Elena Smekalova

Уважаемый Дмитрий,

Спасибо за информацию. В настоящее время у нас проходит замена АТС, данная проблема должна исчезнуть в течение сегодняшнего-завтрашнего дня.

С уважением,
Елена Смекалова
Рольф Карлайн

Уважаемые участики данного топика,

ООО "САТ" в г. Петрозаводск является официальным СУБдилером ФМК. В связи с этим данная компания не получает автомобили непосредственно с завода, а забирает их у основного дилера, коим является ООО "Карлайн". Действительно, доставка до основного дилера происходит бесплатно, далее субдилер несет расходы по перевозке автомобилей в свой регион. Включение субдилером расходов по транспортировке подобных автомобилей в стоимость машины не является нарушением каких либо соглашений субдилера с ФМК.

С уважением,

Елена Смекалова
зам.директора направления Форд
Рольф Карлайн

Уважаемые господа,

Чтобы развеять ваши сомнения позвольте разъяснить цель письма Рольфа. Основная цель данной рассылки - это напомнить клиентам о том, что такой опрос существует и вы можете получить анкету от Форда. Для нас действительно важно, чтобы на этот опрос откликнулось как можно больше наших клиентов и честно оценили нашу работу.
Мы сочли возможным разъяснить своим клиентам, что только в случае, если вы ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕНЫ сервисом, предоставленным Рольфом, необходимо поставить "галочку" в графе "полностью удовлетворен". К сожалению, в русском языке нет четкого разграничения понятий "полностью удовлетворен" и "очень удовлетворен", именно поэтому мы акцентируем внимание клиента на "правильном" ответе, но, повтоюсь, только в том случае, если он действительно остался доволен.
Рольф никогда не покупал и не будет покупать ваши лояльные анкеты при помощи подарков, бесплатных ТО и пр., т.к. рассчитывает на честную оценку своей деятельности со стороны клиентов.
А анкеты действительно важны для дилера, т.к. позволяют выявить слабые места в работе компании с клиентами и начать над ними работать.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн

цитата:

А еще неожиданное би-би-фа-фа вчера вечером тоже на Каменоостровском Елене Смекаловой! Шикарный у вас авто, очень вам идет

Спасибо. И у вас неплохое!

Уважаемый г-н Divinik,

Данный пункт договора действительно относится только к дополнительному оборудованию (сигнализация, защита, накладки на пороги и т.д.), которое по просьбе клиента салон установил на его автомобиле до того, как клиент принял решение об отказе от автомобиля. В этом случае мы действительно можем попросить клиента оплатить работы по установке и снятию данного оборудования. Однако в моей практике у нас еще не было ни одного подобного случая.

С уважением,
Елена Смекалова
Рольф Карлайн

Уважаемые господа,

Дабы развеять ваши сомнения и слухи по поводу постановки на учет кредитных автомобилей, позвольте поделиться информацией, которая актуальна для Рольф-Карлайн (Санкт-Петербург).

Схема покупки а/м в кредит выглядит следующим образом:
1. Клиент оплачивает первый взнос (после положительного решения кредитного комитета)
2. Клиент оплачивает постановку а/м на учет (обязательное требование некоторых банков)
3. Клиент покупает и оформляет полисы ОСАГО и КАСКО (это можно сделать в нашем салоне).
Все платежи, включая постановку на учет, осуществляются через кассу банка и подтверждаются соотвествующими документами.
4. Дилер оплачивает а/м в ФМК и выкупает ПТС.
5. Дилер выписывает документы, ставит а/м на учет и передает весь пакет документов в банк.
6. Клиент приглашается в банк на подписание кредитного договора и офомление договора залога. В этот же день банк осуществяет платеж.
7. После получения 100% платежа за автомобиль дилер выдает машину клиенту.

В настоящее время у нас подписаны соглашения с Райффайзен Банком и Банком Союз на подписание кредитных договоров с клиентами по копии ПТС, т.е. без обязательной постановки машины на учет через салон. В этих случаях клиенты могут сначала подписать кредитный договор с банком, банк перевести остаток суммы за машину на счет дилера, а потом самостоятельно поставить машину на учет в ГАИ. С ММБ и Газпромбанком подобные соглашения находятся на стадии обсуждения.

