Разводка от Рольфа

15 лет назад




Пришло мне письмо из Рольфа. Общая суть письма такая: "ФМК борется за свою репутацию - и это хорошо. Вам в течении трёх лет будут приходить анкеты, направленные на то, чтобы узнать как работают диллеры. Мы, Рольф, очень хорошая компания, постоянно продолжаем повышать свой уровень в тесном контакте с нашими клиентами. Поэтому, когда вам придёт анкета, поставьте галочку в варианте "Полностью удовлетворён" (приведён рисунок, где наглядно показано КУДА надо поставить галочку ). Если вас что-то не устраивает - позвоните нам и мы всё исправим, но галочку всё же поставьте где указано".

Вот такая ботва. Типа, не надо в ФМК стучать на нас - позвони, и мы с тобой договоримся

avatar
kapitan
20 сентября 2005

Разводка от Рольфа
4,3K
просмотров
23
участника
33
сообщения

avatar
j_walker
21 сентября 2005


ќнтузазисты, блин. Ќачитались пособий по бизнесу и вперед

‡› …сли не секрет, какой именно ђольф?
avatar
Sash!!!
21 сентября 2005


Аналогичное сегодня получил, правда анкету от ФМК получил ранее и уже отправил
Борятся за звание лучшего дилера, наверное у ФМК есть марковка, которую получит лучший.

j_walker
В письме фигурировали Рольф Центр и Рольф Химки. Думаю что получат все, кто покупал форд в Рольфе.
avatar
j_walker
21 сентября 2005


2 Sash!!!
Џока прислали только карточку ”орда, а анкету заполнџл еще при получении в ђ-• и без всџких советов

‡› а если не сложно, можно скан данного перла?
avatar
allaanis
21 сентября 2005


Нужно без всяких анкет ФМК провести на форуме опрос по дилерам (хотя бы Москвы) и на основании итогов уже можно сделать вывод ХУ-ИЗ-ХУ. Причем проводить по трем критериям: работа (общение) с клиентом, тех.обслуживание(гарантийное и постгарантийное), кузовной ремонт - выводить среднее. Дилеров не так много как нас
Kuliga
21 сентября 2005


цитата:
когда вам придёт анкета, поставьте галочку в варианте "Полностью удовлетворён" :

На это же в ЮС Импексе уговаривали, даже пузырь г ...ного шампанского обещали. Я очень анкету жду, распишу совдеповский сервис
G P
21 сентября 2005


Не удивлен. Совки гробят любой бизнес, даже при наличии иностранного менеджмента.
avatar
kpr
21 сентября 2005


Мне тоже самое впаривали в Автопассаже при получении машины. Вручили "правильно заполненную" анкету на память и купон на $30, который можно отоварить после того, как анкета вернется к ним.
avatar
kapitan
21 сентября 2005


Мне анкета тоже уже приходила. И в салоне (Рольф-Химки) при покупке никто не просил её заполнить "правильно", так что заполнил всё как есть (а пожаловаться было на что). Коллега (wilboar) покупал в Мейджоре, так ему бесплатно ТО пройти предложили в обмен на анкету.
Я уже говорил про это, скажу ещё раз - до того момента, как мы будем готовы менять правду на подарки - ничего у нас не получится. Если уж ФМК так "застроил" диллеров, что они боятся нашего мнения, то надо этим пользоваться! Чтобы диллеры работали хорошо, а не расслаблялись под мазой: "а всё равно мы купим этих дурачков!" Если диллер хорошо работает, ему нечего бояться наших анкет. ИМХО.
avatar
wildboar
21 сентября 2005


kapitan
Но 50 евро (За ТО), то не лишни! Анкета пока у меня и пока гложет противоречие сказать все, что думаю о М47, а сказать есть чего доброго или все таки сделать бесплатно ТО.
Kuliga
21 сентября 2005


цитата:
kapitan
Но 50 евро (За ТО), то не лишни! Анкета пока у меня и пока гложет противоречие сказать все, что думаю о М47, а сказать есть чего доброго или все таки сделать бесплатно ТО.

Ты уверен, что они будут ТО делать лучше, чем обслуживали до этого? Что не придется ремонтировать после ТО?
--
21 сентября 2005


Уважаемые посетители форума "Ford Focus Club",

Очень рад, что многие из вас уже получили наше письмо и затронули в этой теме очень интересный и важный вопрос.

Рассылка от РОЛЬФ преследует 2 единственные цели:

- Информирование о том, что вы можете на протяжении 3-х лет с момента приобретения автомобиля получать Анкеты от Ford по "Опыту приобретения и эксплуатации автомобиля".

