|
|
Как ФМК и ее дилеры "работают" с обращениями клиентов |
|
23 Августа 2010 - 14:00
Итак, при обращении на горячую линию девушка вам скажет, что можно отправить претензию (запрос) по емайл или факсу. Вы ее отправите. На вопрос, что с ней дальше, девушка скажет, что доступа к этой информации не имеет, срок ответа - 10 рабочих дней. За 10 дней вам никто не перезвонит и когда вы сами позвоните, девушка вам скажет снова, что не имеет доступа к этой информации и вы можете направить претензию повторно. После повторной претензии на ящик ruscs
 ford.com вы получите сразу же вот такой очаровательный ответ:"Customer Support, Russia (.) Почтовый ящик получателя переполнен и в данный момент не может принимать сообщения. Microsoft Exchange не будет повторять попытку доставить это сообщение. Попытайтесь снова отправить это сообщение позже или обратитесь к получателю напрямую." Ура товарищи. Они даже этот почтовый ящик не смотрят. Собственно, чего я от них хотел: "Я, xxxx, являюсь владельцем автомобиля FORD FUSION xxxx, который куплен у вашего дилера xxxxx в 2008 году, регулярно проходит техническое обслуживание, на автомобиль заключен ФордСервисКонтракт до 2012 года. В xxxxx районном суде проходит судебный процесс по возмещению в рамках ОСАГО стоимости восстановительного ремонта моего автомобиля FORD FUSION пострадавшего в результате ДТП 28 октября 2009 года. В соответствии с заключением ООО 1 задняя дверь (дверь задка) автомобиля FORD FUSION, пострадавшая в результате аварии, подлежит ремонту в размере 3,5 нормо-часов, в тоже время в соответствии с заключением ООО 2 эта же дверь подлежит замене. Прошу найти возможность подготовить для xxxx районного суда официальное письмо-заключение о том, подлежит ли ремонту (и какому) или замене дверь задка с учетом полученных повреждений и технологий завода-изготовителя. Фотографии повреждений прилагаю к письму. Также готов предоставить, иные необходимые материалы для подготовки обоснованного письма вашей компанией. xxxxx Кстати, аналогичное письмо я отправил 15-ти московским дилерам (у 4-х E-mail указанные на сайте ford.ru не работали). Ответили 2 компании - маловнятным отказом (типа этот вопрос решается на усмотрение потребителя). Остальные промолчали. Между тем нет ничего невозможного. Цитаты одного из решений суда "Сервисный центр ООО «ФЦ-Редут» в письме от 19.06.2008 исх. № 6-110 на запрос истца от 11.06.2008 исх. № 187 сообщил, что согласно таблицы внешнего осмотра автотранспортного средства в момент передачи автомобиля обнаружены повреждения бампера, накладки порога; ремонт бампера не предусмотрен технологией ремонта завода-изготовителя автомобилей Ford." "Кроме того, сервисным центром разъяснено, что по условиям технологии окраски на основании информационного письма от 22.02.2006 следует осуществлять переход от ремонтного цвета к оригинальному на определенной площади" |
ФМК никогда не готовило подобных писем и думаю не будет готовить их впредь. А даже если бы и подготовило, то что? Вряд ли заключение ФМК или любого дилера будут являться аргументом в Вашу пользу. Как я понял из Вашего письма Вы пострадавшая сторона, КАСКО у Вас нет, а по ОСАГО СК виновника хочет выплатить Вам  . Если Вы не согласно со сметой ремонта, Вам необходимо заказать независимую экспертизу, причем контора должна иметь лицензию на данный вид деятельности и стоимость экспертизы включить в стоимость иска, не забыв про моральный ущерб. А направлять фото ФМК или дилерам, сродни попытки вылечить зубы по фотографии. |
Еще раз - я не получил от ФМК ни от его дилеров за три недели никакого внятного ответа на простой письменный запрос - ни положительного, ни отрицательного. Более того - компания даже не считает нужным поддерживать и смотреть ящик электронной почты, куда ее клиенты направляют претензии, размещать на сайте актуальные координаты своих дилеров, компания за наши деньги сажает на телефон бесправных девушек которые ничего не знают, кроме мантры, если вам не ответили в первый раз, то направьте второй, третий, четвертый. Это не сервис - это каменный век. Далее повторюсь. У меня на руках две независимые экспертизы - одна пишет "ремонтировать", другая пишет "менять". Вопрос не в оценке стоимости (нормо-час, запчасти и т.п.) - это действительно делает независимая экспертиза (с 2005 года не лицензируется), причем именно по фотографиям (сейчас в 99% случаев на осмотр приезжает мальчик-фотоаппарат, а потом фото передает оценщику в офис). Вопрос в том, какой ремонт из предложенных экспертами соответствует технологиям завода изготовителя. Кто лучше самого изготовителя может ответить на этот вопрос - соответствует технологиям завода изготовителя или нет, менять дверь или не менять? И специально я привел цитаты из решения суда, который как раз на основе письма дилера о технологиях завода-изготовителя, сделал вывод какую оценку ущерба (со сменой бампера или с ремонтом бампера) считать более достоверной. Отредактировано: 23 Августа 2010 - 18:16 |
