиков, прогнал машину через мойку, но на улице -10 а сушки то у них нет Также, пришлось просить копию заказ наряда для себя, никто для клиента ее не печатает Гарантийный заказ наряд распечатать забыли вообще. Короче двойственные впечатления - реальный налет плохой организации и раздолбайства. Хотя есть и более ответственные работники. Если бы не мастер кузовного, был бы негативный отзыв. Ну и на закуску, тут я впал в задумчивость. Никто не спросил у меня никаких документов, кто я такой и моя ли эта машина. Так и уехал.

Focus_Chpocus
Спасибо за Ваш подробный отчет о посещении нашего дилерского центра.
Очень было приятно прочитать отзыв о работе мастера кузовного участка.
Но не скрою, что огорчена остальными процессами. К моему глубокому сожалению, многие моменты нам еще предстоит отрабатывать.
Постараемся сделать работу над ошибками как можно скорее.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

kelevra:

Помогите разгадать загадку. Почему, когда звонишь и спрашиваешь, сколько стоит ТО на мондео 2007- , ваши сотрудники отвечают 6890 руб. ? В то время, когда на сайте www.ford.ru цена заявлена 7990 руб.

kelevra
Здравствуйте!
Спасибо за сообщение. Информация о стоимости ТО для Mondeo 2007 в размере 6890 руб, оставленная нашими сотрудниками - неверна. Приношу извинения за дезинформацию. Стоимость ТО зависит от типа и объема двигателя. Для Mondeo 2007 с бензиновым двигателем (за искл.2,5 л), стоимость ТО составит 7990 рублей.
Будем признательны, если Вы укажете дату получения некорректной информации.
Еще раз спасибо за обратную связь.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

No_fate:

Уважаемая Надежда! То, что Вы здесь написали, распечатаю и буду приезжать к Вам только с этой бумажкой . Очень надеюсь, что то что Вы здесь написали , ЗНАЮТ И ПОНИМАЮТ также работники Вашего дилерского центра, ибо если зайдет вопрос о присутствии на месте работ и КАК ВСЕГДА БУДЕТ НИЗЯ, т.к.они НЕ ЗНАЮТ о Ваших словах, то я сделаю все возможное , чтобы встретиться с Вами и получить Ваш комментарий по этому поводу.

No_fate
При соблюдении определенных условий, описанных выше – мы предоставляем возможность присутствия в ремзоне во время ТО или Ремонта.
Об этом извещены все сотрудники нашего ДЦ.
Сожалею, если ранее возникало недопонимание в отношении этого процесса.
Ко мне Вы можете обращаться с пн по пт с 09:00 до 18:00 ч
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

Focus_Chpocus:

Ресепшену вашему уже не зачет, сейчас принято звонить клиенту и напоминать ему что он сегодня или завтра, записан на сервис. Никаких звонков с напоминаниями не поступало.

Focus_Chpocus
Большое спасибо за предоставленную информацию. Мы сделали выводы и провели соответствующую работу с подразделением. Еще раз спасибо за обратную связь.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

Уважаемые форумчане!
Я пониманию ваши опасения и беспокойство.
Мы делаем выводы из ваших сообщений и стараемся улучшить работу производства.
Я надеюсь, что приехав к нам, все будут удовлетворены положительными изменениями.
В случае возникновения вопросов, вы можете обратиться ко мне, либо к руководителю малярно-кузовного участка – Денису Степаненко.
Мы всегда открыты для общения.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

Focus_Chpocus:

цитата: Гарантийные обязательства ДЦ Форд Центр Максимум не противоречат Закону ОЗПП от 07.02.1992 №2300-1. Я нигде не писал, что вы нарушаете ОЗПП цитата: Информация по отслоению ЛКП была предоставлена пользователю maria_av. Ответ раскрывает возможные причины отслоения ЛКП на пластиковых деталях. Давайте разбираться. Ответ вашего "специалиста" цитата: Отслоение на бамперах связано с особенностями материала детали (пластик). Существует не менее 40-ка типов пластмасс/композитов, которые применяются на пластиковых деталях кузова автомобиля. Типов металлических поверхностей значительно меньше (цинк, алюминий, сталь). Поэтому, в сравнении с покрытиями для металлов, вероятность отслоения на пластике выше. Гарантия на кузовные/малярные работы составляет 6 месяцев. особенностями материала детали (пластик) - о каких особенностях речь? Его нельзя красить? Или можно? ФМК ставит эти детали (пластик) уже не один год и красит тоже. Попутно давая гарантию на ЛКП Резонно сделать вывод, что материал поддается окраске. Также являясь представителями ФМК, предпологаю, что должны быть знакомы с данным видом работ. вероятность отслоения на пластике выше. - напрашивается вывод, что технология окраски пластика более сложная и потому вероятность брака выше. Сама по себе краска никогда не облезает, либо внешние факторы, либо брак выполненных работ, либо в результате старения материала и изменения его свойств. Значит само по себе утверждение о гарантии 6 месяцев ничтожно с точки зрения ОЗПП - исключение только одно, если у вас срок службы краски прописан 6 месяцев. Это так?