Важное дополнение. Услуга по постановке на учет не является дополнительным источником дохода для дилерства и оказывается партнером компании. Стоимость данной услуги - 180 долларов, включая талон ТО.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн

Уважаемый Владислав,

От имени компании Рольф Карлайн позвольте принести Вам искренние извинения за некачественное обслуживание, которые Вы получили в нашей компании. Я искренне надеюсь, что данный факт является скорее исключением, чем практикой. Мы ни в коей мере не заинтересованы в предоставлении услуг, которые не отвечают ни требованиям наших клиентов ни нашему желанию быть лидером на рынке.

Как Вы, возможно знаете, с марта у нас появились руководители клиентской службы, в непосредственные обязанности которых входит в том числе и разработка и внедрение стандартов обслуживания в отделе сервиса. В настоящий момент они именно этим и занимаются.

Я поставила в известность о данном случае директора нашей компании и руководителя отдела сервиса. Мы самым серьезным образом намерены разобраться в случившемся и сделать соответствующие выводы, о чем мы постараемся рассказать Вам на ближайшей фокусировке.

Со своей стороны я хотела бы предложить Вам воспользоваться нашим тестовым автомобилем Форд Мондео на то время, пока Ваш собственный автомобиль будет находиться в ремонте. Если Вы принимаете это предложение, Вам необходимо приехать к нам в салон с паспортом и водительским удостоверением. Олег Масленый уже получил от меня соответствующее распоряжение.

Еще раз приношу Вам извинения и надеюсь, что в дальнешем наши с Вами отношения сложаться более удачно.

С уважением,

Елена Смекалова
зам.директора направления Форд/Вольво
Рольф-Карлайн

Евгений,

У меня и в мыслях не было на Вас кидаться. Но, если у Вас действительно есть замечания по работе нашей компании, нам они будут полезны.

Что касается клиента в Мурманске, то в данный момент дело рассматривается в суде и мне не хотелось бы давать какие-либо комментарии до вынесения решения.

С уважением,

Елена

цитата:

Вот, если б весь ООО "Карлайн" так же профессионально работал, как вы умеете поговорить, то такой ситуации не было бы. С уважением, Евгений.

Уважаемый Евгений,

Если у Вас есть негативный опыт работы с нашей компанией, буду Вам очень признательна, если Вы сможете озвучить его на мой почтовый ящик по адресу essmekalova@rolf.ru.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн

цитата:

Раз дилеры здесь, прокомментируйте пож-та. тем более касается именно рольфа. Человек написавший это на autonews.ru не похож на ненормального, статья получила уже почти 5 баллов и прочтет ее ой сколько народу. Автор: Вадим (Nord_Korn@com.mels.ru) , Мурманск Год выпуска: 2003 Двигатель: 2.0 Тип кузова: Внедорожник Отзыв: Владельца а/м Ford Maverick E-mail: Nord_Korn@com.mels.ru

Уважаемые господа,

По ситуации с автомобилем «пользователя Вадима» готовы пояснить следующее. На сегодняшний день спор передан на рассмотрение суда. Передан по инициативе самого Вадима – тем удивительнее читать его рассуждения, вынесенные за рамки объективного и беспристрастного (надеемся) судебного разбирательства. Не хочется думать, что такая «широкополосная» активность происходит от неуверенности Вадима в правильности (и достаточности для восстановления якобы нарушенных прав) своей судебной позиции.

Как бы то ни было, до момента вынесения судебного решения и его вступления в силу компания ''Карлайн" со своей стороны считает некорректными любые односторонние комментарии по поводу спорных вопросов и преждевременными любые разговоры об обстоятельствах как о подтвержденных фактах. Мы не хотим выплескивать их на общественность, чтобы не быть голословными и не создавать необоснованное предубеждение.

Что касается полноценных юридических аргументов, позиция компании ''Карлайн" подтверждается целым рядом доказательств, право объективной оценки которых, по нашему мнению, на данной стадии спора принадлежит исключительно суду.

В любом случае, виновным по изложенным Вадимом пунктам ООО ''Карлайн" может быть признано только в судебном порядке. В отсутствие такого признания любые обвинения неосновательны, и в таком своем виде создают прямую угрозу причинения неоправданного и умышленного вреда деловой репутации компании.