- Получение отзывов о работе дилерских центров РОЛЬФ. Репутация - это одна из главных ценностей работы Группы Компаний РОЛЬФ, поэтому мнение каждого клиента ОЧЕНЬ важно.

Спасибо.

Евгений Муратов
(Бренд-менеджер Ford, Группа компаний РОЛЬФ)
--
21 сентября 2005


Во избежании кривотолков и в подтверждение предыдущему сообщению привожу текст анкеты:

Уважаемый клиент!
При покупке нового автомобиля Ford Вы становитесь участником специального
опроса "Точка Зрения Клиента", проводимого компанией Форд в Европе.
Каждый год, в течении трех последующих лет, Вы будете получать анкету по "опыту приобретения автомобиля Ford" и "опыту эксплуатации автомобиля Ford". В анкете Вам будет предложено оценить работу дилера по различным показателям.
Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и качестве услуг, которые предоставляет Вам ДЦ "Рольф Химки" или ДЦ "Рольф Центр".
Только получая информацию от Вас, мы сможем предоставлять товары и услуги, которых Вы заслуживаете.
Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха, и где еще требуются улучшения. Мы бы хотели получить отзывы от каждого из Вас. Пожалуйста, уделите несколько минут заполнению анкеты. Ваши ответы помогут в оценке основных Ваших предпочтений и в дальнейшем помогут создать сервис отвечающий Вашим требованиям.

Если ВЫ получите анкету по "Опыту приобретения автомобиля", отметьте пожалуйста в "Анкете" "Полностью удовлетворен", если у Вас нет нареканий по работе Вашего продавца-консультанта.

Если у Вас есть пожелания по работе сотрудников нашей компании, пожалуйста, проинформируйте нас об этом!

Далее контакты ДЦ

С уважением,
Евгений Муратов
(Бренд-менеджер Ford, Группа компаний РОЛЬФ)
avatar
kapitan
21 сентября 2005


Eugene (ROLF)
Очень приятно, что компания Рольф столь оперативно отреагировала на наши "измышления". Со своей стороны хочу сказать, что претензий ко всем работникам Рольф-Химки, с которыми я лично контактировал - у меня нет. И менеджер, и девушки на ресепшне, и мастера-приёмщики оставили самое благостное впечатление (что и было отражено мной в анкете). Между тем, неблагоприятное впечатление оставили некоторые моменты в работе самого Рольф-Химки (что также было отражено в анкете), которые описываются одним определением: "совок". И главная проблема тут в том, что нельзя исправить то, что является принципом работы компании. Тем не менее, отрадно видеть, что имидж компании действительно имеет для вас значение, раз уж Вы сочли своим долгом поучаствовать в нашем разговоре. Верю, что при обоюдном желании мы можем изжить "совок" из наших взаимоотношений (с обеих, а не только вашей, сторон)
G P
21 сентября 2005


К великому сожалению, как показал опыт, оперативно реагирующие сотрудники ни на что не влияют, разве только обозначают факт реагирования. Все остается на своих местах. Ярчайшие примеры - Р. и АП.
avatar
kapitan
21 сентября 2005


Надежда умирает последней...
Был в моей практике недавно такой случай (не связан с автомобилями, но как пример). Пошёл я в ресторанчик, делаю заказ. Тут надо оговорочку сделать, что я на дух не переношу репчатый лук и грибы. Читаю в меню: "Сочная свинина, обжаренная с картофелем фри и луковыми колечками". Спрашиваю официанта: "А вот это самое БЕЗ луковых колечек мона?" Тот отвечает: "Без проблем!" Заказываю, жду… Приносят – луковых колечек действительно нет, зато всё обильно приправлено жаренными грибами! Я – в шоке. Спрашиваю: "Какого ж вы рожна мне грибов поналожили???", на что официант, оправдываясь: "Ну, это, такое вот блюдо…" Я, соответственно, в ответ: "А почему в меню это не обозначено? Лук вы указали, а грибы что? Я не могу это есть…" Так вот, блюдо мне поменяли и обещали учесть на будущее. Когда я где-то через неделю заглянул к ним опять, то ради интереса полез смотреть в меню это самое блюдо. Оно уже значилось как: "Сочная свинина, обжаренная с картофелем фри, грибами и луковыми колечками". Пустячок, а приятно. Ведь могли и в бутылку полезть, заставить всё это есть и ничего не менять. Вот о чём идёт разговор…
dmt49
21 сентября 2005


цитата:
kapitan
Но 50 евро (За ТО), то не лишни! Анкета пока у меня и пока гложет противоречие сказать все, что думаю о М47, а сказать есть чего доброго или все таки сделать бесплатно ТО.