 |
Warranty Fighter 23 Августа 2010 - 21:45 # | +3 |
|||
magistr2 Вам, видимо, заняться больше нечем, как атаковать чужие почтовые ящики. Причем здесь ФМК вообще не понятно. Нет ни одного нормативного акта или другого документа, регламентирующего необходимость замены детали при ее конкретном повреждении. Другими словами - нет ни одной бумажки, описывающей, что "вот при таком ударе" Ваша дверь подлежит замене, а "вот при таком" - ремонту. Способ ремонта определяют специалисты кузовной станции конкретной ремонтной организации, куда Вы обратились. И так заведено не только у ФМК, а у всех производителей. Поверьте. Тем более не при чем здесь и сторонние дилеры. Хотите заменить дверь? Давите на свой сервис, где стоит машина, и на страховую. Выбор ремонта зависеть будет только от них. |
magistr2 Вы для себя должны понять, что Вы хотите от этой бумажки. Моральное удовлетворение? Даже если Вы принесете ее в суд, СК которая оплачивает ремонт просто предложит Вам подтереться ее. Еще раз это не ДОКУМЕНТ. Если вдруг суд соизволит провести экспертизу, тогда он САМ направит запрос куда ему заблагорассудится и совершенно не обязательн в ФМК или ОД. Отредактировано: 24 Августа 2010 - 9:27 |
В том то и дело, что есть такие нормативные акты, которые регламентируют технологии ремонта автомобиля. Они называются технологии завода-изготовителя (это только то что я слышал). Во всех методических рекомендациях экспертов и оценщиков сказано, что они должны их учитывать, тем более если автомобиль на гарантии. И как раз в приведенном мной примере дилер ответил, что по технологиям завода изготовителя бампер подлежит только замене и суд это принял во внимания и положил в основу решения. Понятно что физически можно было бампер и отремонтировать. И в данном случае интересно что именно технологии завода-изготовителя, обеспечивающие безопасность гарантию и т.п рассказывают. Могу даже преположить что мой случай в технологиях не описан и как вы говорите, нет такого документа - все на усмотрение ремонтной организации. Но это только предположения - так как никакого ответа от самой компании - регламентирует она такой ремонт, не регламентирует - нету. Все таки мне кажется технологии завода-изготовителя не просто так существуют - автомобиль это объект повышенной опасности, он должен правильно ремонтироваться, быть безопасным, есть сроки гарантий, есть срок службы, который будет только при соблюдении технологий и т.д. и т.п. В конце концов зачем тогда и дилеры нужны с их правильностью , если ремонтировать можно как угодно и как договоришься, а не как это требуют технологии, безопасность, гарантия и т.д. P.S. Если страховая компания предложит чем-то подтереться на судебном заседании - это будет неуважение к суду, что наказывается штрафом :-) |
|
Warranty Fighter 24 Августа 2010 - 13:29 # | +1 |
|||
magistr2 Да... Похоже, на разных языках разговариваем. Еще раз. 1. Есть технология завода изготовителя, описывающая процедуру проведения кузовного ремонта. Проще говоря - при замене двери на а/м таком-то открутить гайки,старую дверь утилизировать, новую дверь покрасить, просушить и прикрутить на штатное место. Это технология ремонта, и не более того. Она регламентирует процесс ремонта и не более того. Технология доступна всем официалам и этой согласно этим технологиям проводятся обучения механиков. 2. До проведения ремонта определяется объем необходимых работ - т.е. в Вашем случае ремонт или замена детали. И здесь все зависит от оценщика страховой компании и специалистов кузовной станции конкретного сервиса. Ни при чем здесь ни ФМК как производитель, ни другой дилер как официальный сервис. Принятие решения в таком случае зависит только от опыта конкретного сотрудника и добросовестности страховой. А почему Вам не отвечаеют... Возможно, не совсем понимают чего же Вы хотите от них добиться, какого ответа. |