Если буквально толковать данную норму, то закон не ограничивает продолжительность устанавливаемого гарантийного срока, определение которой зависит в данном случае только от исполнителя. Однако его конкретная продолжительность влияет на распределение бремени доказывания времени возникновения недостатков или их причин. Согласно п. 5 ст. 29, если гарантийный срок менее двух лет и недостатки обнаружены после его истечения, но в пределах двух лет, для удовлетворения своих требований потребитель должен доказать, что недостатки возникли до принятия им работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, данная норма дает потребителю возможность предъявить соответствующие требования при обнаружении недостатков после истечения гарантийного срока, но с условием доказывания своей невиновности в возникновении недостатков.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

T Thrall:

Я вам говорю не о фильтре воздушном а о двери.

В случае замены детали по страховому случаю – демонтированная деталь является собственностью страховой компании.
В случае замены за счет владельца – По требованию владельца деталь передается в момент передачи тс с ремонта.
Денис Степаненко, руководитель мялярно-кузовного цеха

Focus_Chpocus:

Customer_Service_Maximum Не хочу влезать в спор, но цитата: Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Или под фразой цитата: Гарантия на кузовные/малярные работы составляет 6 месяцев. вы имеете ввиду, срок службы вашей краски? цитата: Отслоение на бамперах связано с особенностями материала детали (пластик). Существует не менее 40-ка типов пластмасс/композитов, которые применяются на пластиковых деталях кузова автомобиля. Вы хотите сказать, что являясь официальным представителем ФМК не знаете как правильно красить бампер Форда Фокуса?

Гарантийные обязательства ДЦ Форд Центр Максимум не противоречат Закону ОЗПП от 07.02.1992 №2300-1.
Информация по отслоению ЛКП была предоставлена пользователю maria_av. Ответ раскрывает возможные причины отслоения ЛКП на пластиковых деталях.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

T Thrall:

Ваш автоцентр не выдал мне зап части с ремонта который я оплатил и даже не предложил их выдать я конечно сделал ошибку что не попросил. Но предложить вы должны были, т.к. эти запчасти являются моей собственностью. Или вы не согласны.

Конечно, в случае платного ремонта, демонтированные детали являются собственностью владельца. И Вы имеете полное право их забрать. Возможно, в 2010 году мастер не продемонстрировал Вам снятый фильтр, хотя должен был это сделать.
В данный момент, в нашем ДЦ ведется строгий контроль за демонстрацией деталей, замененных на а/м. Если Вам известны случаи, что сейчас это не выполняется – мы будем благодарны вам за предоставленную информацию.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

T Thrall:

облезший через 8 месяцев покрашенный вами бампер вы считаете предположением??? печка которая как хлюпала так и продолжает хлюпать это тоже предположение??? я могу вам фото сделать и видио хлюпаний печки записать - если не верите! Ваш автоцентр не выдал мне зап части с ремонта который я оплатил и даже не предложил их выдать я конечно сделал ошибку что не попросил. Но предложить вы должны были, т.к. эти запчасти являются моей собственностью. Или вы не согласны. Вообще конечно разговор не о чем, то что вы не признаете своих косяков это факт. Да мне и не нужно что бы вы их признавали вы меня спросили """Пожалуйста, уточните, что именно вызвало такую реакцию. """ я вам написал что вызвало.

Мы признательны Вам за оставленные комментарии, а так же еще раз приносим извинения, что наш сервис оставил негативные впечатления. Нам важно ваше мнение, таким образом Вы показываете нам наши ошибки, которые необходимо исправлять - от этого будет лучше всем.
Относительно содержания последнего Вашего сообщения, вероятно, вы не так нас поняли. 1. - Относительно бампера: мы не предполагаем, а предлагаем, решить эту ситуацию в Вашу пользу, и в любое удобное для вас время. 2. - Все наши предположения связаны с определением типа ТС и его конфигурации для ответа на поставленный Вами вопрос(ы) в том числе: «…потом сама покраска зачем мне облили всю правою сторону машину можете мне объяснить что в цвет трудно попасть если не можете попасть в цвет нечего браться за покраску тогда…».
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

maria_av:

я тут тоже в ожиданиях у вас кое-чего красить Надеюсь, что качество обслуживания у вас растет не по дням, а по часам , и что мой бампер не облезет через 8 месяцев...и не облезет вообще Кстати, почему такое бывает? нарушена технология или что? И какая гарантия на покраску дается? Ну и вопрос...через сколько дней при наличии запчастей я смогу забрать авто? работы-замена и покраска бампера, ну демонтаж/монтаж само собой

maria_av
Отслоение на бамперах связано с особенностями материала детали (пластик). Существует не менее 40-ка типов пластмасс/композитов, которые применяются на пластиковых деталях кузова автомобиля. Типов металлических поверхностей значительно меньше (цинк, алюминий, сталь). Поэтому, в сравнении с покрытиями для металлов, вероятность отслоения на пластике выше.
Гарантия на кузовные/малярные работы составляет 6 месяцев.
Сроки ремонта в Вашем случае (замена бампера + окраска) зависят от подбора цвета эмали. Минимально возможный срок – 1 день.
Для уточнения сроков, необходимо предоставить а/м для идентификации цвета.
Денис Степаненко, руководитель малярно-кузовного цеха

Focus_Chpocus:

цитата: Пожалуйста, при сдаче а/м в малярно-кузовной участок, сообщите мастеру о проблеме с климат-контролем и свяжитесь с инженером по гарантии (возможно, ему понадобиться задать Вам ряд уточняющих вопросов). Тоесть вы сможете выполнить мою первоначальную просьбу, когда я просил мастера, совместить приемку автомобиля в кузовной и гарантийный отделы? Мне сказали, что инженеры по гарантии принимают только по записи. На что мне сослаться при сдаче автомобиля завтра в сервис?

Действительно, существует запись на гарантийный ремонт. Завтра Вы сможете поговорить с инженером по гарантии и более детально описать неисправность – он сделает соответствующие пометки. Параллельно выполнять кузовной и гарантийный ремонты не получиться. Автомобиль передадут в слесарный цех после окончания кузовных работ. В случае возникновения вопросов, Вы можете обращаться ко мне лично.
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

T Thrall:

Customer_Service_Maximum Если вы действительно хотите знать, что именно вызвало такой негатив относительно вашего салона то излагаю: машина № 1 осенью 2010 года я производил у вас ремонт автомобиля а именно покраску и ремонт в частности красил передний бампер, который облез летом когда закончилась ваша гарантия, при последнем ТО перед этим попросил посмотреть печку вентилятор хлюпал, но после у меня сложилось впечатление что там даже фильтр салонный не меняли. Могу перечислять и дальше если вам интересно. Машина №2 в тоже время красил вторую машину, красили ее мне 2 с лишним недели по моему, порог облез через 3 мес - перекрасили  пока держится вроде, меняли пассажирскую дверь и красили тар вот у меня подозрения что ее нифика не поменяли а отремонтировали во все проверить не могу, потом сама покраска зачем мне облили всю правою сторону машину можете мне объяснить что в цвет трудно попасть если не можете попасть в цвет нечего браться за покраску тогда. Теперь как мне объяснить человеку который у меня ее купить захочет что у меня не была убита вся правая сторона машины в ДТП. в том же году замена опорных подшипников в вашем центре по гарантии извините но ваши мастера 100% их просто не меняли. потому что даже если учесть что у меня фокус ст то УБИТЬ ИХ ЗА ГОД Я НЕ МОГ. но тем не менее когда я их менял осенью 11 года они просто рассыпались там не было вообще никакой смазки. На авто передвигаюсь я спокойно, в гонках не участвую. Вот это только несколько причин по которым я не хочу больше иметь дело с вашим центром. Удачи Вам!

Еще раз сожалеем, что ремонт ДЦ Максимум оставил негативные впечатления, но делать выводы по предположениям будет некорректно. Как уже говорилось, в случае сомнения по проведению какой-либо работы, мы всегда готовы проверить информацию и предоставить записи видеокамер для просмотра. Детали, замененные по гарантии, не выдаются владельцу автомобиля, т.к. являются собственностью завода-изготовителя. Возможна только их демонстрация. Учет и контроль замененных деталей по гарантии так же ведется. Предлагаем Вам предоставить данные автомобилей (VIN, либо гос.рег.знак) для проверки сведений по проведенным ремонтам.

Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

-----

Кроме того по машине №1 предлагаем посетить наш дилерский центр для осмотра покрытия бампера, на наличие указанного брака и соответственно для определения гарантийного случая (факт завершение срока гарантии не будет браться в расчет).