Насчет ТО за анкету в М47 не знаю. Мне машину при продаже оформляла Нефедова Ольга. Некоторое время спустя она мне звонила, поинтересовалась
как я прошел регистрацию в ГАИ (она готовила все необходимые ксерокопии для регистрации). А так же сказала, что мне должна прийти анкета из ФМК и просила ее не игнорировать, заполнить и отослать в ФМК.
G P
21 сентября 2005


ОК, вопрос - знаем ли примеры, что КОНКРЕТНО дилеры и СТОА изминили в своей работе после озвученных тут проблем? Ну разве что не снимают клубные рамки...
avatar
MasterZIV
30 сентября 2005


Да весь это Рольф. Мне тоже такое приходило и не раз уже.
Нормально !!
ФМК штудирует дилеров, дилеры вертятся.
Если треть из тех людей, которые будут заполнять анкеты , поставят галку в нужном месте,
то уже хорошо. Уже исследование будет в их пользу.
А с другой стороны ( с их !!) если посмотреть -- подумайте, сколько у нас народу, подумаши, могут поставить галку где еще, а не в той заветной графе ? Вот чем, например, так принципиально отличается "Полностью удовлетворен" от "Очень удовлетворен" ? Это -- слова все, слова. А у них (дилеров) эти , казалось бы, пустые , слова могут выражаться в итоге в конкретные деньги.
Так что я тут ничего страшного или криминального не вижу.

цитата:
Ну разве что не снимают клубные рамки...

Ни понял я эта какэта - снимают рамки ? Я нипоняЛ, эта они с маей машины маи рамки снять могут ? Я что-та савсем нипонял.
Что, у кого-то уже сняли ?
avatar
Sagoz
30 сентября 2005


Ха-ха!! Шустро Рольф отреагировал.
Мне мой манагер прямо сказал - очень прошу поставить галочку - это мои деньги...

Поеду-ка к дилеру и потребую диммер поставить или отпишу, что не очень доволен :Ъ Супер инструмент выбивания из манагеров тех вещей, которые ФМК забывает "доложить"

Зы. А рамки - многие дилеры (не только ФМК) имеют привычку ставить свои рамки после обслуживания.
avatar
Alexx
30 сентября 2005


цитата:
…если не секрет, какой именно Рольф?

Как понимаю весь...
Я в Питере тоже такую фигню получил от Рольф-Карлайна.
Да... Выглядит это...(сами понимаете).
Интересно: ФМК знает о таком "удачном" маркетинговом ходе своего дилера?
Elena Smekalova
30 сентября 2005


Уважаемые господа,

Чтобы развеять ваши сомнения позвольте разъяснить цель письма Рольфа. Основная цель данной рассылки - это напомнить клиентам о том, что такой опрос существует и вы можете получить анкету от Форда. Для нас действительно важно, чтобы на этот опрос откликнулось как можно больше наших клиентов и честно оценили нашу работу.
Мы сочли возможным разъяснить своим клиентам, что только в случае, если вы ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ сервисом, предоставленным Рольфом, необходимо поставить "галочку" в графе "полностью удовлетворен". К сожалению, в русском языке нет четкого разграничения понятий "полностью удовлетворен" и "очень удовлетворен", именно поэтому мы акцентируем внимание клиента на "правильном" ответе, но, повтоюсь, только в том случае, если он действительно остался доволен.
Рольф никогда не покупал и не будет покупать ваши лояльные анкеты при помощи подарков, бесплатных ТО и пр., т.к. рассчитывает на честную оценку своей деятельности со стороны клиентов.
А анкеты действительно важны для дилера, т.к. позволяют выявить слабые места в работе компании с клиентами и начать над ними работать.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн
avatar
serge pro
30 сентября 2005


цитата:
Уважаемые господа,

Чтобы развеять ваши сомнения позвольте разъяснить цель письма Рольфа.

Елена Смекалова
Рольф Карлайн

УВ. Елена а вы КАК выступаете в этом Ф.Ф. клубе как официальное ЛИЦО или , как "иногда заходящая" Просто мне (и надеюсь не только) очень хотелось бы знать вашу позицию !!! Определились бы ВЫ - подпись у вас оф. лица , а когда вам задают вопросы (которые не нравяться вам) и ПРОСЯТ ответить ЗДЕСЬ в клубе , вы вроде как в КУСТЫ сразу - "я не я , и хата не моя", типа - " ну захожу от нечего делать" и т. д.
нарушение правил - п.7
бан за оскорбления на 4 дня / ter
namor
30 сентября 2005


Уважаемая Елена

Во-первых, позвольте выразить благодарность за то, что столь уважаемый и авторитетный в Рольфе человек появился на форуме.