С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн

Уважаемые господа,

Позвольте напомнить вам о том, что 15 декабря во встрече Фокус Клуба примет участиt представитель Форд Мотор Компани Андрей Чечин. Андрей отвечает за вопросы продаж и развития дилеров в нескольких регионах России, в том числе и в Питере. Кроме него во встрече, возможно, сможет принять участие и Андрей Фомин, менеджер по сервисному обслуживанию Форд Мотор Компани.

Просьба ваши вопросы озвучить заранее, чтобы я могла переслать их ребятам, а они, в свою очередь, подготовить на них ответы. Вопросы можно высылать на мой почтовый ящик по адресу essmekalova@rolf.ru

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн
Санкт-Петербург

цитата:

Я смотрю Елена Смекалова - везде поспела! А вот к нам не пришла А ВОТ ТЕМА ОТНОШЕНИЕ КЛУБ- РОЛЬФ ЗАВЯЛА Я так понял Карлайн нам (Фокусникам) так и не предложил никаких льгот. Даже мойка и то у них всегда занята! Отмазка детская!

Уважаемый Сергей,

У Елены Смекаловой должность такая - везде поспевать. Я обязательно присоединюсь к вам на следующей встрече.
Что касается льгот, то мы на данный момент готовы предоставлять вашему клубу помещение, напитки (чай, кофе), выпечку, консультацию специалистов по различным аспектам деятельности нашей компании.
Мойку обещать не могу даже за деньги - она действительно все время занята, т.к. обслуживает машины двух брендов (моет новые машины при приемке с автовозов и перед выдачей клиентам - вы же не хотите получать свой новый автомобиль грязным?, моет машины до сервиса - зато ремзона чистая, и моет и чистит салон после сервиса - мы отдаем машину клиенту в чистом виде. Все это происходит в режиме нон стоп с 8 утра до 10 вечера.

С уважением,
Елена

цитата:

Кто-нибудь знает продлили акцию или она все-таки закончилась 30 ноября?

Уважаемые господа,

Акция была продлена до 6 декабря включительно.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф-Карлайн

Уважаемые господа,

Выполняя свое обещание, данное на нашей последней встрече, информирую вас о том, что в заседании Клуба 15 декабря с большой долей вероятности примет участие представитель Форд Мотор Компани Андрей Чечин, который является зональным менеджером и отвечает за продажи и работу дилеров в Санкт-Петербурге. Готовьте вопросы, думаю, на некоторые из них он сможет дать более квалифицированные ответы, чем мы с Ростиславом.

Ну и, конечно, ждем вас в среду, 1 декабря.

С уважением,

Елена Смекалова
Рольф Карлайн
Санкт-Петербург

Уважаемые господа,

Большое спасибо за теплые слова, очень приятно.

Надеюсь, что в следующий раз таких недоразумений, как отсутствие ложек и тарелок, не будет.

Готовьте вопросы, наши специалисты постараются на них ответить.

С уважением,

Елена

цитата:

День добрый, Елена! Свой покус я покупал в Рольфе. Но именно из-за безобразного отношения к клиентам и попыток всеми возможными и невозможными способами выкачать деньги, я на Рольф ни на ТО, ни за запчастями НИ НОГОЙ!!! Что врочем и всем рекомендую. Покупать машину - да, но в дальнейшем обслуживаться ни-ни. Это относится ко всем маркам, что предлагает Рольф. Вот несколько фактов: попыка загнать преждевренно меня ТО, заряженный ценник на запчасти и работы. Даже тот мелкий факт, что мне перезванивали на мобильный телефон с городского, хотя я знаю, что у манагеров - служебные трубки (вроде мелочь, а осадок остался). Так получилось, что по своей работе я вот уже более 5 лет сталкиваюсь практически со всеми дилерами города, но более жадного и упертого, чем Рольф я не знаю. Хорошо, что у меня форд - дилеров хватает, а если бы было митсубиши - хана, дилера - два, и один хуже другого... караул... Мои рекомендации покусоводам - ... впрочем не буду говорить, где обслуживаюсь, чтобы не посчитали за рекламу. Кому интересно - сообщу в привате;-) Женя М.