Отслаивание ЛКП, «нарушение адгезии лк покрытия» связано со свойствами «уровнем терма-пластичности» материала детали, в Вашем случаи возможны две причины:
1. Несоответствие примененной системы покрытия к свойствам материала детали.
2. Деталь ранее, до ремонта в нашем ДЦ, ремонтировалась и/или окрашивалась, где имела место быть указанное в пп №1. – в этом случаи Мастера консультанты обязаны были известить Вас о данном факте и предложить:
2.1. Устранить все лк покрытие механическим способом и только после произвести нанесение нового покрытия в соответствии с технологией. – в этом случаи предприятие гарантирует высокий ресурс покрытия.
2.2. Не производить устранение старого лк покрытия, но применив альтернативный способ с применением изоляционных покрытий, который экономически более выгодный для заказчика/клиента, но в таком случаи сроки эксплуатации не определены.

По машине №2:
1. пороги - к сожалению предоставленной информации не достаточно, но мы предполагаем, что идет речь о пластиковых накладках порогов модели Форд Фокус-ST, где имела место данная технологическая проблема этой модели автомобиля, в настоящий момент эта задача решена.
2. цвет - существует технология «плавный переход» (окраска сопрягаемых деталей), которая признана и соответствует всем стандартам кузовного ремонта. Это стандартная практика кузовного производства. Так же, предположительно – речь идет о модели ST. Цвет «электрик оранж» (Electric Orange), окраска данным цветом эмали официально рекомендовано заводом изготовителем – «методом плавный переход».

Денис Степаненко, руководитель малярно-кузовного цеха

Focus_Chpocus:

цитата: Пожалуйста, сообщите, о характере неисправности, чтобы мы могли скоординировать работу по Вашему автомобилю. Диагностики еще небыло, записался только на 20 февраля, почему, писал выше. Проблема в климат контроле, мне и пассажиру дует в ноги холодный воздух. Очень не комфортно в -20 ездить сейчас. Ну и как следствие, печка работает на более высоких оборотах пытаясь протопить салон, который самаже и выстужает. Второе следствие, из за повышенного отбора тепла у печки, двигатель дольше прогревается, видно по тому как поздно предпусковой стал отключаться.

Пожалуйста, при сдаче а/м в малярно-кузовной участок, сообщите мастеру о проблеме с климат-контролем и свяжитесь с инженером по гарантии (возможно, ему понадобиться задать Вам ряд уточняющих вопросов). После окончания кузовного ремонта, автомобиль передадут в слесарно-механический цех для проведения диагностических работ. Гарантийный ремонт возможен только после признания случая гарантийным и при наличии запасных частей (в случае необходимости).
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

dimcher:

цитата: например, загрузка окрасочной камеры невозможна одной деталью Это как? Если у машины только одна деталь повреждена? А у других претендентов на покраску цвет другой. А если цвет такой же - но ведь оттенки могут сильно отличаться на одном и том же цвете

Цвет, оттенок цвета, количество ремонтируемых кузовных деталей на ТС не являются параметрами, определяющими объем загрузки окрасочно-сушильной камеры (ОСК).
Как указали ранее: «…цвет одного номера (заводского кода) на ТС имеет всегда различный оттенок, что определяет необходимость колеровки».
Колеровка производиться - «индивидуально к каждому кузову», в том числе, в зависимости от условий: «индивидуально каждую деталь из нескольких на одном кузове».
Надежда Кузьмичева, руководитель клиентской службы

T Thrall:

ну куда вы пропали то Customer_Service_Maximum

Thrall, мы не пропали, сегодня обязательно ответим на все новые сообщения.
Елена Клементьева, менеджер по маркетингу

Focus_Chpocus:

Также мастер затруднился назвать сроки ремонта сказав 3-5 дней хотя объем ремонта вполне понятен, замена водительской двери и покраска заднего бампера. Что там делать больше 2-х дней, мне непонятно, ну это при условии если работать, видимо машина опять будет болтаться на стоянке салона.

Сроки ремонта заключаются в специфике работы малярно-кузовного участка. Помимо времени, отведенного нормативом, существует ряд факторов, которые влияют на срок выполнения работ, а именно:
1. Дополнительное время на вспомогательные операции.
2. Фактор подбора/колеровки

Кузовное производство требует запараллеливания операций, которые диктуются нормативами завода изготовителя (например, загрузка окрасочной камеры невозможна одной деталью). Так же, фактор подбора/колеровки цвета влияет на сроки производства, подбор/колировка в среднем занимает от 2-х часов до 4-х дней, в зависимости от типа эмали (солид, металлик, перламутр и тд), и сложности самого цвета. Дверь наиболее сложный объект побора/колировки цвета: как правило, дверь сопрягается с двумя деталями в одной плоскости (без преломления) и большой площадью сопряжение, где значение допуска оттенка сравнительно значительно выше.
Примечание: цвет одного номера (заводского кода) на ТС имеет всегда различный оттенок, что определяет необходимость колировки.
Денис Степаненко, руководитель малярно-кузовного цеха