Руководителю Форд Мотор
Кампани – Россия (ФМК-Раша)
125445 Москва, а/я 25, ф. 777-85-60

от Ф.И.О.
т.8-, ф.

ЖАЛОБА
Я, Ф.И.О., с 2004 года являюсь владельцем автомобилей марки «Форд» и активным участником форумов http://www.ffclub.ru/forum/ и http://mondeoclub.ru/forum/.
В марте 2008 года мною приобретен автомобиль Форд Мондео 2008 года выпуска (VIN , госномер ). Техническое обслуживание указанного автомобиля с момента продажи до настоящего времени осуществляется специалистами сервисного центра «Независимость-Форд» (где я и приобрел автомобиль), расположенного в г.Москве на ул.Павла Корчагина, д.3.
24.12.2008 г. в 9.05 я сдал свой автомобиль менеджеру Чудаеву Андрею для проведения диагностики в упомянутом сервисном центре в связи с тем, что штатный парктроник при включении сразу начинал издавать звуковой сигнал, сигнализирующий о наличии препятствия, которого на самом деле нет (заказ-наряд №163699 от 24.12.2008 г.). После этого я отправился на свою работу.
В 12.38 мне поступил звонок от Чудаева А. с информацией о том, что диагностика произведена, ошибок не выявлено, парктроник стал работать без указанного постороннего звукового эффекта и что я могу забрать свой автомобиль. Я сказал, что смогу забрать автомобиль около 18.00, на что от Чудаева А. никаких возражений не поступило, равно как и не было им сообщено о каких-либо мероприятиях, которые потребуют его обязательного участия и его длительного отсутствия на своем рабочем месте.
В 18.05 я прибыл в упомянутый сервисный центр, однако Чудаева А. на рабочем месте не оказалось, равно как не было и прочих менеджеров, осуществляющих приемку автомобилей в слесарный цех. За информацией о местонахождении Чудаева А. я обратился к сотрудникам сервис-бюро Лялиной Светлане и Логинову Сергею. Они сообщили, что Чудаев А. «сейчас подойдет».
В 18.20, когда Чудаев А. и прочие менеджеры так и не появились, а количество ожидающих своих автомобилей клиентов достигло 6 человек, я повторно обратился к Логинову С. за информацией о местонахождении Чудаева А. и прочих его коллег. Логинов С. сообщил мне, что Чудаев А. и его коллеги находятся «на совещании у руководства». Однако где конкретно проходит это «совещание» и когда оно закончится Логинов С. «не знает».
В 18.25, когда ни Чудаев А., ни его коллеги так и не появились, часть клиентов начала терять терпение и публично выражать свое недовольство различными способами. После озвучивания на весь зал менее политкорретными, чем я, клиентами ряда непарламентских выражений и иных проявлений недовольства, грозящими перерасти в события, происходившие в столице Греции в начале декабря 2008 года, я в третий раз обратился за разъяснениями к Лялиной С. и Логинову С. Они сообщили, что «совещание продолжается и они не могут ни с кем связаться, включая «начальство», которое проводит это «совещание»». На мою просьбу пригласить кого-то из руководства или администрации, Лялина С. сказала, что «все руководство работает до 18.00 и сейчас НИКОГО из руководства в сервисном центре нет (ни их непосредственной начальницы – старшего оператора сервис-бюро Морозовой Ю.В., ни кого-либо из прочих представителей руководства/администрации сервисного центра)». На мой вопрос «кто же тогда из «руководства» проводит это столь нужное ему «совещание», если у всего «начальства» рабочий день заканчивается в 18.00?» Лялина С. ответила, что «не знает, их никто НИКОГДА об этом не информирует». Я спросил Лялину С. «а если случится пожар или нежданная проверка со стороны контролирующих или надзорных органов, кто будет выступать в качестве представителя администрации сервисного центра?», на что она мне ответила «Мы пригласим охрану. Вы хотите, чтобы я пригласила сейчас охрану?», видимо, намекая тем самым, что если я и прочие клиенты продолжим выражать свое недовольство бездействием сотрудников сервисного центра, то нас выдворят насильно с территории сервисного центра (и это не смотря на то, что я все свои претензии выражал спокойным голосом без использования некорректных высказываний и не совершал никаких действий, которые можно было бы признать противоправными).
Я попросил Логинова С. сходить на это «совещание» и проинформировать его участников о том, что собралось много клиентов, желающих забрать отремонтированные машины, которые проявляют обоснованное недовольство наплевательским к ним отношением со стороны «совещающихся», и что ситуация может выйти из-под контроля. На что Логинов С. ответил, что он «недавно здесь работает и плохо знает территорию сервисного центра».
Около 18.30, когда недовольство брошенных всеми клиентов достигло апогея, неожиданно появился один из менеджеров – Коноплев Алексей, который, испуганно озираясь, собрал у всех ожидавших клиентов документы и наконец-то приступил к оформлению выдач автомобилей. На мой вопрос «кто конкретно созвал совещание (Ф.И.О. и должность)?» Коноплев А. сказал, что «НИКТО не владеет этой информацией». Собственно говоря, после этой фразы дальнейшие вопросы к кому-либо из присутствующих сотрудников сервисного центра теряли всякий смысл – и без того понятно, что организация работы здесь хромает на обе ноги…
В итоге, войдя в сервисный центр в 18.05, я покинул его лишь в 18.55 (из которых лишь 5 минут ушло на оформление документов и проверку работоспособности парктроника вместе с Коноплевым А., а все остальное время было потрачено на бессмысленное ожидание). При этом к 18.55 ни Чудаев А., ни прочие его коллеги, якобы ушедшие на «совещание» к «руководству» с этого «совещания» так и не вернулись. Дополнительным «бонусом» для меня явилось стояние в пробках по дороге домой, которые я, безусловно, избежал бы, если бы не проволочка с выдачей машины, возникшая по вине сервисного центра.
В связи с вышеизложенным прошу дать ответы на следующие вопросы:
1. Как оценивают данную ситуацию Ford Motor Company и ФМК-Раша?
2. Насколько эта ситуация соотносится с корпоративными стандартами Ford Motor Company и ФМК-Раша?
3. Подобное отношение к добросовестным клиентам практикуется во всех фирменных сервисных центрах ФМК-Раша или это эксклюзив исключительно от «Независимости-Форд» на ул. Павла Корчагина?
4. Что это было за «совещание», которое всенепременно необходимо проводить в рабочее время и сразу для всех работников, выполняющих однородную трудовую функцию (что привело к полной остановке работы и обоснованному недовольству клиентов – при этом заранее известно, что в указанный промежуток времени будет массовое посещение клиентами сервисного центра, т.к. у большинства клиентов как раз заканчивается рабочее время и они освобождаются для прочих дел)?
5. Что это было за «руководство» (созвавшее «совещание»), которое столь безответственно относится к организации своей работы и работы своих подчиненных?
6. Насколько компетентны в данной ситуации действия сотрудников сервис-бюро сервисного центра «Независимость-Форд»? Насколько компетентна их непосредственный руководитель Морозова Ю.В., которая не смогла обеспечить элементарную работу по информированию клиентов в свое отсутствие?
7. Насколько компетентны в данной ситуации действия менеджеров приемки автомобилей в слесарный цех сервисного центра «Независимость-Форд»? Насколько компетентен их непосредственный руководитель Колбин И.О., который не смог обеспечить элементарную работу по выдаче автомобилей клиентов в свое отсутствие и на случай массового отсутствия своих сотрудников на рабочих местах?
8. Насколько соответствует сервисный центр «Независимость-Форд» высоким требованиям, предъявляемым Ford Motor Company, с учетом данной ситуации?
9. Является ли указанная ситуация свидетельством стремления сервисного центра «Независимость-Форд» «обеспечить индивидуальный подход и внимание каждому клиенту» (информация с сайта http://www.fordcenter.ru/about/) или прикрывшись громкими лозунгами «Независимость-Форд» надеется, что не найдется ни одного юридически грамотного клиента, который литературным русским и английским языком сможет донести свое обоснованное недовольство до Ford Motor Company и ее подразделения ФМК-Раша?