Во-вторых, по поводу вашего ответа
Основная цель данной рассылки, насколько я знаю, в том, чтобы разъяснить своим клиентам разницу между "полностью удовлетворен" и "очень удовлетворен". А теперь сугубо ИМХО, если вы своей анкетой дали повод подумать, что Рольф "пытается покупать клиентов", значит вам надо что-то поменять в анкете. Тем более, что вы -- Рольф, а не какая-нибудь там "Помойка-моторз"...

По поводу вашей последней цитаты. Я понимаю, почему вы об этом не говорите, но анкеты не только позволяют выявить слабые места и начать над ними работать, но и получить бонус от ФМК.

С уважением к Рольфу (клиентом которого не являюсь).
avatar
serge pro
1 октября 2005


цитата:
грубовато

Что заслужила в моём понятии !!! Может Елена вернёться к теме "Первое ТО в КарЛайне" и ПРОЧИТАЕТ (если забыла) , свои ответы НАМ !!!

цитата:
Уважаемая Елена

Во-первых, позвольте выразить благодарность за то, что столь уважаемый и авторитетный в Рольфе человек появился на форуме.


Уже благодарили , форум почитайте !!! (давно правда было , спите долго , и поиском не пользуетесь)
tat
1 октября 2005


wildboar
Вам в major предложиди бесплатное ТО целиком или купон на 30 евро на замену масла и фильтра. Мне кажется вы немного путаете. Просто отвожу им уже третью анкету и каждый раз получаю купон на замену масла и фильтра.
avatar
Alexx
3 октября 2005


Elena Smekalova
Елена, однако согласИтесь: ФМК, рассылая свою анкету, хочет понять: какова ОБЪЕКТИВНАЯ картина с сервисом в России.
И совершенно оправдано, что делают они это именно таким способом, т.е. напрямую опрашивая конечных приобретателей.
Вы же (РОЛЬФ), какими бы благими намерениями не руководствовались, по сути пытаетесь повлиять на этот опрос...
Имхо каждый нормальный человек скажет Вам, что выглядит это НЕ очень красиво...
ЗЫ: Вам не надо было вообще увязывать обеспокоенность уровнем обслуживания своих клиентов с этой фордовской анкетой.
Ведь могли бы и безотносительно её прихода к нам поинтересоваться у нас "что и как", и довольны ли мы обслуживанием...
Что справедливости ради надо заметить вы и делаете иногда .
Так мне оба раза после ТО звонили от вас через пару дней и спрашивали: доволен ли я, нет ли замечаний каких...
Имхо это гораздо правильнее.
sergey67
3 октября 2005


Вчера приехал в РОЛЬФ Химки, после 6-ти недельного ожидания, к 9-30 утра на гарантийную замену заднего фонаря. Оказалось, заказали не тот. Не извинились и предложили подождать еще 6 недель. Да на предварительном осмотре умудрились поцарапать крыло и измазать маслом обивку двери!!! Для меня РОЛЬФ Химки больше не существует!!!
avatar
Борисов Глеб
4 октября 2005


цитата:
Да на предварительном осмотре умудрились поцарапать крыло и измазать маслом обивку двери!!! Для меня  РОЛЬФ Химки больше не существует!!!

У Рольфа это уже в крови... и не только в Химках...

А по поводу анкеты, как уже сказано было, увязка анкеты ФМК (цель которой мониторинг "настроения" пользователей фордовского сервиса), и проявляемой вследствии этой акцией активностью дилера - несовместима. Было бы куда солиднее для "отличной компании для отличных людей" провести разведку (опрос) своими силами и сделать наконец-то выводы...
avatar
tired_pilot
10 октября 2005


tat
Это менеджер говорит "первое ТО бесплато", а реально они только работы бесплатно проводят, за расходники же платить надо. (т.е. wildboarа ввели в заблуждение)
У нас с С-Максом такая же фигня была (только работы, масло и фильтры самостоятельно оплачивали)



Войдите, чтобы написать сообщение, или пройдите регистрацию.
Популярное на форумах
FF2 эксплуатация
Тормозные диски ФФ2
FF3 кузов и салон
Подкрылки на ФФЗ
FF2 эксплуатация
Перепрошивка PCM
Автобеседка
Летние шины ч.3