Уважаемый Евгений,

Мне искренне жаль, что у Вас не сложились отношения с нашим салоном. Поверьте, что у сотрудников сервиса нет намерений "выкачать" из клиентов побольше денег, а скорее помочь разобраться с проблемой, если таковая имеется, и дать рекомендации по текущему ремонту. Именно поэтому у нас применяется такой инструмент, как прямая приемка, где согласовывается с клиентом предстоящий ремонт и сроки. Если Вы не согласны со стоимостью или со сроками - вы уезжаете, за консультатцию мастера денег мы не берем (за исключением тех случаев, когда проводится диагностика с примением специального диагностического оборудования).
Да, действительно, мы иногда звоним нашим клиентам, для того, чтобы согласовать с клиентом дополнительные работы (если таковые появляются) или уведомить клиента о готовности машины. Используем мы при этом только те телефоны, которые клиенты нам оставляют в качестве контактных.

Не соглашусь я с Вами и в части "заряженного ценника" на сервисные работы и запасные части. В Карлайн мы применяем так называемый дифференцированный нормо час, стоимость которого варьируется от 35 до 50 у.е в зависимости от сложности операции. Кроме того, по некоторым работам, регламентированным Форд Мотор Компани, стоимость нормо часа снижается до 9 у.е. Стоимость же запасных частей равна средней стоимости оригинальных запасных частей, легально ввезенных на территорию РФ.

К сожалению, те факты, о которых Вы говорите, трудно назвать фактами, так как там не содержится необходимой инофрмации, как то: фамилии мастера, который обошелся с вами некорректно, номера заказ-наряда, стоимость которого была по Вашему мнению завышена, даты, когда Вы проходили обслуживание в нашей огранизации. Я буду Вам признательна, если Вы вышлете данную инфориацию на мой почновый ящик, чтобы мы смогли разобраться в ситуации.

С уважением,

Елена

цитата:

Добрый день Елена! Спасибо за приглашение. Ближайшая фокусировка планировалась, на среду (03.11.04г.).

Уважаемый Владимир,

Просьба сообщить, в какое время вы планируете собраться и требуется ли присутсвие кого-либо из наших сотрудников? Если да, то, пожалуйста, озвучте заранее ваши вопросы.

цитата:

Раз уж появилось такое ответственное лицо на форуме, то хотелось бы задать несколько вопросов! Как вы объясните ситуацию: я вторую половину июля пытался приобрести(заказать) на январь ФФ. Несколько раз связывался по телефону...несколько раз приезжал...И ни один из менеджеров не смог мне внятно сказать можно это сделать или нет! Даже оставил номер телефона менеджеру ...уже октябрь кончается, а мне никто не позвонил! В результате 1 августа я заказал на январь в ТДВ-авто. Так вот  сам вопрос: 1. почему менеджеры не проинформированы по такому простому вопросу можно заказать авто или нет на определённый месяц? 2. почему менеджеры так халатно относятся к своим обязанностям? Вот такое вот неприятное сообщение я накатал!!!

Уважаемые Vavan и serge pro,

Благодарю Вас за Ваши комментарии. Наша кампания старается предоставлять своим клиентам высококачественный сервис, поэтому нам очень важно Ваше мнение, возможно, не всегда положительное. Рольф уделяет много времени обучению и развитию своего персонала, ориентации его на клиента и, если Вы сможете припомнить, с кем из сотрудников отдела продаж Вы общались, мы сможем вместе с ними разобраться в ситуации и исправить наши ошибки.

С уважением,

Елена

Господа фокусоводы и фокусоведы,

Кампания Рольф Карлайн благодарит вас за то, что вы выбрали наш салон местом встреч для участников клуба и приглашает вас на зимние фокусировки в нашем кафе на втором этаже салона Форд. Горячий чай, свежие пирожки и наше радушие гарантируем.
Просьба назначить день и время, чтобы мы могли подготовиться.
Если возникнет необходимость, мы можем приглашать на ваши встречи специалистов по сервису, страхованию и продажам. В этом случае просим заранее озвучивать список вопросов.

С уважением,

Елена Смекалова
Зам.директора направления Форд/Вольво
Рольф Карлайн

тел 812 320-0010
e-mail essmekalova@rolf.ru