При этом хочу напомнить, что за это вынужденное ожидание клиентам сервисного центра никаких компенсаций не полагается. Наоборот, за свои же деньги (причем, весьма не малые) получают полное безразличие в свой адрес со стороны сотрудников сервисного центра и не желание/не способность выполнения ими своих должностных обязанностей. Подобная практика, особенно в нынешней непростой экономической ситуации, вряд ли позволит компании Ford Motor Company и ее подразделению ФМК-Раша не только привлечь новых клиентов, но и сохранить нынешних. Поэтому, только повышая качество обслуживания и клиентоориентированность персонала можно сохранить лояльность существующих клиентов и привлечь новых. В данном случае я этого не наблюдаю совершенно. Причины подобного мне так же не известны. Предположу, что это явилось следствием избалованности данного сервисного центра из-за наплыва клиентов, имевшего место до активных проявлений в России негативных последствий мирового финансового кризиса. Однако, непростая экономическая ситуация позволит при грамотной политике Ford Motor Company и ее подразделения ФМК-Раша оптимизировать работу своих дилеров и сервисных центров и повысить их ответственность (в том числе материальную) за некачественное обслуживание владельцев автомобилей марки «Форд». Случаи некомпетентности менеджеров приемки автомобилей в слесарный цех сервисного центра «Независимость-Форд» на ул. Павла Корчагина уже имели место (см. мое обращение к Вам от 06.08.2008 г.), однако до откровенного игнорирования клиентов дело раньше не доходило.
Касательно изложенной ситуации надеюсь, что Дед Мороз в лице Ford Motor Company и ее подразделения ФМК-Раша сделает правильные выводы и фигуранты этой печальной истории со стороны сервисного центра «Независимость-Форд» на ул. Павла Корчагина недосчитаются подарков под новогодней елкой, а отдельные персоналии обнаружат под ней уведомление об увольнении, а сам упомянутый сервисный центр не получит статус «Лучшего дилера по обслуживанию клиентов» за 2008 год. При этом совершенно не считаю подобные санкции чрезмерно жесткими – любая некомпетентность должна сразу наказываться рублем и иными предусмотренными законодательством способами иначе работники сразу «садятся» на шею клиенту (что мы и наблюдаем в данном случае), да еще и за счет самого клиента (ибо средства на выплату зарплаты упомянутым сотрудникам сервисного центра и безликому «начальству» не с вертолетов сбрасывают, а берутся из выручки, полученной за оказание услуг клиентам).
Письменный ответ прошу направить по факсу, указанному в начале жалобы.
В случае отсутствия должной реакции на мою жалобу до 30.12.2008 г. оставляю за собой право проинформировать о сложившейся ситуации участников форумов, посвященных автомобилям марки «Форд» и защите прав потребителей, а также добиться исправления ситуации иными предусмотренными действующим законодательством РФ способами.
Заранее спасибо за ответ.

С уважением, И.О. Фамилия
25.12.2008 г.