 |
Сепаратист 24 Августа 2010 - 18:22 # | +1 |
|||
Абсолютно верно, все так и есть. Я два раза направлял претензию по факсу, при чем второй раз продублировал ее специально три раза подряд, чтобы не говорили, что возможно не прошел факс. И вот уже два месяца нет никакой реакции. |
|
Warranty Fighter 24 Августа 2010 - 19:45 # | 0 |
|||
ОуКС На такой случай сводите все на общение только с дилером. Пишите претензию именно дилеры, в тексте прямым текстом просите урегулировать ситуацию и при необходимости привлечь к этому ФМК. Зачем? В таком случае Вы получаете копию своей претензии с отметкой клиентской службы дилера о ее принятии с указанием конкретной даты. По закону Вам должны ответить в течение 10 дней. Тут уже не отвертеться. Факсы, письма и т.д. - пустая трата времени. Нет никаких доказательств о получении/прочтении ее конечным адресатом. Все на словах. Все зависит от каждой крнкретной ситуации. Я говорю сейчас о самых общих случаях. |
|
Сепаратист 25 Августа 2010 - 9:42 # | +1 |
|||
Warranty Fighter До того, как высылать претензию в ФМК, я написал две претензии дилеру (Автопассаж на Дорожной). У меня есть две копии с отметками о принятии заявлений. Ответов на них я не получилЮ поэтому и решил обратиться в ФМК. Но и там видимо сидят такие же "господа", у которых главная цель продать авто, а на все остальное они плевать хотели. И что мне с этими копиями теперь делать? |
ОуКС Так а в чем тогда проблема. Смело идите в общество защиты правы потребителей, а затем в суд. Если Вы конечно уверены в своей правоте. |
|
Сепаратист 25 Августа 2010 - 10:46 # | 0 |
|||
Olezhok
Видимо так и придется сделать. Сегодня дозвонился в ФМК, сказал, что 2 раза направлял претензию по факсу. Девушка у меня приняла устную претензию и пообещала передать ее представителям ФМК. Подожду еще 10 дней... |
ОуКС Я думаю ждать 10 дней смысла нет. В любом случае ответчиком будет дилер, который по Вашему мнению что-то не сделал или что-то сломал. ФМК может только направить Вашу претензию в клиентский отдел, чтобы те с Вами поставрались решить вопрос полюбовно. |
|
Сепаратист 25 Августа 2010 - 11:09 # | 0 |
|||
Olezhok
Это меня бы устроило. |
В дополнение к прозвучавшим утверждениям, что "ФМК никогда не готовило подобных писем и думаю не будет готовить их впредь" и что "Вряд ли заключение ФМК или любого дилера будут являться аргументом в Вашу пользу" приведу замечательный пример из практики других производителей, которые на запросы о своих автомобилях отвечают, причем в многостраничном режиме и для правоохранительных и судебных органов это является аргументом. В материалах следствия по ДТП на Ленинском с автомобилями есть ответы на запросы следствия от компаний "Мерседес Бенц РУС" и "Ситроен Россия". Ознакомиться с ними можно на сайте петровка-38.орг. И обратите внимание - никуда не посылали, типа, вопрос не к нам, это в экспертизу, мы не экспертная организация, у нас нет полномочий, это не в нашей компетенции, это в головную организацию, а там только по французски, у нас нет сейчас таких специалистов и т.д (когда не хочется работать столько отмазок существует). Им вопрос - они ответ. Честно, уважительно, пунктуально, дисциплинированно. Отредактировано: 14 Сентября 2010 - 14:55 |
 |
tired_pilot 14 Сентября 2010 - 15:42 # | 0 |
|||
magistr2 А я замечу, что там приведены данные экспертиз, проведенных представителями дилеров в России. И для этих экспертиз предоставляли автомобили. Что несколько отличается от вопроса "а как можно отремонтировать эту деталь" с предоставлением только фото. |
Под "предоставили" видимо вы имеет ввиду, что специалисты компаний приезжали на них посмотреть и т.п в место хранения по договоренности с автором запроса? Или что их транспортировали к ним в офис? Или как? Но у меня автомобиль и не запрашивали как на него посмотреть и нужно ли им это. А послать автомобиль по E-mail или факсу я пока не умею. В моем обращении написано черным по белому. "Также готов предоставить, иные необходимые материалы для подготовки обоснованного письма вашей компанией." Отредактировано: 14 Сентября 2010 - 16:49 |
Тему читают 1 гостей, 0 скрытых
Похожие темы:
Дилеры, сервисы, ФМК → обновления:
Связаться
admin@ffclub.ru
